terça-feira, 3 de novembro de 2009

O Poder da Informação e da Intranet

Costumo dizer que quando há sinalização da monitoria de que os atendentes não estão utilizando o procedimento correto, é sinal de que a comunicação das informações não está clara. Treinamentos, reciclagens, capacitações etc. são muito eficientes para afinar a equipe, mas é preciso que o material de consulta também esteja claro o suficiente e de maneira organizado para gerar o efeito espero durante o atendimento, pois é extremamente desconfortável para o cliente quando durante uma ligação, o atendente demonstra falta de habilidade na busca das informações solicitadas ou profere a famosa frase: “só um momento que eu vou verificar”. Este é um sinal indicando que os mecanismos, que deveriam subsidiar os operadores no momento da dúvida, não estão funcionando.

É claro que é humanamente impossível que um atendente decore 100% dos procedimentos vistos nos treinamentos iniciais e nas reciclagens. É por isso que as grandes empresas e até mesmo as médias e as pequenas investem na construção de uma poderosa ferramenta de comunicação interna: a Intranet. Este componente pode ser utilizado para diversos fins dentro de uma Central de Relacionamento que vão, desde as divulgações das campanhas internas, script’s de atendimento, roteiro de atendimento até os pop’s ou procedimento operacional padrão.

A informação publicada neste canal de comunicação deve ser bem pensada, desde o layout da página, a fonte das letras, a formatação do texto até as correções ortográficas e gramaticais. Todas estas etapas influenciam na maneira como o usuário irá visualizar as informações. Um simples exemplo é a cor da página que, quanto mais clara, maior a irritação nos olhos do leitor, mas também não pode ser muito escura, pois causa fadiga. O texto deve ser arrojado, inovador e objetivo, nada de utilizar palavras pomposas que só dificultam a compreensão do texto e podem até causar distorções na interpretação do procedimento. E os pop-up’s? Recordo-me de uma empresa que, para o usuário chegar até a informação desejada, tinha que fechar mais de 3 pop-up’s, este cenário só mudou quando o cliente contratante começou a questionar o aumento avassalador do TMA e a queda na Satisfação do Cliente e isso porque ninguém mediu o nível de stress dos atendentes que certamente não estava nada bem.

Geralmente quem insere as informações na Intranet é alguém da área de tecnologia ou comunicação interna que não está diretamente ligada a área de operação e não faz idéia do que é o procedimento que está publicando. A dica, para quem é administrador de intranet, é sempre utilizar crítico: ele mesmo. Antes de inserir uma informação, tente perceber se você entendeu. Se não for o caso, consulte alguém da operação em específico e que saiba do POP, pois é mais uma garantia que a informação está sendo precisa.

O sinal verde é que as Centrais de Relacionamento já abriram os olhos para as inúmeras possibilidades de utilização da intranet para o auxilio in job dos atendentes. É cada vez maior o número de empresas que procuram consultorias especializadas no assunto ou que direcionem a atividade de publicação para um especialista em comunicação. Com a utilização correta só quem tem a ganhar é o cliente final, que não terá mais que ficar esperando tanto tempo para obter a resposta de uma simples dúvida.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.
Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

sexta-feira, 21 de agosto de 2009

Reprodução de Nota do Ministério da Justiça:

O assunto desta semana será uma nota publicada, no site do Ministério da Justiça, no dia de ontem 20/08. Com o título: Consumidor poderá relatar problemas com SAC no portal do MJ.

Na matéria o órgão esclarece os consumidores sobre a mecânica para registrar reclamações dos SAC's. O consumidor poderá informar se o atendimento foi adequado, se o tempo de espera foi coerente e se a demanda foi resolvida etc. Para as empresas que colocaram no bolso o Decreto 6.523/2008, agora é o momento de analisar melhor o nível de qualidade do serviço prestado pelas Centrais de Relacionamento.

