quarta-feira, 29 de dezembro de 2010

CALL CENTERS EMPREGAM MAIS DE 1,2 MILHÃO DE PESSOAS NO BRASIL

Mais de 1,2 milhão de pessoas trabalham nas empresas de call center do país, de acordo com a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. O número foi anunciado pelo presidente da entidade, Jarbas Nogueira, confirmando a boa fase do setor.

“A atividade está em pleno desenvolvimento e temos registrado um crescimento médio de 10% ao ano. Em 2010 não foi diferente e a expectativa para 2011 se mantém”, diz. Ou seja, para 2011, cerca de 120 mil novos empregos devem ser gerados pelas empresas de teleatendimento.

Boa parte da mão-de-obra é formada por pessoas de 18 a 24 anos, muitas em sua primeira experiência profissional. Por isso, o call center é considerado a principal porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho.

“As empresas treinam e capacitam esses jovens, que geralmente começam como teleatendentes. Muitos acabam seguindo carreira, passando a cargos de supervisão e/ou coordenação de teleatendimento. E também há casos de profissionais que seguem para outras áreas dentro das empresas, como a de TI ou de marketing, por exemplo”, conta o presidente.

O setor também tem crescido em faturamento. Em 2010, deve ultrapassar a marca de R$ 6,5 bilhões. Para 2011, o setor espera superar o valor de R$ 7 bilhões. “O consumo não para de crescer no país. Isso, naturalmente, faz com que aumente também o número de clientes que procuram e precisam das empresas que oferecem o serviço de atendimento ao consumidor. A demanda cresce e as empresas precisam se ajustar a isso.”
Fonte: ABT

sexta-feira, 3 de dezembro de 2010

Projeto do deputado Mendonça Prado disciplina teleatendimento

O deputado Mendonça Prado (Democratas-SE) apresentou o Projeto de Lei (PL) nº 7880/2010, que estabelece normas para telemarketing. Pela proposta, as instalações físicas da central de serviço de informações devem, obrigatoriamente, ser localizadas na região abrangida pelo teleatendimento.

Além disso, fica proibida a inclusão de mais de um estado em cada região. O intuito principal é determinar que o operador de telemarketing deve ter total conhecimento sobre a região geográfica abrangida por seu setor. Por exemplo, precisa saber o nome do bairro, a localização física de determinada rua, a quantidade de moradores, etc. Ele deve ter instrução equivalente à de um guia turístico do local, de forma a facilitar a prestação do serviço, explicou o democrata sergipano.

Jornal da Liderança dos Democratas

domingo, 28 de novembro de 2010

Istmo lança no Brasil o InTalk

Sistema que garante a qualidade e a padronização do atendentimento nas centrais de Call Center.

Considerado um dos mercados que mais cresce e emprega no Brasil, o call center também enfrenta sérios problemas. Um deles, ou o principal, encontra-se na área de treinamento dos agentes.

Na percepção dos consumidores brasileiros, as companhias ainda precisam aperfeiçoar os serviços de atendimento aos clientes, garantindo maior agilidade e profissionais mais capacitados nas linhas de frente, é o que revela Wilson Fernandes, diretor executivo as Istmo, citando estudo realizado pela Accenture. "São dois fatores principais que ainda incomodam os consumidores: o tempo gasto esperando o atendimento e a falta de conhecimento dos atendentes” reforça Wilson.

Fazer com que cada agente fale ou atue da forma treinada e, conseqüentemente esperada, é hoje, sem dúvida alguma, o maior desafio para os especialistas em RH e treinamento.

As soluções tradicionalmente empregadas, como: rigorosos processos de recrutamento e seleção, treinamento e reciclagem, scripting, ferramentas de busca, e-learning e monitoria de qualidade não são suficientes para eliminar problemas como: stress do agente, sotaque e regionalização de palavras e, o mais grave de todos, a variação das informações prestadas.

“Hoje, no Brasil temos uma média de turn over de mais de 100% anuais, o que deflagra um processo contínuo de treinamento dos agentes. Podemos dizer que o mercado de contact center investe anualmente 5 semanas em treinamento e reciclagem, tempo considerável, mas que não resolve o problema da qualidade e padronização do atendimento”, explica Wilson Fernandes,
Para Fernandes o inTalk é o melhor script, na melhor voz e no melhor momento. “É uma ferramenta inovadora de interatividade entre o operador de contact center e o cliente final que oferece, por meio de uma árvore de fraseologia, possibilidades para a execução de frases padronizadas que podem abranger, de acordo com a complexidade do modelo, todo ou parte do atendimento, assistindo o operador em sua função e aumentando a assertividade junto ao cliente”.

Com o inTalk as operações de call Center conseguem viabilizar processos de melhoria continua na qualidade do atendimento, permitindo maior controle e padronização da comunicação através de recursos tecnológicos e métodos eficientes de controle.

Estudos apontam que cerca de 70% das ligações possuem características idênticas de ponta-a-ponta. Assim, com o inTalk, num simples clique o agente intercala sua conversa ao vivo com textos já gravados, abrindo e encerrando a ligação da forma correta, realizando as perguntas certas na ordem apropriada, fornecendo todas as informações necessárias para o interlocutor e obtendo todas as informações pertinentes a partir deles.

Dentre os benefícios oferecidos pela ferramenta da Istmo, encontram-se a padronização da pronúncia independente da região onde a central esta localizada, a diminuição do stress do agente, a otimização do treinamento e, o que pode ser considerado um grande diferencial competitivo, viabilizar atualizações em curtíssimo prazo e em larga escala.

Wilson Fernandes está empolgado com o lançamento que já foi testado e analisado por cinco grandes empresas usuárias de serviços de call center, durante o período de seis meses. “Ficamos animados com o índice de aceitação da ferramenta, de 0 a 5 conquistamos a nota 4,6 na avaliação geral da solução. As empresas que participaram do teste conquistaram um aumento médio de 5% na performance de monitoria e mais 5% no controle de qualidade, além de uma redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 7%. Estes resultados são facilmente transformados em ganho real para a operação do call center como um todo: aumento na qualidade dos serviços prestados, aumento na lucratividade, na satisfação dos clientes e na qualidade de vida dos agentes.

Por motivos de sigilo, a Istmo não pode divulgar os nomes destas cinco empresas. Mas apresenta uma meta arrojada de atuação do inTalk nos mercados financeiro e de cartão de crédito, de seguradoras e montadoras para o primeiro semestre de 2011.

Brasil lidera mercado de Contact Center no mundo, segundo Avaya

A Avaya reuniu analistas e imprensa no último dia 18, em São Paulo, para comemorar os resultados obtidos em 2010 e revelar as expectativas para 2011. Dentre todos os números apresentados, a atuação da empresa em Contact Center é uma das que mais se destaca. Nos últimos três anos o crescimento foi de 70% e os produtos Avaya estão presentes em oito das dez empresas do ramo.

Para falar sobre o atual momento do setor no Brasil conversamos com Jorge Blanco, vice-presidente de marketing de produto para soluções de Contact Center da América Latina. O executivo aponta que o Brasil é referência mundial no mercado e exporta muitas soluções para outros países, inclusive para os Estados Unidos. Além das ferramentas, como o CTI (Computer telephony integration), o país exporta também profissionais e engenheiros. “Não há novidades no mercado exterior que não estejam no Brasil”, diz.

Segundo Blanco, 53% do contato do consumidor com as empresas ainda será por voz em 2013. “O desafio agora é administrar o atendimento, baseado na informação do cliente, não interessa o formato”, diz.

