quarta-feira, 22 de junho de 2011

A TAREFA DE TRANSFORMAR SUPERVISORES EM APONTADORES DE ESTRATÉGIAS

Atualmente temos percebido a crescente democratização das empresas de Contact Center que antes eram acessíveis apenas a quem tinha muita condição de pagar pelo investimento, muitas vezes altíssimo, para ter acesso a um serviço de atendimento ao consumidor por teleatendimento. A capacidade de oferecer serviços a quem tem médias e pequenas empresas foi o grande desafio para grandes empresas que simplesmente ignoravam este público na oferta de serviços de BPO (Business Process Outsourcing) ou terceirização de mão de obra.

Com o aquecimento do relacionamento entre empresas e clientes e maior qualidade das informações disponíveis para pequenos empreendedores, tornou-se maior a busca por soluções a baixo custo. Este resultado tem reflexo direto em quem está na linha de frente das Centrais, os supervisores de atendimento. Antes, perdidos em meio a imensidão de grandes operações, passam hoje a exercer papel importantíssimo e estratégico na geração de novos negócios dentro das pequenas operações de Contact Center.

Imaginar uma operação com 1 ou 3 supervisores é algo bem real, por isso o desafio agora é prepará-los não apenas para gestão da equipe, mas também desenvolvê-lo para um papel mais comercial dentro da empresa, identificando e oferecendo novas oportunidades dentro do pequeno atendimento, como forma de gerar novos negócios.

É difícil saber ao certo quantas empresas possuem, em seu quadro, supervisores realmente preparados para esta tarefa, o certo é que esta realidade está distante do que é observado dentro das grandes empresas de Contact Center, onde há, além do supervisor, uma grande equipe de profissionais, as vezes áreas específicas para desenvolvimento de produtos, tirando do profissional que está na "linha de frente" a habilidade de identificar oportunidades de negócios.

A ideia agora é fomentar no gestor a habilidade comercial, inclusive com escolha de um novo perfil de profissional que, além de habilidades com gestão de pessoas, deverá possuir também conhecimento de técnicas comerciais, negociação e vendas. O intuito é conscientizar ao gestor das pequenas operações que, muitas vezes, ele é o elo entre o Cliente Contratante e a Empresa de Contact Center.

É de suma importância a preparação para o novo cenário que, embora apresente crescimento, não pode deixar suas pontas "descobertas".

Um abraço! Thiago Alencar

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