Nota:
Consumidor poderá relatar problemas com SAC no portal do MJ

Brasília, 20/08/09 (MJ) – Consumidores de todo o país ganharam mais uma ferramenta para discutir e relatar problemas dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas reguladas pelo decreto 6523/08. Entrará no ar nesta sexta-feira (21) um link no portal do Ministério da Justiça para avaliar a qualidade do serviço. O acesso poderá ser feito na página principal do ministério.

No link, o consumidor poderá dizer se o atendimento foi adequado, se o atendente resolveu as pendências e se o tempo de espera foi respeitado, entre outras possibilidades. “Será um termômetro, mais um instrumento de monitoramento dos SACs”, disse a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Os registros vão colaborar para a formulação de políticas públicas sobre o assunto pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). A secretária esclarece que o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), vinculado à Secretaria de Direito Econômico (SDE), não irá funcionar como um Procon em função do site. “As reclamações devem continuar a ser feitas nos Procons. A página será um espaço para o consumidor nos dizer como tem sido o atendimento das empresas, para que possamos ter uma melhor compreensão do que funciona, do que precisa ser feito”, completou.

Caso o consumidor tenha interesse em apresentar uma reclamação para solução individual, poderá procurar diretamente um dos órgãos do SNDC, como Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos e Entidades Civis de Defesa do Consumidor.

“O novo serviço é uma forma de dizer para o consumidor: ‘ajude a gente’. E também para incentivar as empresas a terem uma conduta razoável”, salientou a secretária.

Para registrar sua visão sobre o assunto, é obrigatório que o internauta diga seu nome, CPF e número do serviço de call center que ligou. Além do portal do MJ, o link também estará disponível nas páginas eletrônicas de parceiros do órgão, como Procons estaduais, municipais e Ministérios Públicos.

Link: http://www.mj.gov.br/

Um abraço! Aguardo seu comentário. Thiago Alves

quinta-feira, 13 de agosto de 2009

Conviver em equipe: a habilidade de lidar com as diferenças

Diferente de uma indústria, aonde o sincronismo entre as máquinas é parametrizado e nunca passa por oscilações de comportamento, a harmonia entre as equipes de uma Central de Relacionamento é algo complexo e mutável. O nível de entrosamento do grupo recebe diversas interferências o tempo todo. É possível, entretanto, solucionar grande parte destes problemas. Aqui listaremos alguns deles com suas possíveis resoluções.
  • As reuniões:

A reunião, um assunto já tratado aqui, tem tanto o poder de contribuir para o planejamento estratégico quanto para destruir o convívio da equipe. O efeito do encontro pode corroer os relacionamentos humanos a partir de elementos prejudiciais.

Pessoas que chegam atrasadas, reuniões muito demoradas, ausência de planejamento, integrante que não contribui, domínio da reunião por apenas um grupo etc. Todos estes ingredientes tornam o produto da reunião algo exterminador para a parceira entre a equipe.

A solução está na disciplina. Adotando a prática de planejar, com antecedência, todos os detalhes da reunião é a melhor saída para utilizar esta ferramenta de forma produtiva. E, se apenas esta medida não for suficiente, é importante convidar alguém de outra área para participar dando sua opinião ou revendo o processo de como o grupo se reúne.

  • A negligência de alguns membros do grupo:

Quem nunca teve aquele colega que participa das reuniões, dá opiniões, mas não põem a “mão na massa”? Existem pessoas que evitam assumir responsabilidades pondo a culpa na “responsabilidade da equipe”.


A solução, para os menos interessados, também passa pela disciplina. O ideal é certificar-se de que todos partilhem do planejamento das ações, tendo, cada um, pontos direcionados e específicos que juntos formarão o resultado esperado. É imprescindível definir datas de inicio e fim e acompanhar o status periodicamente.

  • A rivalidade:

Enganam-se os que pensam que a rivalidade só tem lado negativo. Surpreendentemente ela tem lado positivo também. Basta inseri-la nas equipes de vendas ou na disputa para programar ações de qualidade que o efeito será bastante produtivo.