Com a ascensão das redes sociais, os consumidores querem respostas e processos cada vez mais rápidos e eficazes. Mesmo com essa tendência, Blanco acredita que a voz continuará sendo muito importante para o atendimento, mas reconhece que um dos grandes desafios que o mercado terá pela frente será a integração de todos os sistemas. Se o consumidor obtiver alguma informação no Internet Banking, por exemplo, o sistema do Contact Center e o da agência deverão ter essas informações e falar a mesma língua.

Para essa integração de sistemas, o executivo apresentou soluções da Avaya que poderão auxiliar as empresas. Entre elas estão o Avaya Aura, que administra todas as informações em uma mesma plataforma, e o Avaya ACE, produto que une as ferramentas de comunicação e aplicação.

Fonte: B2B Magazine

quinta-feira, 25 de novembro de 2010

MOTIVAÇÃO EM CALL CENTER É INDISPENSÁVEL

Olá amigos,

Tenho percebido, quando circulo em algumas Centrais, que o tema "motivação" está cada vez ganhando mais espaço no planejamento das empresas. Este é um ótimo sinal de que elas estão preocupadas com o tipo de tratamento dado aos seus colaboradores. Tenho percebido inclusive que atualmente os Clientes Contratantes tem exigido em contrato campanhas periódicas, atividades de descompressão etc.

Vem de longe as pesquisas que indicam melhoria na produtividade a medida que os atendentes, supervisores e coordenadores estão motivados, mas na prática esta não era uma ação muito praticada. Agora este requisito é fundamental para a manutenção dos serviços de tele-atendimento. As empresas de Call Center estão investindo cada vez mais nestas ações e as áreas de Recursos Humanos tem tido ótimas ideias.

Pensar na motivação como meio para garantir um atendimento de qualidade é um pensamento que deve ser cultivado em todos dentro da empresa. Pessoas felizes são capazes de produzir mais, pois dedicam mais energia para executar as atividades, sentem satisfação em prestar um atendimento com qualidade já que há retorno.

Thiago Alencar Alves



domingo, 17 de outubro de 2010

DIFERENÇA DE CAMPANHA MOTIVACIONAL E CAMPANHA INSTITUCIONAL

Tenho recebido de muitos internautas várias dúvidas sobre como montar um cronograma anual de campanhas para alavancar resultados operacionais. Seria um tipo de calendário onde seriam estabelecidas todas as características de cada evento, qual o resultado esperado etc. Pensando na programação antecipada com o planejamento adequado é até interessante, mas vale ressaltar que há muita diferença entre uma campanha motivacional para alavancar resultados e campanhas institucionais. Vejamos as diferenças.

Anualmente costumo montar, na empresa onde atuo, um calendário de eventos anuais. São datas comemorativas onde podemos utilizar o "tema" para oferecer um momento diferente no ambiente de trabalho aos colaboradores. Essas ações melhoram o clima organizacional e estimulam a criatividade da equipe que hoje é um elemento fundamental para quem trabalha em Centrais de Relacionamento.

Anualmente traço um calendário que se inicia em fevereiro, com as comemorações do carnaval, e termina em dezembro, com o natal. Desta forma é possível programar todos os insumos, mote da campanha, decoração, prazos etc. o que torna muito fácil conduzir a ações no ano seguinte, pois até o orçamento, sempre apertado, já está validado no ano anterior, pela diretoria financeira.

Considero estas as datas em que podemos utilizar seu caráter cultural como forma de motivar a equipe: carnaval, dia internacional da mulher, páscoa, dia do trabalho, dia das mães, dia dos pais, aniversário da empresa, festa junina, dia das crianças e natal. Lembro apenas que existem feriados estaduais e municipais de grande apelo cultural que não constam aqui, mas que dependendo da localidade podem também fazer parte deste cronograma.

Para cada uma destas datas existe um infinidade de possibilidades de ações que posteriormente posso "postar" aqui, mas para não perder o foco e deixar o artigo muito extenso, prefiro ser mais genérico neste "post".

Voltando agora a outro tipo de campanha motivacional podemos afirmar que as que tem o caráter de alavancar, rápidamente, alguma resultado operacional não pode ser planejada de forma anual sob o risco de não surtir o efeito esperado. Imagine criar um cronograma em que você define que em março de 2011 deverá realizar uma campanha de absenteísmo. Imagine agora se o problema neste período for qualidade do atendimento, todo o planejamento que você fez não atingirá nenhum resultado positivo, pois o problema é outro.

Isso deve-se ao fato que campanhas motivacionais para alavancar resultados são sempre efêmeras, ou seja, tem curta duração. Elas são iniciadas e finalizadas para um objetivo específico, geralmente urgente, de melhorar um indicador operacional. Essas ações não podem e nem devem ser programadas de forma muito antecipada sob pena de gerar um retrabalho desnecessário e até mesmo desestimular a equipe. É como servir o remédio errado a um paciente.

O certo para estas ações e ficar sempre atendo aos resultados e programar o evento com antecedência mínima que faça do efeito algo positivo para os objetivos que foram pensados pelos criadores. Para planejar corretamente isto, sirva-se de outro "post" sobre os erros mais comuns das campanhas motivacionais.

Um forte abraço!
Thiago Alencar Alves





quarta-feira, 22 de setembro de 2010

FATURAMENTO DO SETOR DE CONTACT CENTER PASSOU DE R$ 21 BI EM 2009 PARA R$ 23 BI EM 2010

O estudo realizado pela E-Consulting, em parceria com o Grupo Padrão aponta que a crise de 2009 pouco – ou quase nada – afetou o mercado de contact Center. Se no ano passado faturou mais de R$ 23 bilhões, sendo R$ 8,798 bilhões provenientes de operações terceirizadas, este ano a expectativa é fechar 2010 e chegar a 2011 com faturamento de R$ 26 bilhões.

Três grandes grupos compõem o setor de contact Center: SACs (Serviço de Atendimento a Clientes), Televendas e Recuperação de crédito. Em termos percentuais temos a grande fatia, 47%, ocupada pelos SACs, seguidos por televendas, que atingem em torno de 23% do movimento do setor; e a recuperação de crédito, que vem se apresentando como a linha de serviço mais atrativa para os operadores de contact centers terceirizados, crescendo para 22% do movimento total do mercado. Ainda foram identificadas 8% de atividades espalhadas por outras áreas menos relevantes. Para a E-Consulting, esse cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados.

O número de funcionários também continua crescendo - passou de 1,16 milhão, em 2008, para 1,33 milhão em 2009. Para 2010, a previsão é que esse número ultrapasse a marca de 1,39 milhão.

Na mesma "toada" seguem os níveis de crescimento da terceirização nacional. Dos 484 mil funcionários terceirizados em 2009, passaremos a 514 mil em 2010. Já quando falamos em faturamento médio por funcionário terceirizado passamos de 18,18 mil para 18,99 mil em 2010. Por outro lado, o número de Posições de Atendimento (PA) continua crescendo. Em 2008 chegou a 471,17 mil. Em 2009, o número alcançou 552,82 mil, e dessas, 204 mil são terceirizadas. Já para 2010 este número chega a 619 mil posições, sendo 228 mil terceirizadas.

Porém, apesar de o número de funcionários e de PAs continuar crescendo, o faturamento médio por PA terceirizada apresentou queda. Em 2008, era cerca de R$ 46,41 mil. Em 2009, o faturamento médio caiu 3,62%, chegando a R$ 44,73 mil. Para 2010, a tendência ainda é de queda, porém muito mais sutil (0,9%), chegando ao valor médio de R$ 44,33 mil por PA.

"A crise mundial afetou o Brasil de forma mais branda, mas mesmo assim as companhias multinacionais enfrentaram grandes turbulências, impactando na hora de contratar um serviço ou renová-lo", explica Roberto Meir, Publisher do Grupo Padrão e presidente da ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente. "Tal cenário obrigou as empresas a oferecerem novos serviços diferenciados para manter uma conta", diz.

