sexta-feira, 27 de abril de 2012

DÚVIDA DO LEITOR

DÚVIDA DO LEITOR:

Boa tarde,


"Sou Analista da Qualidade, estou buscando algo inovador para equipe de monitoria, se possível algo que envolva ISO 9001"

Distrito Federal

RESPOSTA DO BLOG:

A área da Qualidade tem papel fundamental no processo de gerenciamento do sistema da qualidade. A ISO 9001 é um processo que precisa ser sistematicamente acompanhado e Qualidade tem papel importante neste sentido.

Sugiro a formação do grupo de auditores internos que seja composto por monitores de atendimento. Eles deverão observar todos os Procedimentos Operacionais, avaliar se o macrofluxo dos processos está sendo realizado conforme o definido.



GRUPO PROVIDER COMEMORA ANIVERSÁRIO COM CRESCIMENTO ACELERADO

Com 16 anos de atuação no mercado, o Grupo Provider cresceu sete vezes nos últimos cinco anos e parte em busca de metas ousadas, como ingressar em mais dois países da América Latina e abrir capital na Bolsa de Valores

Crescendo a passos acelerados, o Grupo Provider – empresa pernambucana que completa 16 anos de experiência nos segmentos de TI, BPO e Contact Center – segue em 2012 focado em intensificar o processo de evolução. Com mais de 10 mil funcionários e aproximadamente 3.400 posições de atendimento, o Grupo Provider atua em 15 estados, na Angola e no Chile, com pretensões de ingressar também no mercado Colombiano e Peruano. Hoje, o grupo mantém 39 clientes de grande e médio porte, distribuídos em 74 contratos públicos e privados. Em cinco anos, a empresa cresceu sete vezes e tem como próximas metas a abertura de capital na Bolsa de Valores e chegar a 2016 com o faturamento quadruplicado.

Atualmente, a companhia é a 5ª empresa brasileira em faturamento de contact center e TI e a 9ª no ranking de faturamento, além de ser a maior especializada em TI do Norte/Nordeste. A empresa encontra-se atualmente em sua terceira fase de gestão, em que assinou convênio com a Fundação Dom Cabral – uma conceituada instituição acadêmica voltada à capacitação e desenvolvimento de executivos e empresas – para dar início a um novo processo de fortalecimento de governança e reforço de efetividade.

Com duração de três anos, o convênio “PAEX – Parceiros para a excelência” alinhará ainda mais os segmentos de gestão do Grupo Provider, uniformizando as ações do dia a dia de cada setor, para traçar e alcançar as metas de médio e longo prazo. “Estamos migrando para um modelo de trabalho e de governança muito mais maduro, onde deixaremos mais clara para toda a organização qual será a contribuição de cada um para alcançar nossas ambições”, explicou o gerente coorporativo de controladoria do grupo, Márcio Pionkowski.

Metas ousadas – Em 2004, a empresa apresentava um faturamento de 29 milhões. Ao completar 10 anos de mercado, chegou à marca dos 96 milhões. Com o crescimento acelerado das operações, abriu mercado internacional no ano seguinte, com a criação da Provider Latin América, no Chile. Nesta época, o faturamento havia passado a marca dos 184 milhões. Em 2009, o Grupo Provider expandiu mais uma vez suas operações de Call Center – setor que responde por 50% do faturamento da companhia – atingindo a média de R$ 216 milhões no mesmo ano e de R$ 235 milhões em 2010. A meta agora é quadruplicar o faturamento em quatro anos, atingindo a marca do primeiro bilhão ainda em 2015. Para isso, a companhia pretende expandir os negócios no sul e sudeste do Brasil e também na Colômbia e no Peru, tendo em vista o sucesso das atividades no Chile e na Angola.

Bolsa de Valores – Além de quadruplicar o faturamento, o Grupo Provider também se prepara para ser a segunda empresa pernambucana a ingressar na bolsa de valores. O Grupo Provider foi uma das quatro empresas - única nordestina, selecionadas para participar do Fórum de Abertura de Capital da BM&FBovespa, realizado em novembro de 2011.

A companhia está em busca de parcerias estratégicas para abrir capital e ingressar no Bovespa Mais, o chamado “segmento de acesso” da bolsa. O Grupo quer captar R$ 120 milhões com um novo sócio para formatar um plano de investimentos. A meta é abrir capital na bolsa entre o segundo semestre deste ano e o primeiro semestre de 2013. Hoje, apenas uma empresa pernambucana tem participação na BM&Bovespa, a Celpe.

Metade deste aporte financeiro seria utilizada no crescimento orgânico, com a implantação de novos postos de atendimento em call centers, e para engrossar o capital de giro da empresa. Os outros R$ 60 milhões seriam utilizados para a estratégia de expansão e aquisições de cinco pequenas empresas do setor de contact center e tecnologia da informação. O foco seriam empresas com o orçamento inferior a R$ 50 milhões. Sem a oferta pública, o crescimento estimado de faturamento da empresa para os próximos quatro anos é de R$ 500 milhões.

terça-feira, 17 de abril de 2012

CAMPANHA MOTIVACIONAL NÃO CURA, ALIVIA

Últimamente tenho recebido bastante e-mails solicitando ajuda para criação de campanhas motivacionais. São solicitações de todos os tipos e o que me deixa preocupado é se realmente as pessoas sabem para que serve uma campanha motivacional.

É importante deixar claro que este tipo de ação não elimina o problema, mas ajuda a aliviá-lo por um curto espaço de tempo, geralmente só durante o momento em que ocorre. É necessário deixar claro para as lideranças que é necessário perder sim tempo para preparar uma planejamento adequado para administração da equipe com vistas a não utilizar as campanhas como saída para todos os males.

