terça-feira, 28 de julho de 2009

Ação coletiva contra Claro e Oi é inédita no País

VANNILDO MENDES E GERUSA MARQUES - Agencia Estado

BRASÍLIA - Numa iniciativa inédita, a União, o Ministério Público e os Procons de 24 Estados moveram na Justiça Federal ação coletiva contra duas das maiores operadoras de telefonia do País, a Claro e a Oi Brasil Telecom, por desrespeito contumaz às regras de atendimento ao consumidor. A ação prevê uma indenização de R$ 300 milhões por danos morais coletivos contra cada uma das empresas, valor cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

A medida foi anunciada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, ao fazer hoje um balanço do primeiro ano de vigência do Decreto 6.523/08, que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em setores regulados pelo governo. Com 57% das demandas, a telefonia foi o setor que registrou o maior volume de reclamações, mais que o triplo do segundo colocado, o dos cartões de crédito (17%).

No segmento de telefonia móvel, a Claro foi a mais citada, com 31% das demandas. Em nota, a operadora informou que não tomou conhecimento da ação e esclareceu que todos os seus esforços "se concentram na qualidade de atendimento aos clientes". Na telefonia fixa, a Oi Brasil Telecom lidera, com 59% das demandas.

Também por meio de nota, a empresa informou que não foi notificada da decisão e que, portanto, não se pronunciaria sobre o assunto. A nota diz apenas que a Oi "tem como princípio o comprometimento em fazer grandes investimentos" para "levar, com qualidade, cada vez mais serviços para a grande massa de consumidores".

As reclamações mais frequentes dos consumidores contra as empresas de telefonia são relacionadas a cobranças indevidas ou abusivas de serviços. Segundo a SDE, cobra-se até por conta encerrada e, em várias situações, o consumidor não consegue interromper a cobrança. No caso da telefonia celular, há grande volume de queixas contra a qualidade dos aparelhos e desrespeito à garantia.

Durante a entrevista, foram mostradas algumas gravações de telefonemas de consumidores para ilustrar a má qualidade do atendimento dos call centers das empresas de telefonia. Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, com frequência os atendentes "batem o telefone na cara do cliente" ou deixam a linha cair. Num dos casos apresentados, o consumidor fica falando sozinho, sem saber que a atendente havia desligado o aparelho, após passar horas sendo mandado de um setor a outro. "É inacreditável a postura de desrespeito com o consumidor", disse Morishita.

Na opinião do dirigente, essa situação deixa clara uma política deliberada de omissão das operadoras, por razões econômicas. "Algumas empresas acham que é mais barato pagar a multa do que se adequar às normas de atendimento ao consumidor", disse ele.

Em nota, a Secretaria de Defesa Econômica (SDE), à qual o DPDC é vinculado, argumenta que, "em razão do reiterado desrespeito e ausência de diálogo, foi imperativo buscar a reparação moral de toda a sociedade que se vê lesada, face ao descumprimento das normas existentes para a proteção dos consumidores".

Segundo o ministro Tarso Genro, o problema não é de todas as empresas, mas de uma parte delas, que teria grande resistência a se adequar às normas de atendimento ao consumidor e preferiria pagar as multas da agência reguladora do setor, a Anatel, de valor baixo. Ele espera que a ação seja julgada rapidamente, uma vez que "os fatos são públicos e notórios" e que a punição seja uma lição eficiente para as empresas do setor.


O ministro informou que o aperto será maior daqui por diante e o próximo passo pode ser a revisão das concessões das operadoras que persistirem no desrespeito aos consumidores. Mas ressalvou que esse tipo de punição é competência da Anatel. "Nós estamos criando argumentos muito convincentes para que, se essas empresas não se adequarem, elas sofram depois as demais penalidades que devem ser aplicadas pela agência no momento adequado, por ocasião da renovação da concessão", avisou. "Quando uma lei é descumprida e o consumidor é desrespeitado de forma repetida, isso machuca toda a sociedade", reclamou Morishita.


Se ação for vitoriosa da Justiça, o dinheiro da indenização será recolhido ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), do Ministério da Justiça, para subsidiar projetos voltados para preservação e valorização da cidadania.

sexta-feira, 10 de julho de 2009

Hora da Reunião! Como torná-la produtiva?

Quem trabalha em Call Center percebe claramente que duas situações são rotineiras: falta de tempo e tempo excessivo em reuniões. Os dois temas indicam a possibilidade de assuntos para serem abordados aqui. Por hora, a análise será nas ações corretivas para tornar, o tempo gasto em reuniões formais ou informais mais produtivo do ponto de vista de quem produz o evento e de quem participa.