Considera-se prejudicial quando se torna um problema capaz de causar danos a toda à empresa: quando o grupo nega ajuda a outro por julgar que o problema não é seu, quando membros de uma equipe discordam em ingressar em outra, informações importantes não são transmitidas, etc. ai sim existe um problema sério.


Para resolver esta situação algumas medidas são eficientes: eventos que promovam a reunião entre todos, rodízio periódico entre os integrantes dos grupos, convites para que membros de outras equipes participem das reuniões, definição de ações que deverão ser tratadas por todos e criação de uma avaliação de satisfação com o objetivo de medir o auxílio entre os times.

  • As discórdias:

É impossível imaginar que a convivência em grupo será sempre harmônica, como entre as máquinas pré-programadas. Nas relações diárias existem momentos de discordância e conflito, pois torna- se necessária a discussão de idéias para que o trabalho gere um resultado mais satisfatório.


Caso o conflito seja repetitivo, e não resolva problema algum, é sinal de que as coisas não vão bem. É possível que pessoas saiam magoadas, ocorra o abandono dos membros da equipe e o assunto saia do profissional para o pessoal.


A dica é estabelecer o limite entre as pessoas, responsabilidade e a autonomia, que são conceitos diferentes. É importante também realizar reuniões mais concisas e estruturar melhor o planejamento do trabalho. A conversa franca é um ótimo remédio, principalmente quando o conflito carrega traços pessoais.

  • A luta de egos:


Quando muitos talentos estão reunidos é possível que alguns pontos de discordância fiquem mais aflorados, pois enquanto um trabalha indo em uma direção, o outro vai na direção oposta. Se o problema for um conflito pessoal, as dicas estão mais acima, porém se ambos forem importantes para a equipe e o problema for uma incompatibilidade de gênios, então segue a dica:


Converse em separado com cada parte, fora do contexto do grupo, para coletar sugestões. Defina as responsabilidades e autonomia de forma muito clara e não tente forçar a intimidade, mas imponha as regras básicas de convivência.

  • Hábitos prejudiciais:


Existem na equipe alguns hábitos que podem levar o barco a naufragar. A boa notícia é que não é difícil identificar e tratar. Alguns exemplos básicos deixarão mais claro estes tipos:


O que humilha: todas as iniciativas dos outros, para ele, é bobagem.
O terrorista: dissemina o clima de tensão no grupo.
O preguiçoso: não tem atitude para nada.
O presunçoso: se acha o melhor de todos.

A ação corretiva deste tipo de comportamento é a mais simples. Deixar o próprio grupo identificar e eliminar. Eles se divertirão bastante ao policiá-lo.


A capacidade de conviver em equipe é algo natural do ser - humano. Diariamente, em casa, na faculdade, na academia ou no trabalho é possível desfrutar das diferentes situações em que as equipes se formam e são afetadas. A síntese de todas as dicas apresentadas se traduz explicitamente no título, pois, de fato, conviver em equipe requer uma habilidade de compreender o outro e lidar com as diferenças.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

quinta-feira, 6 de agosto de 2009

A fidelização do cliente está na qualidade do serviço

Um assunto paranóico nos Contact Centers terceirizados é a fidelização tanto do cliente final quanto do cliente contratante. A concorrência acelerada, por conta do crescente surgimento das empresas de atendimento, torna este assunto uma prioridade na pauta das reuniões de toda a empresa, que vai desde a Diretoria Comercial até a Coordenação e, conseqüentemente, a Supervisão. Em geral as diretrizes definidas nas reuniões giram em torno de acompanhar os resultados que estão sendo produzidos: aumentar as vendas, diminuir o TMA, alavancar o número de contatos efetivos etc. e pouco se analisa da qualidade de como este serviço está sendo produzido.


