quarta-feira, 25 de agosto de 2010

Processos por não cumprimento da Lei do SAC podem chegar a multa de R$ 3,2 milhões

Ao menos 44 empresas podem ser multadas por desrespeitar a lei do telemarketing. Elas contatavam consumidores que não queriam receber esse tipo de ligações para oferecer produtos e promoções por telefone. Segundo a Fundação Procon de São Paulo, essas empresas irão responder processos administrativos e as multas podem chegar a R$ 3,2 milhões.

Os setores mais reclamados pelos consumidores foram os de telefonia e instituições financeiras. Ainda constam na lista editoras, lojas, operadoras de TV a cabo e escolas.

Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP, diz que a grande maioria das empresas respeita a lei, mas ainda há quem insista nas ofertas.

- Após apurar as denúncias feitas por consumidores, a Fundação Procon-SP constatou que essas empresas descumpriram a legislação que estabelece o cadastro e irá instaurar processo administrativo nesta terça-feira.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que as empresas devem respeitar a escolha dos consumidores que não querem receber contatos de telemarketing. As pessoas que preferem não ser abordadas pelas empresas inscrevem os seus telefones para bloquear esses contatos.

- Os fornecedores devem respeitar a opção do consumidor de querer, ou não, receber os contatos das empresas. A maioria observa a legislação, já que há um pequeno volume de reclamações em relação ao elevado número de linhas cadastradas.

Segundo o Procon, de abril de 2009 a junho deste ano, mais de 380 mil pessoas se inscreveram no cadastro para não receber esse tipo de ligação. Hoje, há mais de 665 mil linhas de telefones nesta lista.

No mesmo período, o Procon-SP recebeu por volta de 4.900 reclamações de consumidores cadastrados que, mesmo com o bloqueio, receberam ligações de empresas com ofertas de produtos e serviços.

Para se cadastrar, basta acessar o site do Procon-SP (www.procon.sp.gov.br) e cadastar seus números de telefone (fixo ou de celular). Após 30 dias da inscrição, as empresas ficarão proibidas de ligar, a não ser que tenham autorização por escrito. As denúncias também devem ser feitas no site.

Fonte: R7

CONAREC apresenta "Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center" 2010

No próximo dia 31 de agosto, acontece em São Paulo, a abertura do CONAREC (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente). O evento anual é o grande responsável pela reunião das empresas do setor de Contact Center com o objetivo único de encontrar novas soluções para oferecer os melhores serviços de relacionamento entre empresas e seus clientes.

Logo na abertura do evento, serão homenageadas as empresas vencedoras do "5º Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center". A premiação anual analisa a produtividade, performance, qualidade e satisfação de clientes no segmento de Contact Center. As categorias premiadas foram: estratégias de relacionamento, indústria, serviços, atendimento web, vendas receptivas e ativas, cobrança, retenção, B2B, setor financeiro e público, cartões de crédito e telecomunicações; além das categorias especiais: gestão de pessoas, de operações, de tecnologia e de qualidade.

Este ano o Prêmio traz uma novidade: o ranking Best Customer Experience (BCX), inédito no Brasil, obtido a partir da análise da experiência do cliente no contato telefônico, nos canais de Internet da empresa e pela avaliação da reputação corporativa nas redes sociais, além disso as empresas melhores posicionadas no ranking do BCX irão representar o Brasil durante o AIAREC Summit, na Espanha.

domingo, 15 de agosto de 2010

Reclamação sobre cancelamento de serviços em call center cresce em 2010

As reclamações de clientes que não conseguem cancelar serviços nos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) continuaram a crescer neste ano e já representam mais de um em cada três (34,2%) processos nos Procons (Fundações de Proteção ao Consumidor) do país. O balanço foi divulgado nesta terça-feira (3) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

No mesmo período de 2009, as dificuldades de cancelamento de serviços respondiam por 29,3% do total de reclamações sobre call centers. A diretora substituta do departamento Juliana Pereira diz que o aumento das reclamações de dificuldade de cancelamento são preocupantes. A piora do atendimento neste ano se concentrou entre empresas do setor financeiro, como bancos e seguradoras.

- Isso é muito preocupante, principalmente porque o aumento de reclamações se deu no setor financeiro. Os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas através do SAC, uma vez que cada dia mais este é o principal canal utilizado pelo mercado.
As reclamações sobre atendimento das empresas de cartões de crédito aumentaram: de 19,4% do total de reclamações de SACs da primeira metade do ano passado, subiram para 21,1% das críticas. Os bancos também tiveram piora no percentual de reclamações: foram de 7,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009 para 11,2% das registradas no primeiro semestre deste ano.

Telefonia ainda é líder

As empresas de telefonia continuam na liderança dos serviços mais reclamados, apesar de apresentarem melhora nos índices do ano passado para cá.

No primeiro semestre de 2009, a telefonia celular foi responsável por 28,5% das reclamações. Hoje o percentual é de 26,6%. Nas empresas de telefonia fixa, a taxa foi de 27,6% para 20,2% de um ano a outro. Os SACs das empresas de transporte aéreo também tiveram melhora, o percentual de reclamações caiu de 0,9% no primeiro semestre de 2009 para 0,3% em 2010.

O ministério reconhece que o acesso aos SACs melhorou no período. As dificuldades de acesso ao serviço, como problemas no menu ou demora para ser atendido, caíram de 34,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, para 29,4% no mesmo período de 2010.