Para Daniel Domeneghetti, sócio fundador da E-Consulting Corp. e CEO da DOM Strategy Partners, o setor de contact center no Brasil terá de encontrar novas formas de se rentabilizar. "Consolidação, aumento da oferta integrada com BPO (TI, Infra etc.), oferta de serviços especializados levando à migração evolutiva para modelos como Customer Management Centers (CMC), fortalecimento da web como meio e canal a partir da criação de novas alternativas, e o call center 2.0 já prevendo redes sociais, são as tendências", afirma.

Em 2011, Domeneghetti espera uma maior competição entre as empresas, mas, também, uma maior consolidação das operações, maior especialização e, principalmente, uma maior competitividade para vencer as pressões vindas dos consumidores, órgãos reguladores, concorrentes e contratantes.



* Projeções para 2010 - Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting Corp.
Fonte: calltocall

quarta-feira, 25 de agosto de 2010

Processos por não cumprimento da Lei do SAC podem chegar a multa de R$ 3,2 milhões

Ao menos 44 empresas podem ser multadas por desrespeitar a lei do telemarketing. Elas contatavam consumidores que não queriam receber esse tipo de ligações para oferecer produtos e promoções por telefone. Segundo a Fundação Procon de São Paulo, essas empresas irão responder processos administrativos e as multas podem chegar a R$ 3,2 milhões.

Os setores mais reclamados pelos consumidores foram os de telefonia e instituições financeiras. Ainda constam na lista editoras, lojas, operadoras de TV a cabo e escolas.

Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP, diz que a grande maioria das empresas respeita a lei, mas ainda há quem insista nas ofertas.

- Após apurar as denúncias feitas por consumidores, a Fundação Procon-SP constatou que essas empresas descumpriram a legislação que estabelece o cadastro e irá instaurar processo administrativo nesta terça-feira.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que as empresas devem respeitar a escolha dos consumidores que não querem receber contatos de telemarketing. As pessoas que preferem não ser abordadas pelas empresas inscrevem os seus telefones para bloquear esses contatos.

- Os fornecedores devem respeitar a opção do consumidor de querer, ou não, receber os contatos das empresas. A maioria observa a legislação, já que há um pequeno volume de reclamações em relação ao elevado número de linhas cadastradas.

Segundo o Procon, de abril de 2009 a junho deste ano, mais de 380 mil pessoas se inscreveram no cadastro para não receber esse tipo de ligação. Hoje, há mais de 665 mil linhas de telefones nesta lista.

No mesmo período, o Procon-SP recebeu por volta de 4.900 reclamações de consumidores cadastrados que, mesmo com o bloqueio, receberam ligações de empresas com ofertas de produtos e serviços.

Para se cadastrar, basta acessar o site do Procon-SP (www.procon.sp.gov.br) e cadastar seus números de telefone (fixo ou de celular). Após 30 dias da inscrição, as empresas ficarão proibidas de ligar, a não ser que tenham autorização por escrito. As denúncias também devem ser feitas no site.

Fonte: R7

CONAREC apresenta "Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center" 2010

No próximo dia 31 de agosto, acontece em São Paulo, a abertura do CONAREC (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente). O evento anual é o grande responsável pela reunião das empresas do setor de Contact Center com o objetivo único de encontrar novas soluções para oferecer os melhores serviços de relacionamento entre empresas e seus clientes.

Logo na abertura do evento, serão homenageadas as empresas vencedoras do "5º Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center". A premiação anual analisa a produtividade, performance, qualidade e satisfação de clientes no segmento de Contact Center. As categorias premiadas foram: estratégias de relacionamento, indústria, serviços, atendimento web, vendas receptivas e ativas, cobrança, retenção, B2B, setor financeiro e público, cartões de crédito e telecomunicações; além das categorias especiais: gestão de pessoas, de operações, de tecnologia e de qualidade.

Este ano o Prêmio traz uma novidade: o ranking Best Customer Experience (BCX), inédito no Brasil, obtido a partir da análise da experiência do cliente no contato telefônico, nos canais de Internet da empresa e pela avaliação da reputação corporativa nas redes sociais, além disso as empresas melhores posicionadas no ranking do BCX irão representar o Brasil durante o AIAREC Summit, na Espanha.

domingo, 15 de agosto de 2010

Reclamação sobre cancelamento de serviços em call center cresce em 2010

As reclamações de clientes que não conseguem cancelar serviços nos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) continuaram a crescer neste ano e já representam mais de um em cada três (34,2%) processos nos Procons (Fundações de Proteção ao Consumidor) do país. O balanço foi divulgado nesta terça-feira (3) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

No mesmo período de 2009, as dificuldades de cancelamento de serviços respondiam por 29,3% do total de reclamações sobre call centers. A diretora substituta do departamento Juliana Pereira diz que o aumento das reclamações de dificuldade de cancelamento são preocupantes. A piora do atendimento neste ano se concentrou entre empresas do setor financeiro, como bancos e seguradoras.

- Isso é muito preocupante, principalmente porque o aumento de reclamações se deu no setor financeiro. Os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas através do SAC, uma vez que cada dia mais este é o principal canal utilizado pelo mercado.
As reclamações sobre atendimento das empresas de cartões de crédito aumentaram: de 19,4% do total de reclamações de SACs da primeira metade do ano passado, subiram para 21,1% das críticas. Os bancos também tiveram piora no percentual de reclamações: foram de 7,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009 para 11,2% das registradas no primeiro semestre deste ano.

Telefonia ainda é líder

As empresas de telefonia continuam na liderança dos serviços mais reclamados, apesar de apresentarem melhora nos índices do ano passado para cá.

No primeiro semestre de 2009, a telefonia celular foi responsável por 28,5% das reclamações. Hoje o percentual é de 26,6%. Nas empresas de telefonia fixa, a taxa foi de 27,6% para 20,2% de um ano a outro. Os SACs das empresas de transporte aéreo também tiveram melhora, o percentual de reclamações caiu de 0,9% no primeiro semestre de 2009 para 0,3% em 2010.

O ministério reconhece que o acesso aos SACs melhorou no período. As dificuldades de acesso ao serviço, como problemas no menu ou demora para ser atendido, caíram de 34,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, para 29,4% no mesmo período de 2010.

Desde a entrada em vigor da lei que regulamenta os call centers, em 31 de julho de 2008, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e os Procons aplicaram cerca de R$ 54 milhões em multas pelo descumprimento às regras. O valor de pedidos de indenização é de R$ 300 milhões cada.

Fonte: R7.com

Telefónica confirma interesse em unir a Atento à Dedic

SÃO PAULO - O setor de call center verá, neste ano, uma briga de titãs com a polarização do mercado e a concentração em dois grandes grupos que lideram o setor: a Atento, da Telefônica, e a Contax, da Oi. Com a perspectiva de incorporar os 87,5% que a Portugal Telecom (PT) possui na terceira maior do ranking, a Dedic, em uma negociação paralela entre Telefónica Espanha e PT, o setor deverá ver uma briga por novas posições de atendimento e grandes contratos. Hoje, 60% do faturamento do segmento estão em São Paulo, nas mãos de grandes grupos.

Ano passado o mercado de call center faturou cerca de R$ 23 bilhões, e neste ano o crescimento previsto é de 10% em São Paulo, segundo representantes do setor. De olho na liderança do segmento, o grupo espanhol, dono da Atento, está em negociação com os portugueses para avaliar a Dedic, hoje a terceira maior companhia da área, com faturamento de R$ 402 milhões em 2009.