O caminho eficaz, para garantir a fidelização de um cliente, passa pela assistência prestada, a qualidade do serviço fornecido e a atratividade da oferta, claro. O que não se pode é confiar apenas no produto, pois como dizia Edson P.Williams, vice-presidente da Ford Motor Company:


“Devo dizer que nossa cultura na Ford Motor Company mostrava que havia um objetivo em nosso negócio: obter o retorno do nosso investimento. Acho que agora aprendemos que há outro fator essencial — e os lucros virão se você encarar como fundamental: atender ao cliente. Os custos e a qualidade devem estar adequadamente realizados — obviamente tudo isso tem que ser feito — mas devemos pensar sempre no cliente como o centro de nossas atividades”.


Pensar no cliente é a saída que deve ser explorada em todas as Centrais de Relacionamento para manter uma base de consumidores sempre sólida e estável. As conseqüências do investimento em qualidade são muitas. Um cliente satisfeito atinge diversos níveis da empresa:

  • Clientes satisfeitos são menos estressados;
  • Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo porque diminuem as queixas e a visão fica direcionada para o sucesso do trabalho;
  • Clientes satisfeitos trazem motivação para sua equipe e trazem, principalmente, visibilidade para a empresa terceirizada etc.


Garantir a qualidade do serviço não é um trabalho misterioso e complexo, mas é uma atividade árdua e que requer muita análise, antecipação nas demandas do cliente, excelência em processos e programa de monitoria consistente e eficaz. A empresa que busca de fato fidelizar seus clientes se apoio em quatro importantes pilares:

  • Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer? Ele atende às necessidades dele?
  • Consistência/confiabilidade: seu serviço/produto corresponde sempre a um mesmo padrão?
  • Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável?
  • Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e/ou preocupação?

Com um programa de qualidade eficiente e correto, além da boa vontade de toda a empresa e uma atitude assertiva no relacionamento com o cliente, a fidelização é uma conseqüência tranqüila e certa.

Referências:
Bee, Frances. Fidelizar o cliente/Frances e Roland Bee; tradução Edite Sciulli — São Paulo: Nobel, 2000.


Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

terça-feira, 28 de julho de 2009

Ação coletiva contra Claro e Oi é inédita no País

VANNILDO MENDES E GERUSA MARQUES - Agencia Estado

BRASÍLIA - Numa iniciativa inédita, a União, o Ministério Público e os Procons de 24 Estados moveram na Justiça Federal ação coletiva contra duas das maiores operadoras de telefonia do País, a Claro e a Oi Brasil Telecom, por desrespeito contumaz às regras de atendimento ao consumidor. A ação prevê uma indenização de R$ 300 milhões por danos morais coletivos contra cada uma das empresas, valor cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

A medida foi anunciada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, ao fazer hoje um balanço do primeiro ano de vigência do Decreto 6.523/08, que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em setores regulados pelo governo. Com 57% das demandas, a telefonia foi o setor que registrou o maior volume de reclamações, mais que o triplo do segundo colocado, o dos cartões de crédito (17%).

No segmento de telefonia móvel, a Claro foi a mais citada, com 31% das demandas. Em nota, a operadora informou que não tomou conhecimento da ação e esclareceu que todos os seus esforços "se concentram na qualidade de atendimento aos clientes". Na telefonia fixa, a Oi Brasil Telecom lidera, com 59% das demandas.

Também por meio de nota, a empresa informou que não foi notificada da decisão e que, portanto, não se pronunciaria sobre o assunto. A nota diz apenas que a Oi "tem como princípio o comprometimento em fazer grandes investimentos" para "levar, com qualidade, cada vez mais serviços para a grande massa de consumidores".

As reclamações mais frequentes dos consumidores contra as empresas de telefonia são relacionadas a cobranças indevidas ou abusivas de serviços. Segundo a SDE, cobra-se até por conta encerrada e, em várias situações, o consumidor não consegue interromper a cobrança. No caso da telefonia celular, há grande volume de queixas contra a qualidade dos aparelhos e desrespeito à garantia.