Entendo por campanha algo que esteja relacionado principalmente a motivação, sair da rotina massificante que o Call Center produz. São ações orquestradas de forma bastante planejada, mas que não substituam planos mais consistentes que sustentem os indicadores a longo prazo.

É imporante a utilização de ferramentas de gestão como o PDCA que auxiliam na busca mais eficiente da resolução de problemas, pois o importante é atuar no foco do problema. Reconhecer que há dureza no trabalho de liderança é um amadurecimento que todos deverão assumir. Utilizar-se de técnicas bem elaboradas de avaliação de resultados auxilia muito na tomada de decisões, evitando a construção de curas forjadas e disfarçadas de campanhas motiviacionais.

DÚVIDA DO LEITOR

DÚVIDA DO LEITOR:

Boa dia  ! sou supervisora de operação sac de cartões de uma loja, tenho uma equipe grande, e consegui fazer com que eles venham trabalhar por mim, meu ABS é quase que zerado, porem tenho um problema com indevidos, voce pode me ajudar, me informando qual a melhor campanha para aplicar ?

RESPOSTA DO BLOG:


É muito importante que se saiba que problemas com indevidos não é negociável. Deve ser compromisso da equipe zelar pela ética no trabalho, comprometimento e responsabilidade. Este papel é realmente do gestor que precisa estabelecer a cultura (missão, visão e valores) do grupo. Só podemos executar com perfeição quando entendemos qual nosso papel no processo de atendimento.

Outro ponto importante é a capacitação constante, esse processo é hoje bastante apreciado, principalmente pela geração Y. Acredito que campanha de incentivo não é adequada para esta situação.





segunda-feira, 16 de abril de 2012

DÚVIDA DO LEITOR

DÚVIDA DO LEITOR:

Tive o conhecimento do site através de uma busca realizada pelo Google. Sou supervisora de call center, estou em busca de uma ajuda. A minha equipe é composta por 12 colaboradores, apesar de ser uma equipe tranquila, sempre surge alguns probleminhas no dia-a dia que acabam desgastando o ambiente de trabalho ,um deles: a fofoca. Gostaria se possivel em me ajudar elaborar alguma campanha que surtisse efeito para todos e que desse um espirito motivador.


RESPOSTA DO BLOG:

A fofoca está bem relacionada a falta de comunicação dentro da equipe, geralmente isto ocorre quando não há interação entre o grupo. É importante lembrar que convivemos diariamente com pessoas com características bem diferentes das nossas, então cabe ao gestor estimular a melhor característica de cada elemento do grupo e tornar esta característica comum a todos.



Sugiro a você não uma campanha motivacional, mas uma ação de interação para o grupo.

QCallcenter.

Felitron anuncia novos lançamentos para o mercado Office

Já estabelecida como uma das principais marcas de headsets profissionais, a Felitron anuncia para abril deste ano o lançamento de 4 novos modelos de headsets voltados para o segmento Office.

Segundo Ricardo Cortinove, gerente de marketing da empresa, com esses lançamentos a Felitron ganhará mais competitividade neste importante mercado consumidor. “A Felitron é a principal marca de headsets profissionais na América do Sul, fornecendo produtos para as principais e maiores empresas de call centers do país.

Temos penetração no mercado de escritórios e home offices, porém é um mercado diferente do mercado de call centers, as características e exigências dos consumidores são outras, os produtos devem se adequar às necessidades e desejos deste público. Já há algum tempo utilizamos a estratégia de comunicar os benefícios do uso de headsets para empresas dos mais diversos segmentos, informando que qualquer empresa e departamento podem utilizá-los, não só pela melhor condição de trabalho que proporcionam, mas também pelo aumento da produtividade dos profissionais em relação ao uso de telefones convencionais. O nosso departamento de projetos tem realizado pesquisas para desenvolver produtos competitivos que possam se destacar frente aos concorrentes neste mercado.

O know-how adquirido no segmento profissional de headsets permitiu a Felitron desenvolver novos produtos para aplicações para o mercado office, com valores extremamente competitivos sem deixar de lado a qualidade superior e durabilidade Felitron já comprovada pelo mercado de call centers. Temos certeza de que essa nova linha de headsets permitirá aumentarmos a participação da marca neste importante mercado consumidor.”

DÚVIDA DO LEITOR

Olá a todos!
Estive ausente do blog nos últimos meses em virtude de alguns trabalhos, entretanto estou de volta e com força total.

Uma novidade que resolvi compartilhar aqui são as dúvidas que muitos leitores me enviam todos os dias. Muitas vezes os assuntos se repetem e acredito que divulgando aqui vamos poder fazer uma grande troca de experiências.

Obs.: Como forma de manter sob sigilo nossos leitores, não serão divulgados os nomes nem empresas, bem como e-mail etc.

DÚVIDA DO LEITOR:

Bom dia!

Estava visitando o seu blog e achei bem interessante os comentários e sugestões lá postados. Trabalho com treinamento em uma empresa de cobrança via telefone. Como todas as empresas desse segmento, os colaboradores sofrem muita pressão por resultado e quero sugerir algumas ações para alavancar a produtividade e ao mesmo tempo motivá-los.


Gostaria de algumas sugestões de campanhas de motivação que envolvesse também as lideranças.

Leitora de Araçatuba/SP.

RESPOSTA DO BLOG:

Realmente a área de Call Center é bastante massificante.


Acredito muito que as campanhas devam ser utilizadas como um plus, mas que devem existir ações mais estruturais que sustentem a motivação constante tanto dos atendentes (cobradores) quanto dos líderes.

Sugiro a você a realização de uma PCO com enfoque na satisfação da liderança, o que eles esperam da empresa, a partir daí ficará mais fácil atuar de maneira mais precisa.

Qcallcenter

Contador gratis

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