De acordo com Leila Loria, diretora da Telefônica, braço dos espanhóis no Brasil, existe a possibilidade de a Dedic entrar no radar da matriz pelo fato de a empresa ter uma relação próxima com a Vivo, considerada hoje a maior cliente da Dedic. "Isso foi discutido na época [da compra da Vivo], e estava previsto pela Telefónica; aliás, está previsto", afirmou a executiva.

Segundo apurou o DCI, a venda do controle da empresa de telemarketing ao grupo Telefónica seria viável para os planos da Portugal Telecom, uma vez que o grupo adquiriu 22,5% do capital social da Oi (dona da Contax, segunda maior central de call center), entre participações diretas e indiretas na companhia.

Entre as vantagens que a Telefónica teria com a compra, estaria manter toda a operação de atendimento e vendas da Vivo com a empresa, além de 'engordar' a Atento com a estrutura da terceira maior empresa de telemarketing do País. Já a PT embolsaria mais alguns milhões de euros (o valor ainda é uma icógnita, pelo fato de a Dedic não ter ações em Bolsa), que reforçariam seu caixa, além de dar à empresa condições de ampliar seus investimentos no Brasil, por meio da Contax.

Vivo

Apesar do interesse da Telefónica em incorporar a Dedic, o negócio ainda depende uma resolução da fusão ente Vivo e Telesp (Telefônica), que deve acontecer em 60 dias, segundo a executiva. O início da fusão, porém, depende de aprovação por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em que a empresa tem um processo de anuência prévia (pedido de autorização para unificar operações). "A própria Vivo entrou com esse pedido na agência, e, enquanto isso não acontece, nada acontece."

De acordo com Leila, a aprovação será simples porque a Telefônica já participava do bloco de controle da Vivo. "Então teremos apenas um aumento de participação, por isso essa anuência prévia é mais simples do que se tivéssemos de fazer outras operações", explicou.

Depois de conseguir o consentimento da agência, o passo seguinte das empresas é a aprovação do Conselho de Administrativo de Defesa Econômica (Cade). "Existe uma anuência e uma instrução para o Cade que é feita pela própria Anatel, que trata das questões da concorrência. Aí vai para o Cade. Mas, depois da Anatel a fusão já vale para o consumidor."

De acordo com a executiva da Telefônica, a primeira sinergia que a empresa terá com a integração entre Telesp e Vivo será na venda de televisão por assinatura, via satélite.

A estratégia é aproveitar os canais de vendas da operadora de celular para comercializar o serviço por todo o País. "Vamos utilizar a equipe e a estrutura deles para vender esse serviços e aproveitar a capacidade do nosso satélite", disse.

Concorrência

A fim de enfrentar a concorrência dos gigantes, grupos médios, de até seis mil posições, poderão sucumbir ao socorro de investidores estrangeiros, como bancos, fundos de investimento e empresas de tecnologia, principalmente da Índia, que já demonstram interesse pelo crescimento deste mercado. Caso o setor realmente se concentre nas mãos de Atento e Contax, especialistas acreditam que a solução seria o governo incentivar o crescimento de grupos médios, para garantir a concorrência no segmento.

O presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing Direto e Conexos (Sintelmark), Stan Braz, acredita que a união as gigantes pode destravar algumas negociações em torno de empresas de médio porte. "Uma concentração do mercado em cima de Atento e Contax será uma bela oportunidade de outras empresas entrarem no segmento, comprando duas ou três", disse Braz ao DCI. "Sempre aparece grupo indiano e americano sondando as empresas do setor, mas talvez essas empresas estejam aguardando para ver como fica o mercado para então fechar negócio", completa Stan Braz.

Na sua opinião, a explosão da demanda por serviços de relacionamento com o consumidor é fruto do crescimento econômico.

Com faturamento na casa dos R$ 23 bilhões, o setor de call center verá agora uma briga de titãs, com a concentração do mercado em dois grandes grupos: Atento, da Telefônica, e Contax, da Oi, principalmente caso a Telefónica incorpore os 87,5% da Portugal Telecom na Dedic, a terceira do ranking. Enquanto isso, investidores indianos analisam aquisições do segmento no País.

Fonte: http://www.dci.com.br/noticia

quinta-feira, 29 de julho de 2010

Crescimento de 16,7% em 2009 traz clima de otimismo para setor de Call Center

A IDC, consultoria e inteligência de mercado com foco em TI e Telecom, apontou crescimento de 16,7% no setor de Call Center na comparação entre os anos de 2008 e 2009. Em reais o aumento foi de R$ 7,8 bilhões. Os números fazem parte da pesquisa Call Center Service Brasil, realizado pela IDC.

O número de PA's (posições de atendimento) instaladas no Brasil cresceu 10%, gerando um total de 153, 8 mil posições. O crescimento da demanda dos serviços de Outsourcing (terceirização de serviços), principalmente dos serviços de cobrança, retenção, oferta de crédito e serviço de backoffice, além do aumento dos serviços de BPO (Business Process Outsourcing) oferecidos pelos prestadores de serviços para ganhar mais visibilidde no mercado, são apontados como os grandes responsáveis pelo aumento.

Segundo a pesquisa, o resultado não foi ainda maior pelo fato de ter havida em 2009 grande demanda para terceirização apenas de infraestrutura. A perspectiva futura do mercado prevê resultados otimistas para os próximos anos, pois projetos que outrora foram postos em "gaveta", por conta da crise internacional de 2008/2009, agora estão em franca expansão.

A notícia torna-se otimista para o mercado, pois a Lei do SAC chegou a causar tensão aos investidores, além do surgimento do "Do not call" ou bloqueio de ligações. Segundo Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC,"Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing",declarou.

quarta-feira, 28 de julho de 2010

Mercados de contact center sofrerão interferência com entrada da PT na Oi

O CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) deverá observar possíveis impactos nas empresas de Contact Center com a aliança entre PT (Portugal Telecom) e Oi, anunciada nesta quarta-feira. A compra de participação da Oi colabora para a estratégia da Portugal Telecom de dar continuidade aos negócios no Brasil, embora tenha anunciado também nesta quarta-feira a rescisão de participação de controle da Vivo, atual líder no setor de telefonia móvel no país.

Além de representar uma mudança estrutural da telefonia no Brasil, a compra de participação da Oi pela PT vai interferir no cenário das empresas de Contac Center já que atualmente a Portugal Telecom é controladora da Dedic que junto com a Contax, empresa que tem como sócias LF Tel (do Grupo Jereissati) e AG Telecom (da Andrade Gutierrez) da qual ações serão compradas pela PT, são duas das principais empresas de Call Center do país. Em suma, a Portugal Telecom também passará a controlar a Contax.

Ainda sobre a transação comercial entre PT e Oi, o presidente Lula afirmou hoje que a venda de parte da Oi não afeta os planos governamentais de manter a concessionária com uma "empresa nacional". "A Oi continuará sendo brasileira da Silva", declarou o presidente à jornalistas após encontro com o presidente da Nicarágua Daniel Ortega. Em primeira análise, Lula achou que a negociação poderá atrair mais investimentos para o Brasil e salientou que o governo brasileiro não interferiu no arremate do negócio entre as duas empresas.

quarta-feira, 14 de julho de 2010

Regulamento para ligações ativas chega à Minas Gerais

Foi aprovada anteontem, na Assembléia Legislativa de Minas Gerais, um projeto de lei que regulamenta os serviços de telemarketing ativo criando lista pública dos consumidores que não desejam receber chamadas com ofertas de produtos ou serviços por telefone. A definição de sancionar o projeto caberá ao governador Antonio Augusto Anastasia (PSDB).