Desde a entrada em vigor da lei que regulamenta os call centers, em 31 de julho de 2008, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e os Procons aplicaram cerca de R$ 54 milhões em multas pelo descumprimento às regras. O valor de pedidos de indenização é de R$ 300 milhões cada.

Fonte: R7.com

Telefónica confirma interesse em unir a Atento à Dedic

SÃO PAULO - O setor de call center verá, neste ano, uma briga de titãs com a polarização do mercado e a concentração em dois grandes grupos que lideram o setor: a Atento, da Telefônica, e a Contax, da Oi. Com a perspectiva de incorporar os 87,5% que a Portugal Telecom (PT) possui na terceira maior do ranking, a Dedic, em uma negociação paralela entre Telefónica Espanha e PT, o setor deverá ver uma briga por novas posições de atendimento e grandes contratos. Hoje, 60% do faturamento do segmento estão em São Paulo, nas mãos de grandes grupos.

Ano passado o mercado de call center faturou cerca de R$ 23 bilhões, e neste ano o crescimento previsto é de 10% em São Paulo, segundo representantes do setor. De olho na liderança do segmento, o grupo espanhol, dono da Atento, está em negociação com os portugueses para avaliar a Dedic, hoje a terceira maior companhia da área, com faturamento de R$ 402 milhões em 2009.

De acordo com Leila Loria, diretora da Telefônica, braço dos espanhóis no Brasil, existe a possibilidade de a Dedic entrar no radar da matriz pelo fato de a empresa ter uma relação próxima com a Vivo, considerada hoje a maior cliente da Dedic. "Isso foi discutido na época [da compra da Vivo], e estava previsto pela Telefónica; aliás, está previsto", afirmou a executiva.

Segundo apurou o DCI, a venda do controle da empresa de telemarketing ao grupo Telefónica seria viável para os planos da Portugal Telecom, uma vez que o grupo adquiriu 22,5% do capital social da Oi (dona da Contax, segunda maior central de call center), entre participações diretas e indiretas na companhia.

Entre as vantagens que a Telefónica teria com a compra, estaria manter toda a operação de atendimento e vendas da Vivo com a empresa, além de 'engordar' a Atento com a estrutura da terceira maior empresa de telemarketing do País. Já a PT embolsaria mais alguns milhões de euros (o valor ainda é uma icógnita, pelo fato de a Dedic não ter ações em Bolsa), que reforçariam seu caixa, além de dar à empresa condições de ampliar seus investimentos no Brasil, por meio da Contax.

Vivo

Apesar do interesse da Telefónica em incorporar a Dedic, o negócio ainda depende uma resolução da fusão ente Vivo e Telesp (Telefônica), que deve acontecer em 60 dias, segundo a executiva. O início da fusão, porém, depende de aprovação por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em que a empresa tem um processo de anuência prévia (pedido de autorização para unificar operações). "A própria Vivo entrou com esse pedido na agência, e, enquanto isso não acontece, nada acontece."

De acordo com Leila, a aprovação será simples porque a Telefônica já participava do bloco de controle da Vivo. "Então teremos apenas um aumento de participação, por isso essa anuência prévia é mais simples do que se tivéssemos de fazer outras operações", explicou.

Depois de conseguir o consentimento da agência, o passo seguinte das empresas é a aprovação do Conselho de Administrativo de Defesa Econômica (Cade). "Existe uma anuência e uma instrução para o Cade que é feita pela própria Anatel, que trata das questões da concorrência. Aí vai para o Cade. Mas, depois da Anatel a fusão já vale para o consumidor."

De acordo com a executiva da Telefônica, a primeira sinergia que a empresa terá com a integração entre Telesp e Vivo será na venda de televisão por assinatura, via satélite.

A estratégia é aproveitar os canais de vendas da operadora de celular para comercializar o serviço por todo o País. "Vamos utilizar a equipe e a estrutura deles para vender esse serviços e aproveitar a capacidade do nosso satélite", disse.

Concorrência

A fim de enfrentar a concorrência dos gigantes, grupos médios, de até seis mil posições, poderão sucumbir ao socorro de investidores estrangeiros, como bancos, fundos de investimento e empresas de tecnologia, principalmente da Índia, que já demonstram interesse pelo crescimento deste mercado. Caso o setor realmente se concentre nas mãos de Atento e Contax, especialistas acreditam que a solução seria o governo incentivar o crescimento de grupos médios, para garantir a concorrência no segmento.

O presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing Direto e Conexos (Sintelmark), Stan Braz, acredita que a união as gigantes pode destravar algumas negociações em torno de empresas de médio porte. "Uma concentração do mercado em cima de Atento e Contax será uma bela oportunidade de outras empresas entrarem no segmento, comprando duas ou três", disse Braz ao DCI. "Sempre aparece grupo indiano e americano sondando as empresas do setor, mas talvez essas empresas estejam aguardando para ver como fica o mercado para então fechar negócio", completa Stan Braz.

Na sua opinião, a explosão da demanda por serviços de relacionamento com o consumidor é fruto do crescimento econômico.

Com faturamento na casa dos R$ 23 bilhões, o setor de call center verá agora uma briga de titãs, com a concentração do mercado em dois grandes grupos: Atento, da Telefônica, e Contax, da Oi, principalmente caso a Telefónica incorpore os 87,5% da Portugal Telecom na Dedic, a terceira do ranking. Enquanto isso, investidores indianos analisam aquisições do segmento no País.

Fonte: http://www.dci.com.br/noticia

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