Durante a entrevista, foram mostradas algumas gravações de telefonemas de consumidores para ilustrar a má qualidade do atendimento dos call centers das empresas de telefonia. Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, com frequência os atendentes "batem o telefone na cara do cliente" ou deixam a linha cair. Num dos casos apresentados, o consumidor fica falando sozinho, sem saber que a atendente havia desligado o aparelho, após passar horas sendo mandado de um setor a outro. "É inacreditável a postura de desrespeito com o consumidor", disse Morishita.

Na opinião do dirigente, essa situação deixa clara uma política deliberada de omissão das operadoras, por razões econômicas. "Algumas empresas acham que é mais barato pagar a multa do que se adequar às normas de atendimento ao consumidor", disse ele.

Em nota, a Secretaria de Defesa Econômica (SDE), à qual o DPDC é vinculado, argumenta que, "em razão do reiterado desrespeito e ausência de diálogo, foi imperativo buscar a reparação moral de toda a sociedade que se vê lesada, face ao descumprimento das normas existentes para a proteção dos consumidores".

Segundo o ministro Tarso Genro, o problema não é de todas as empresas, mas de uma parte delas, que teria grande resistência a se adequar às normas de atendimento ao consumidor e preferiria pagar as multas da agência reguladora do setor, a Anatel, de valor baixo. Ele espera que a ação seja julgada rapidamente, uma vez que "os fatos são públicos e notórios" e que a punição seja uma lição eficiente para as empresas do setor.


O ministro informou que o aperto será maior daqui por diante e o próximo passo pode ser a revisão das concessões das operadoras que persistirem no desrespeito aos consumidores. Mas ressalvou que esse tipo de punição é competência da Anatel. "Nós estamos criando argumentos muito convincentes para que, se essas empresas não se adequarem, elas sofram depois as demais penalidades que devem ser aplicadas pela agência no momento adequado, por ocasião da renovação da concessão", avisou. "Quando uma lei é descumprida e o consumidor é desrespeitado de forma repetida, isso machuca toda a sociedade", reclamou Morishita.


Se ação for vitoriosa da Justiça, o dinheiro da indenização será recolhido ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), do Ministério da Justiça, para subsidiar projetos voltados para preservação e valorização da cidadania.

sexta-feira, 10 de julho de 2009

Hora da Reunião! Como torná-la produtiva?

Quem trabalha em Call Center percebe claramente que duas situações são rotineiras: falta de tempo e tempo excessivo em reuniões. Os dois temas indicam a possibilidade de assuntos para serem abordados aqui. Por hora, a análise será nas ações corretivas para tornar, o tempo gasto em reuniões formais ou informais mais produtivo do ponto de vista de quem produz o evento e de quem participa.

É importante, antes de tudo, deixar claro a importância das reuniões. A partir delas é possível implementar melhorias, definir ações corretivas, planejar ações futuras etc. Não só não se consegue chegar a nenhuma meta quando não são realizadas reuniões, como não se pode evitar que eles ocorram, como no caso das reuniões formais com o cliente contratante.

Para quem convoca uma reunião o desafio é realizar uma organização adequada do tempo, da produtividade e da condução. Para isto alguns pontos devem ser observados:

  • Planejamento: Toda reunião deve ser planejada cuidadosamente. Ela precisa ter um motivo de existir e este motivo não pode ser porquê é tradição ou costume. O objetivo deve estar claro para todos os participantes, bem como o número de tópicos que deve estar definido e limitado. Definido também deve estar o tempo de duração com horário de início e fim delimitados e respeitados. Uma dica, para que o horário de término da reunião seja bem respeitado, é marcar o inicio para um horário relativamente próximo ao horário de intervalo do almoço ou cafezinho, pois trata-se de horários que certamente serão respeitados;

  • Condução: A habilidade de quem conduz uma reunião é fundamental para garantir a produtividade do evento. De inicio a pessoa responsável deve definir o objetivo da reunião, o tempo de inicio e fim, tópicos em questão, além de incentivar a participação de todos, mas de olho para que os convidados não fiquem voando nos pensamentos. Caso perceba que os assuntos estão fugindo do foco é hora de dizer: “vamos encerrar isto em 10 minutos” ou ainda “precisamos avançar neste ponto”. Ao final da reunião deve consolidar tudo o que foi acordado e enviar a minuta, contendo estas informações, a todos os participantes em 24 ou 48 horas úteis após o evento.