Pelo projeto, haverá limites para esse tipo de ligação e quem desrespeitar a medida estará sujeito às penas previstas na lei federal que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. Além do respeito à lista, as ações de telemarketing, mesmo que contem com a autorização do consumidor, não podem ser feitas aos domingos, feriados e entre 21h e 8h em todos os dias.


Lei semelhante já vigora em todo o Estado de São Paulo desde abril do ano passado. O Procon paulista afirma existir em seu mailing "antimarketing" 371.456 consumidores. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quem desrespeitar a nova lei poderá sofrer sanções, que variam desde multa até a cassação do registro de funcionamento, em casos de reincidência, conforme previsto no artigo 56 do Código.


As empresas de Call Center afirmam que com a nova lei haverá corte de pessoal. Em São Paulo, segundo o Sindicato das Empresas Paulistas de Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), houve corte de 11 mil empregos.

sábado, 10 de julho de 2010

Gerenciando crises no trabalho

Ultimamente o debate que define o relacionamento interpessoal como requisito indispensável para a sobrevivência das empresas e dos funcionários que nela trabalham, tem sido constante. Na prática das Organizações é cada vez mais exigido que o colaborador tenha um alto nível de comunicação com os demais, para evitar "ruídos de corredores" e insatisfações ocasionadas por falhas nas informações.

Pensar o poder das relações de trabalho como meta é a grande sacada de quem tem perspicácia e almeja um reconhecimento mais rápido do mercado de trabalho, contudo é importante indagar: como está o seu relacionamento com os pares no seu ambiente de trabalho? A seguir, perfis importantes para você desenvolver e gerar relações amistosas, criar redes de relacionamento e diminuir as crises.

• Perfil Dinâmico: pessoas articuladas, com alto poder de circulação entre grupos diferentes e que respeitam a diversidade são atualmente bastante valorizadas pelo mercado de trabalho. O cenário atual tem exigido pessoas dinâmicas, com soluções rápidas o que obriga uma interação maior entre setores e grupos. Já imaginou, por exemplo, um setor financeiro e um departamento de pessoal que não se conversam? Seria um completo desastre: funcionários receberiam os seus pagamentos em atraso, ficariam insatisfeitos, atenderiam mal os clientes finais, os clientes contratantes perceberiam a queda na qualidade do serviço e o contrato poderia estar com os dias contatos;

Perfil Contributivo: funcionário generalista, guarde bem este nome, pois hoje este é o perfil mais procurado no mercado pelas grandes Companhias. Criatividade, capacidade de solucionar problemas e apontar oportunidades de melhoria, não apenas no seu ambiente, mas na Organização como um todo é um fator determinante para o seu crescimento profissional. Para chegar ao perfil contributivo é necessário, novamente, alto poder de circulação entre pares e subordinados, respeitar limitações, particularidades e ter abertura com as outras áreas para sugerir ideias. Se você tem estas características, parabéns! E se você não as possui, é melhor buscar estratégias para desenvolvê-las, pois só assim é possível conquistar o apoio dos outros para o seu trabalho, já que ninguém trabalha sozinho;

Perfil Administrador: Sem dúvida alguma é uma atribuição do líder ou gestor, minimizar falhas de comunicação e gerenciar crises, porém vale ressaltar que este também é um dever de todos. Administrar os conflitos existentes faz com que o clima organizacional seja agradável e abre as portas para um relacionamento duradouro e sólido, permitindo um ambiente harmônico e saudável para todos. O administrador busca o equilíbrio, a sinergia e a cooperação do grupo, através de uma atitude elegante, sempre pautada na ética e na referência. Os outros devem enxergá-lo como um sábio e dele invejar a habilidade de trabalhar em equipe, de falar e de posicionar-se diante das situações;

Perfil bem-humorado: Pessoas positivas, alegres e felizes transformam o dia a dia em menos penoso e estressante. Com tanta cooperação, integração e harmonia, não há espaço para pessoas mal-humoradas, que não dão bom dia, que não cumprimentam os colegas de trabalho ou são incapazes de participar das confraternizações junto aos grupos. Estas pessoas estão certamente com “os dias contatos”, já que não é possível haver interação com este tipo de entrave. Procure observar o lado bom das coisas, aproxime-se de quem pensa de forma positiva, os entusiastas, aqueles que acreditam na empresa e querem crescer junto com ela. Este será um fator determinante para o desempenho que você terá na sua Companhia.

Quando uma empresa enfrenta problemas de relacionamento seus relatórios apontam queda dos resultados e má qualidade dos serviços. É neste momento que a área de Recursos Humanos deve entrar para oferecer soluções de integração, seja através de treinamentos, dinâmicas de grupo ou reuniões de alinhamento com feedback 360º. Para gerenciar crises, todos são fundamentais para deixar de agir de forma individualizada e embarcar na equipe, promovendo relações amigáveis, abertas ao diálogo e a opinião, cooperando para o sucesso da Organização.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.
Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

quinta-feira, 8 de julho de 2010

BLOG QUALIDADE CALL CENTER NA MÍDIA

A ABT - Associação Brasileira de Telesserviços publicou em seu site oficial http://www.abt.org.br/ um dos artigos de maior sucesso, aqui, no blog Qualidade Call Center: "Os 7 erros das Campanhas Motivacionais". O artigo já recebeu o maior número de comentários desde a criação do blog, além de ser o impulsionador de inúmeros e-mails que chegam através do endereço eletrônico qualidadecallcenter@hotmail.com.
É extremamente gratificante observar o sucesso de um artigo criado justamente para apresentar aos gestores de call center, a forma mais adequada de criar-se campanhas motivacionais. Esperamos que este seja o reconhecimento inicial de outros que virão a partir de artigos e matérias publicadas aqui no blog.

A sua sugestão faz parte deste desafio de apresentar grandes ideias, por isso é muito importante tê-lo aqui, contribuindo e enviando sua sugestão, sua crítica e por que não elogios?
Forte abraço, muito obrigado e como sempre: Aguardo seu comentário!

domingo, 27 de junho de 2010

Profissionais terceirizados podem ter crise de identidade corporativa

Qual é a importância de poder ter sobre a mesa do trabalho uma foto dos filhos ou aquele suvenir que sempre traz boas lembranças?

Para quem não tem essa chance, a resposta é "muita". É o caso de profissionais terceirizados --como consultores, analistas e auditores que são registrados por uma empresa, mas atuam em outra.

Ao se dedicarem boa parte do tempo a empresas com que não possuem vínculos contratuais, correm risco de se depararem com uma crise de identidade corporativa.

"Eles sentem falta de símbolos como a mesa própria com porta-retratos da família", conclui Diana Johnson em dissertação de mestrado defendida no Instituto Coppead, da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro).

Após acompanhar o dia a dia desses profissionais em empresas distintas, Johnson constatou que, sobretudo para os mais jovens, faz falta não poder dar um toque pessoal ao local de trabalho.

O estudo destaca a sensação de dualidade dos consultores, pois representam dois papéis e seguem regras do cliente e da consultoria.

"A situação pode causar desconforto ao profissional", destaca Luciana Mourão, diretora da SBPOT (sociedade de psicologia do trabalho).

A cultura profissional brasileira intensifica a questão. "Aqui, há necessidade de vínculo", diz Carlos Eduardo Autona, sócio-diretor da consultoria de RH Exec.

"Na Europa, há menos vínculos nas relações de trabalho", reforça Gil van Delft, diretor da Page Personnel.

Fonte: Folha de São Paulo - on line.

segunda-feira, 31 de maio de 2010

TRT da 15ª região mantém justa causa de atendente de telemarketing que zombou de cliente gaga

A 5ª câmara do TRT da 15ª região manteve a demissão por justa causa aplicada a uma atendente de telemarketing que ridicularizou uma cliente gaga, imitando-a durante o atendimento. A atitude da trabalhadora provocou risos dos colegas, aumentando a humilhação sofrida pela cliente.