É importante, antes de tudo, deixar claro a importância das reuniões. A partir delas é possível implementar melhorias, definir ações corretivas, planejar ações futuras etc. Não só não se consegue chegar a nenhuma meta quando não são realizadas reuniões, como não se pode evitar que eles ocorram, como no caso das reuniões formais com o cliente contratante.

Para quem convoca uma reunião o desafio é realizar uma organização adequada do tempo, da produtividade e da condução. Para isto alguns pontos devem ser observados:

  • Planejamento: Toda reunião deve ser planejada cuidadosamente. Ela precisa ter um motivo de existir e este motivo não pode ser porquê é tradição ou costume. O objetivo deve estar claro para todos os participantes, bem como o número de tópicos que deve estar definido e limitado. Definido também deve estar o tempo de duração com horário de início e fim delimitados e respeitados. Uma dica, para que o horário de término da reunião seja bem respeitado, é marcar o inicio para um horário relativamente próximo ao horário de intervalo do almoço ou cafezinho, pois trata-se de horários que certamente serão respeitados;

  • Condução: A habilidade de quem conduz uma reunião é fundamental para garantir a produtividade do evento. De inicio a pessoa responsável deve definir o objetivo da reunião, o tempo de inicio e fim, tópicos em questão, além de incentivar a participação de todos, mas de olho para que os convidados não fiquem voando nos pensamentos. Caso perceba que os assuntos estão fugindo do foco é hora de dizer: “vamos encerrar isto em 10 minutos” ou ainda “precisamos avançar neste ponto”. Ao final da reunião deve consolidar tudo o que foi acordado e enviar a minuta, contendo estas informações, a todos os participantes em 24 ou 48 horas úteis após o evento.

Quem é convidado a participar de uma reunião deve primeiro estar atento se sua participação irá contribuir para o andamento dos tópicos, apresentados pelo organizador, ou obter benefícios a partir da mesma. As dicas para quem participa são:
  • Relevância da reunião: Dê atenção a parte da reunião que for mais contributiva. Faça anotações das novas descobertas;

  • Conhecimento Prévio: Estude antecipadamente os assuntos que serão abordados nos tópicos, planejando o que deve ser explorado ou a sua opinião sobre o assunto;

  • Argumentos positivos: Ao falar, lembre-se de que ouvir é um ótimo exercício. Só fale quando tiver algo que realmente vá contribuir, caso contrário fique calado. Se tiver algo para explorar, faça de forma consistente e concisa. Tenha como objetivo entrar e sair o mais rápido possível, mas não olhe no relógio ou se comporte com impertinência.
Com atitudes seguras e planejadas é possível gastar a energia e tempo corretos para as reuniões e torná-las mais produtivas.


Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

sexta-feira, 3 de julho de 2009

Os 7 erros das Campanhas Motivacionais

Em todas as Centrais de Relacionamento as campanhas motivacionais são indispensáveis para alavancar os indicadores operacionais. A equipe motivada é capaz de produzir ótimos resultados e, dependendo da campanha, esses resultados podem permanecer mesmo após o fim da ação. Contudo, é necessário esclarecer erros recorrentes cometidos pelos produtores (gestores operacionais, RH, Diretoria, etc.) das movimentações que anulam o efeito das campanhas e, ao invés de motivar, podem acabar gerando o efeito contrário.

O planejamento é o ponto mais importante quando se decide realizar uma campanha motivacional. Geralmente, pela necessidade imediata de se alavancar determinada meta, os produtores acabam executando a ação sem estabelecer regras, objetivo, mecânica, premiação adequada, decoração pertinente, método de apuração dos dados, prazos etc. O planejamento parte em definir, com a máxima antecedência que puder, todos os pontos que farão parte da ação e que vai desde a cotação de preços para montar o evento até as regras de desempate entre os ganhadores. A lista de erros é grande e os que não podem ser cometidos são:

  1. Falta de objetivo: Toda campanha tem uma razão de existir e vai desde melhorar um indicador que vai mal até integração do grupo etc. O produtor de uma campanha precisa, antes de tudo, decidir qual será o foco da ação (absenteísmo? Qualidade? Vendas? etc.). Este objetivo deve estar claro para todos os envolvidos e será o ponto básico para se definir toda a estrutura da ação.
  2. Falta de mecânica: Imagine uma ação onde o objetivo é encontrar um tesouro, mas o mapa não é fornecido. Esta é a mesma sensação dos atendentes quando uma campanha é lançada, mas não ficam claros os passos que eles devem realizar para tornarem-se vencedores. Mesmo que a premiação seja por sorteio a equipe precisa estar alinhada com a forma como acontecerá à ação.
  3. Prazos equivocados: É sabido que as campanhas motivacionais ajudam a melhorar os indicadores durante a movimentação, ou seja, depois da ação os resultados tendem a voltar ao patamar anterior. Pensando nisto alguns produtores, querendo ganhar mais tempo de alto desempenho, estabelecem datas finais muito longas. Uma boa campanha, onde a premiação é bastante atrativa deve ir até, no máximo, 90 dias, pois o desgaste tanto dos operadores quanto dos produtores da campanha começa a ficar evidente e a movimentação vai ficando “morna” quanto mais o tempo passa. Campanhas onde são premiados apenas brindes o prazo deve ser de, no máximo, até 30 dias, pois do contrário a operação anulará a ação por julgar que o esforço não será recompensado.
  4. Apuração imprecisa: Quem aposta na mega sena espera que a apuração do resultado seja confiável e ocorra exatamente na data pré-definida. Este exemplo serve como conselho para quem deseja montar uma campanha motivacional. A apuração das informações precisa ter credibilidade, ou seja, não devem ficar dúvidas quanto a definição do ganhador. A divulgação do resultado precisa ser feita exatamente na data do encerramento. Alguns produtores, pela quantidade de atividades, acabam negligenciando o dead line gerando na operação uma sensação de descaso, não só para a movimentação em questão, mas para com a empresa.
  5. Inserção de Regras com a campanha em andamento: Uma partida de futebol, os dois times com placares empatados, um jogador é derrubado na área do gol de forma violenta, todos pedem ao juiz para marcar falta, porém o juiz informa que, a partir de agora, falta dentro da área não será considerada como pênalti. Sua reação foi de repúdio a atuação do juiz? Pois esta atitude é muito freqüente, embora prejudicial, em várias campanhas motivacionais. A inserção de regras durante a movimentação é extremamente desaconselhada e pode causar reações avassaladoras. As regras do jogo precisam ser definidas antes do início da partida e devem estar claras para todos.
  6. Decoração fora do padrão: Como toda movimentação, as campanhas motivacionais precisam ser bem divulgadas. A decoração é imprescindível neste momento, contudo existem atitudes que são abominadas. Material de qualidade duvidosa, excesso de material como aquelas bolas que depois de alguns dias murcham, não adianta. O ideal é alinhar a decoração ao tema da campanha e utilizar produtos de bom gosto. Como na moda, cuidado com as informações, pois muitos cartazes por todos os lados e enfeites berrantes só fazem contribuir para a poluição visual e deixam o ambiente com aquele ar de desorganizado.
  7. Premiação Inadequada: As áreas administrativas zelam pelo patrimônio e receita da empresa. Todo custo precisa ser meticulosamente avaliado, mas a redução de custos não pode comprometer ou interferir na necessidade de uma campanha motivacional. Uma premiação não compatível com o nível de exigência da ação produz vários efeitos negativos e pode transformar-se em motivo de piada. Não é necessário que o prêmio seja um carro, por exemplo, mas que seja atrativo para que os envolvidos sintam que vale a pena participar. O que deve ser entendido é que não se gasta com uma campanha motivacional, se investe.

    Aguardo seu comentário! Um abraço. Thiago Alves

quinta-feira, 2 de julho de 2009

Por que criar um blog ?

Após assumir a responsabilidade de implementar uma área de controle de qualidade, em uma empresa de Call Center, você se depara com uma profusão de informações relacionadas a qualidade do atendimento, gestão de pessoas, coach e feedback dos mais variados tipos e conceitos. A sensação é de que você precisaria viver 100 anos para conseguir absorver todas as técnicas, todo o conhecimento que existe em livros, palestras, sites, blogs.
A partir da necessidade de sintetizar as principais informações acerca do assunto, foi criado um material rico e dinâmico que ajudará, todos aqueles que lidam direta ou indiretamente com gestão de qualidade em Call Center, a aprimorar técnicas fundamentais para a excelência no funcionamento de uma Central de Relacionamento.

Toda semana o blog será atualizado com conteúdo elaborado de forma didática para facilitar tanto na compreensão do leitor como na execução das técnicas apresentadas. Todo o material será elaborado a partir de produções de sucesso e com confiabilidade garantida.
O leitor poderá sugerir assuntos pertinentes a qualidade ou comentar todos os post’s publicados. A troca de experiências será um dos maiores ganhos para quem escreve e para quem ler..
Um abraço,
Thiago Alves

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