A câmara, colegiado composto por três desembargadores, negou provimento ao recurso da autora, que tentava modificar sentença da 3ª vara do trabalho de Ribeirão Preto/SP. O relator do acórdão no TRT foi o desembargador Lorival Ferreira dos Santos.

Em ação que já havia perdido na 1ª instância, trabalhadora não reverteu demissão por justa causa apesar de alegar rigor excessivo, acionamento da tecla "mute" (para seu riso não ser ouvido - o dispositivo não funcionou) e impossibilidade de ler todo o Código de Ética da empresa no momento da contratação.

Transcrita a gravação de áudio da conversa, incontroverso ficou o deboche. O marido da cliente fizera reclamação formal e a empregadora foi examinar a fundo a ocorrência.

Em voto que inicialmente transitou por considerações sobre estigmas e definições técnicas sobre a gagueira, citando pequeno trecho de entrevista de José Saramago (personalidade mundial, gago), o desembargador Lorival Ferreira dos Santos ponderou que "nada justifica a atitude da reclamante, que não só riu 'involuntariamente' (como diz), mas ficou imitando a cliente para que seus colegas se divertissem também, demonstrando nitidamente que não sabe conviver com a adversidade".

Enaltecendo o princípio da dignidade humana, Lorival lembrou que "todo ser humano deve ser tratado com urbanidade e respeito, independentemente de ser ou não portador de alguma deficiência. Para saber disso não é necessária a leitura de um Código de Ética. O valor do respeito ao próximo deve estar enraizado em cada indivíduo".

O relator consignou também que “o fato de a autora ter acionado a tecla 'mute' para que a cliente não escutasse a chacota é argumento que não a socorre, pelo contrário; a meu ver, torna ainda mais grave e lamentável a atitude da empregada, que teve o desplante de pausar a ligação para que pudesse caçoar mais à vontade”.

O entendimento da relatoria, seguido à unanimidade, conclui que houve sim falta grave, "a ensejar a ruptura contratual por justa causa, principalmente porque trabalhava numa atividade cujo foco é justamente o atendimento ao público em geral, sendo inadmissível a maneira como reagiu diante da deficiência alheia".

Fonte: www.olhardireto.com.br

terça-feira, 27 de abril de 2010

Pequenas Coisas

Entre alguns e-mail's, enviados por leitores do blog, recebi este artigo que na verdade já havia lido antes, mas que sempre me traz algo de novo quando leio.

"Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.

Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:

'- Bem-vindo ao Venetia!'

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia:
'Sua marca predileta de café. Bom apetite!' Era mesmo!

Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
'Mas, como pode?! É o meu jornal!
Como eles adivinharam?'

Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?

Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.

Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas.

O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!

Isto vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) enfim pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia e na maioria das vezes passamos despercebidos."
- - - - - -
Pense nisso.
Sucesso !
Ótima Semana.

quarta-feira, 7 de abril de 2010

Light pede para população só ligar em caso de emergência

Rio - O presidente da Light, Jerson Kelman, fez um pedido na televisão, na manhã desta segunda-feira, pedindo para que a população só use o Callcenter (serviço de atendimento telefônico) da empresa se for um estado de emergência.

"Pedimos que só liguem se for alguma emergência em relação a segurança, como um fio desencapado, um poste caído)। Estamos com cerca de 80 pessoas na fila de espera। Se for apenas para informar que está faltando luz, nós já sabemos. Queriamos lembrar que nossa equipe passa pelos mesmos problemas para chegar até o local", disse Kelman à Globonews.

Fonte: O Dia On Line.

sábado, 27 de fevereiro de 2010

Como realizar uma campanha motivacional com sucesso?

Um assunto em evidência atualmente é a criação de campanhas motivacionais para call centers. Com clientes internos e externos cada vez mais exigentes e leis mais severas, para empresas que não atendem bem seus consumidores, é indispensável pensá-las com mais atenção e afinco. Uma pergunta é inevitável para quem deseja realizar este tipo de ação: como realizar uma campanha motivacional com sucesso?

Já foi assunto aqui do blog Qualidade Call Center os 7 erros que os produtores de campanhas motivacionais não podem incorrer, sob pena de terem suas ações anuladas ou não atingirem os objetivos esperados. Ainda assim fazem-se necessários mais esclarecimentos e dicas objetivas para que o resultado seja um sucesso para a equipe. Segue algumas dicas para você montar sua ação.

· Planejamento: ponto de partida para a elaboração de todo o projeto, este planejamento deve conter todos os detalhes para a execução da campanha: objetivo, metodologia, critérios para participação, apuração, premiação, definição das 4 datas: início e fim, data da apuração e divulgação dos resultados, decoração, o que deixa a ação mais formal, material de divulgação (banner, material em PowerPoint etc) e a nomenclatura da campanha;

· Objetivo: não tente “matar dois coelhos com uma cajadada só”, escolha um foco para sua campanha. Se houver necessidade de incluir mais de um item, eles devem ser inseridos de forma harmônica para não gerar a ideia que o gestor está “atirando para todos os lados”;

· Metodologia: São as etapas que o atendente deve percorrer até atingir o objetivo principal da ação. Este ponto precisa ser pensado e repensado para não gerar dúvidas nos participantes, além de ser divulgado de forma maciça para todo o grupo. É a parte mais desgastante para o produtor, mas é possível ainda no planejamento, dividir com a equipe as melhores metodologias ou realizar um brainstorming;

· Critérios para participação: toda campanha deve estabelecer critérios mínimos para participação. Um exemplo bem simples é o critério de que só participam colaboradores ativos durante o período da campanha, pois se a premiação for valiosa, imagine um funcionário que percorreu todas as etapas, mas foi desligado da empresa? Pode abrir precedentes para questionamentos desnecessários. É também neste ponto que serão construídas as “regras do jogo” que, uma vez definidas, serão imutáveis até o final. Deve-se definir também quais condutas podem levar a eliminação do colaborador na campanha, evitando posturas inadequadas de alguns participantes;

· Apuração: crie, antes de iniciar a ação, o modelo de relatório que fará as análises dos resultados finais e apresente ao grupo, esta atitude gera mais credibilidade entre os colaboradores, além de assegurar ao produtor da campanha um acompanhamento mais preciso dos dados. É importante realizar apurações parciais e divulgá-las, pois estimula a equipe para a conquista;

· Premiação: como dito na outro artigo publicado, a premiação deve condizer com o nível de dificuldade que a campanha apresente. Caso o budget da empresa não esteja preparado para ações de grande porte, adequar a campanha à realidade da premiação é sempre a melhor saída. Optar por brindes personalizados com a marca da empresa, além de ser mais interessante, reafirma a marca da companhia entre os colaboradores;

· Definição de datas: são 4 as datas: inicio, fim, data da apuração e divulgação dos resultados. Com exceção da data inicial, que não precisa de maiores observações, a data final deve ser compatível com a premiação que será concedida, além do nível de exigência que a ação necessita. A apuração deve ocorrer no mínimo 24h após o término da campanha, pois é o tempo seguro para computar todos os dados. A divulgação dos resultados pode coincidir com a data de apuração e no horário de maior concentração da equipe. Pense neste momento como a entrega da medalha de ouro em uma olimpíada;

· Decoração: saindo da parte mais diretamente liga a ação, temos os detalhes que podem deixar sua campanha mais sofisticada e bonita. A decoração, se for realizada, deve coincidir com o objetivo da ação, além de estar intimidante ligada ao layout da apresentação, logotipo ou qualquer material de divulgação. Respeite as cores oficiais da empresa. Utilize material de boa procedência. São indispensáveis o bom senso e a criatividade do produtor;

· Material de divulgação e nomenclatura: Imagine se a copa do mundo fosse começar, mas nenhuma TV, jornal, revista etc. divulgasse? Seria um evento com pouquíssimo acompanhamento do público. As campanhas devem ser um evento importante para a equipe. Crie um nome para a ação, crie um logotipo, se tiver habilidade para isso, ou mesmo uma apresentação em PowerPoint. É importante marcar um momento para divulgação para o grupo, pois este momento pode gerar expectativa e vontade de participar.

Com criatividade, vontade e perseverança qualquer empresa é capaz de oferecer um momento diferente para os seus colaboradores. O investimento em tecnologia, processos e pessoas é o que define o grau de maturidade de uma empresa de call center no mercado. Qual o nível de maturidade da sua empresa?

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

sexta-feira, 26 de fevereiro de 2010

TIM inova com pagamento de bônus para parceiros de call center

Segundo o jornal Folha de São Paulo, a operadora de telefonia TIM, com o objetivo de reduzir o número de reclamações no PROCON, decidiu criar um sistema de remuneração variável para os parceiros de call center. O valor do bônus irá variar de acordo com a satisfação dos clientes.

A TIM contratou uma pesquisa mensal, feita por amostragem e realizada por uma empresa independente, para aferição do desempenho de todos os parceiros de call center. A remuneração destes parceiros ficará atrelada a resposta do cliente sobre seu nível de satisfação ao final das chamadas.

Esta iniciativa é uma grande oportunidade para estimular o setor para a oferta de mais qualidade no serviço terceirizado, com acompanhamento mais específico de monitoria, além de um sistema de gestão mais consistente. E se as outras empresas resolverem criar sistemas como estes? Será que o seu call center está preparado para obter esta remuneração?

Thiago Alencar Alves

Descumprimento de Lei do SAC gera multa milionária para a TAM

Na última semana uma notícia desanimadora assustou os gestores das centrais de relacionamento em todo o país. A companhia aérea TAM foi multada em mais de R$ 1, 940 milhão, pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, por descumprir duas regras do edital nº 6.253, editado no ano passado.

Além do TME (tempo médio de espera) que deveria ser de no máximo 3 minutos a companhia foi multada também por não oferecer em sua URA as opções de “reclamação” e “cancelamento”. O processo contra a TAM havia iniciado em novembro do ano passado, mas a punição foi deferida na última semana. “È uma autuação simples, mas bastante importante", afirmou, ao jornal Estado de São Paulo, o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Segundo ele, o valor da multa aplica levou em conta o tamanho da companhia, as vantagens obtidas com o não cumprimento da lei, além da gravidade das irregularidades. A TAM informou, por meio de nota, que ainda não foi notificada da decisão. A companhia tem 10 dias para recorrer e 30 para o pagamento da multa.

Não é a primeira vez que grandes empresas são multadas por não atenderem as exigências do novo decreto, além da TAM, Gol, TIM, Oi, Claro e Brasil Telecom também já foram punidas. O valor total das multas no ano passado foi de R$ 12,508 milhões.

O que pode ser tido como um sopro positivo é que, após o edital, o número de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor tem diminuído, mesmo com as facilidades que o cliente tem hoje para reclamar. Os Procons de São Paulo, por exemplo, disponibilizam no próprio site um canal para que o consumidor possa realizar sua reclamação.

quinta-feira, 25 de fevereiro de 2010

Atendentes filipinos suspensos por envio de mensagens ofensivas aos clientes


O site Portal Call Center divulgou, no último dia 23/02, uma notícia que parecia ser bizarra, se não fosse verdade. Segundo o site, 4 funcionários terceirizados da companhia New Zealand Telecom foram suspensos após serem descobertos pela equipe técnica enviando mensagens ofensivas para os clientes da empresa.

Os 4 funcionários são da empresa filipina Manila Sitel que possui cerca de 800 agentes atendendo aos clientes da companhia neo-zelandesa. Todos foram suspensos até que a conduta seja avaliada.

Ao todo 5 consumidores receberam as mensagens ofensivas. Mark Watts, responsável pelo contato com a mídia pediu desculpas aos consumidores, mas não se sabe se a New Zealand Telecom ofecereu alguma compensação financeira a eles, afirma o site.

Episódios como este só reforçam que o trabalho de análise da qualidade precisa ser acompanhado precisamente, pois os nossos agentes representam sempre grandes empresas e estas não podem ter suas marcas abaladas por desvios de conduta de agentes terceirizados.

Aguardo seu Comentário!
Thiago Alencar Alves

segunda-feira, 15 de fevereiro de 2010

Gerenciamento de emoções: o sucesso na liderança da equipe

Observando o comportamento de supervisores, coordenadores e gerentes, de algumas centrais de relacionamento, pude comprovar que há uma verdadeira pulverização das habilidades técnicas que são indispensáveis para o bom funcionamento da estrutura organizacional de um Call Center, pois é esperado que quanto mais elevado o nível hierárquico de uma pessoa na empresa, mais habilidades humanas ela possua. Presidência, Diretoria e Gerência, devem ser “especialistas” em gente. Atualmente é cada vez mais comum a exigência de que supervisores e coordenadores também dominem essas habilidades humanas, além das habilidades técnicas: conhecimento do produto, execução correta dos serviços etc.

O que talvez ninguém ainda tenha percebido é que, diferentemente das pessoas que ocupam os cargos mais elevados, coordenadores e, principalmente, supervisores ainda não possuem a expertise da “inteligência emocional”, o que torna a execução desta habilidade humana um tanto quanto difícil. Vamos exemplificar aqui do que se trata este assunto de uma forma clara e objetiva.

Basicamente o gerenciamento das emoções é uma habilidade, ou seja, pode ser aprendido, que auxilia os profissionais no exercício da liderança da equipe e na prática do coach e do feedback. O termo foi utilizado pela primeira vez por dois psicólogos da Universidade de Yale, Peter Salovcry e seu colega John Mayer e foi largamente difundido após a publicação de um livro do jornalista e psicólogo americano Daniel Goleman, “Emotional Intelligence”. O livro revela, com base em pesquisas científicas, que as emoções exercem um papel bastante importante na produtividade individual, sendo responsável por 80% do rendimento pessoal.

São cinco as áreas de abrangência do gerenciamento de emoções e vamos conhecê-las agora:

  • Conhecer suas próprias emoções: também conhecida como autoconsciência é a capacidade de reconhecer em si emoções e sentimentos assim que estes afloram, além de saber qualificá-los. Imagine sentimentos de raiva, tristeza, alegria e ansiedade, todos nós já passamos alguma vez por eles correto? E se começássemos a controlar estes sentimentos, saber os sintomas que evidenciam o seu começo? Evitaríamos certamente diversos conflitos com nossos colaboradores e os nossos gestores imediatos.
  • Administrar as próprias emoções: equilibrar as nossas emoções é algo pertinente, quando o assunto é liderar pessoas, pois embora sejamos humanos com as mudanças de comportamento naturais que temos, nossa equipe sempre espera que estejamos 100% disponíveis emocionalmente e profissionalmente. Administrar as próprias emoções é então saber adequá-las de maneira a entrar em conformidade com cada momento.
  • Motivar a si próprio: é o passo seguinte a administração das próprias emoções. É a capacidade de refrear aquelas emoções de ímpeto e reter os impulsos, com o objetivo de superar obstáculos mantendo-se confiante e otimista, mesmo que a situação seja adversa.
  • Reconhecer emoções em outras pessoas: é um das mais importantes, principalmente, nas práticas do coach e feedback. Já ouviu aquela expressão: “caras e bocas”, pois esta é a capacidade de reconhecê-las. A solução para reconhecer emoções nas outras pessoas é a habilidade de ler as linguagens não-verbais: olhares, a expressão facial, tom de voz, etc. tudo dá indícios do comportamento da outra pessoa e definirá a sua estratégia para tocá-la a fundo no fornecimento do feedback.
  • Manejar relacionamento: tão importante quanto identificar emoções nas outras pessoas é saber administrar o relacionamento interpessoal. A última área de abrangência do gerenciamento de emoções é algo indispensável em diversos setores da sociedade e é primordial no ambiente de trabalho. Quando você conversa com um colaborador ou o seu gerente, por exemplo, a direção do estado de humor de um passa para o outro. Desta forma, procure sempre transmitir sentimentos positivos e contagie-se com eles também. Pesquisas apontam que há uma relação muito estreita entre o estado de humor do chefe com a presença de doenças psicossomáticas nos subordinados.

Perceber-se no grupo é um exercício chave que fará de você um líder muito mais sábio do que um chefe que só faz cobranças a equipe e não consegue construir um relacionamento forte com o time.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

domingo, 17 de janeiro de 2010

O segredo do “Absenteísmo”


Tenho recebido através de e-mail (qualidadecallcenter@hotmail.com) muitas sugestões para um assunto bastante popular nas Centrais de Relacionamento: o absenteísmo. Utilizado para medir as ausências dos colaboradores no processo de trabalho, seja por falta ou atraso, é considerado um grande vilão para o equilíbrio das equipes de atendimento. Um estudo australiano, realizado em 2008, revelou que enquanto a taxa média de absenteísmo de diversos setores no país era de 3,7%, nas centrais de atendimento esse número subia para 4%.

E de que maneira podemos reduzir o absenteísmo? Parece uma dúvida difícil de ser solucionada já que o “segredo” deste indicador operacional parece indecifrável. Qual a melhor campanha motivacional para melhorar este termômetro? Tentamos incluir nesta publicação algumas dicas para solucionar estas dúvidas.

Quando imaginamos a estratificação do absenteísmo lembramos-nos de agrupar os maiores motivos dos atestados médicos, realizar campanhas de conscientização, palestras de saúde com fonoaudiólogos, técnicos em segurança no trabalho e campanhas do tipo “venha e será recompensado”. Será que estas ações realmente são eficazes? Será que realmente o motivo das ausências está explícito? Ou é necessário feeling para perceber o motivo do absenteísmo?

A resposta está justamente em “sentir” a equipe. Lembro-me de minha primeira equipe de atendentes, recém chegado a supervisão eu tive o desafio de reduzir rapidamente o número de ausências do grupo. Tentei elaborar campanhas de presenteísmo, mas para quem? O foco não era quem estava faltando?Então mudei o foco das minhas ações para eles.

Depois de muitas derrotas encontrei o que chamo hoje de “o segredo do absenteísmo”: a parceria com os atendentes. Foi no momento em que me aproximei do grupo que comecei a perceber que os atestados estavam, na verdade, mascarando outros motivos. Insatisfação, desmotivação, falta de acompanhamento e até estagnação faziam com que a minha equipe não percebesse mais a empresa como um local interessante para trabalhar.

A primeira medida a partir deste momento foi estabelecer uma conexão com o grupo. Era preciso que eles entendessem que não existia apenas o “Eu”, mas o “Nós”. Nosso Time, nossa equipe, nosso resultado. Comecei a preparar momentos em que todos pudessem contribuir com o seu conhecimento pessoal, experiências em outras empresas, experiência da faculdade e até de vida etc. Foi muito decisivo este momento para o resultado da ação.

Fizemos de início uma semana de seminários onde cada um apresentaria um tema pertinente a um conhecimento específico seu, para compartilhar com o grupo. A adesão, para minha surpresa, foi quase total. De início, os mais desmotivados, torceram o nariz, fizeram “caras e bocas”, mas quando perceberam que todos estavam interessados em ouvir o outro, mudaram radicalmente de postura e passaram a envolver-se muito mais nas decisões da equipe.

Outra medida eficiente foi criar uma gestão participativa, mas não daquelas em que o supervisor delega a função e eximi-se da responsabilidade do indicador. A responsabilidade continuou minha, mas as decisões eram tomadas em grupo. Cada um poderia expor o que pensava e o ganho seria da melhor ideia. Do contrário do que muitas possam pensar, não perdi o controle da equipe, mas ganhei a confiança do grupo.

Nem sempre premiações, campanhas mirabolantes são eficazes para a condução dos resultados de uma equipe para o sucesso, basta ações bem simples, mas com efeitos muito mais poderosos. O segredo do absenteísmo é que não existe um segredo, nem fórmula precisa para acabá-lo, existe a parceria do grupo.

É claro que estas ações foram adequadas a minha realidade. Cada um poderá criar e elaborar algo pertinente a sua realidade, mas a partir destas dicas esperamos que você tenha mais sucesso nos resultados de sua equipe.

Aguardo seu comentário! Um forte abraço!

Thiago Alves

Mande seu e-mail para qualidadecallcenter@hotmail.com


Um Aprendiz de Call Center

Baseado em um programa de sucesso da televisão, uma equipe de uma central de atendimento do Ceará promoveu uma campanha com temática voltada para a capacitação, integração e a motivação dos seus atendentes. O que parecia uma pequena ação, apresentou resultados positivos tanto no absenteísmo quanto na melhoria da qualidade do atendimento da equipe.

A metodologia consistiu na divisão da equipe de atendentes em dois grupos. Cada grupo recebeu um nome específico para designá-lo e tinha a missão de desenvolver um mini-treinamento, envolvendo os temas sugeridos pelos elaboradores da campanha, para apresentar a toda a equipe, além da coordenação da operação, monitores e convidados.

Os grupos tiveram 15 dias para elaborar o treinamento, dentro do horário de trabalho, e foram expostos em um evento patrocinado pela empresa. As duas equipes tiveram tempos iguais para apresentar o conteúdo desenvolvido.

Durante as apresentações, foram explorados temas muito bem elaborados e de forma inusitada, pois é algo curioso ouvir do grupo de atendentes o que eles pensam e esperam da motivação, da integração da equipe e da capacitação oferecida pela empresa. O momento foi de novas descobertas para todos. Os supervisores tiveram a oportunidade de perceber a equipe de outra forma, como palestrantes e os funcionários viram a equipe de gestão como treinandos.

A campanha rendeu resultados positivos de curto prazo como o absenteísmo da equipe que reduziu a quase zero. A qualidade do atendimento que melhorou profundamente, pois reduziram as sinalizações de equívocos nos repasses de procedimentos e a motivação do grupo parece outra a partir do evento.

Pode-se concluir que a melhoría dos resultados obtidos com esta campanha não serão efêmeros, como na maioria delas, já que o conhecimento obtido por todos irá acompanhá-los por muito tempo.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

segunda-feira, 11 de janeiro de 2010

2010 - Novidades no Blog

Olá,

Feliz 2010!

Passei para divulgar que este ano o blog Qualidade Call Center terá muitas novidades.
Com mais atualizações, material exclusivo com dicas de campanhas motivacionais, gestão de equipes, coach e feedback, notícias, reportagens especiais e muito mais...

A sua participação é muito importante para tornar este blog ainda melhor. Envie sua mensagem para: qualidadecallcenter@hotmail.com e opine. O que você quer ver aqui?

Como sempre, aguardo o seu comentário!
Abraço,

Thiago Alencar Alves

Contador gratis

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