Quem é convidado a participar de uma reunião deve primeiro estar atento se sua participação irá contribuir para o andamento dos tópicos, apresentados pelo organizador, ou obter benefícios a partir da mesma. As dicas para quem participa são:
  • Relevância da reunião: Dê atenção a parte da reunião que for mais contributiva. Faça anotações das novas descobertas;

  • Conhecimento Prévio: Estude antecipadamente os assuntos que serão abordados nos tópicos, planejando o que deve ser explorado ou a sua opinião sobre o assunto;

  • Argumentos positivos: Ao falar, lembre-se de que ouvir é um ótimo exercício. Só fale quando tiver algo que realmente vá contribuir, caso contrário fique calado. Se tiver algo para explorar, faça de forma consistente e concisa. Tenha como objetivo entrar e sair o mais rápido possível, mas não olhe no relógio ou se comporte com impertinência.
Com atitudes seguras e planejadas é possível gastar a energia e tempo corretos para as reuniões e torná-las mais produtivas.


Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

sexta-feira, 3 de julho de 2009

Os 7 erros das Campanhas Motivacionais

Em todas as Centrais de Relacionamento as campanhas motivacionais são indispensáveis para alavancar os indicadores operacionais. A equipe motivada é capaz de produzir ótimos resultados e, dependendo da campanha, esses resultados podem permanecer mesmo após o fim da ação. Contudo, é necessário esclarecer erros recorrentes cometidos pelos produtores (gestores operacionais, RH, Diretoria, etc.) das movimentações que anulam o efeito das campanhas e, ao invés de motivar, podem acabar gerando o efeito contrário.

O planejamento é o ponto mais importante quando se decide realizar uma campanha motivacional. Geralmente, pela necessidade imediata de se alavancar determinada meta, os produtores acabam executando a ação sem estabelecer regras, objetivo, mecânica, premiação adequada, decoração pertinente, método de apuração dos dados, prazos etc. O planejamento parte em definir, com a máxima antecedência que puder, todos os pontos que farão parte da ação e que vai desde a cotação de preços para montar o evento até as regras de desempate entre os ganhadores. A lista de erros é grande e os que não podem ser cometidos são:

  1. Falta de objetivo: Toda campanha tem uma razão de existir e vai desde melhorar um indicador que vai mal até integração do grupo etc. O produtor de uma campanha precisa, antes de tudo, decidir qual será o foco da ação (absenteísmo? Qualidade? Vendas? etc.). Este objetivo deve estar claro para todos os envolvidos e será o ponto básico para se definir toda a estrutura da ação.
  2. Falta de mecânica: Imagine uma ação onde o objetivo é encontrar um tesouro, mas o mapa não é fornecido. Esta é a mesma sensação dos atendentes quando uma campanha é lançada, mas não ficam claros os passos que eles devem realizar para tornarem-se vencedores. Mesmo que a premiação seja por sorteio a equipe precisa estar alinhada com a forma como acontecerá à ação.
  3. Prazos equivocados: É sabido que as campanhas motivacionais ajudam a melhorar os indicadores durante a movimentação, ou seja, depois da ação os resultados tendem a voltar ao patamar anterior. Pensando nisto alguns produtores, querendo ganhar mais tempo de alto desempenho, estabelecem datas finais muito longas. Uma boa campanha, onde a premiação é bastante atrativa deve ir até, no máximo, 90 dias, pois o desgaste tanto dos operadores quanto dos produtores da campanha começa a ficar evidente e a movimentação vai ficando “morna” quanto mais o tempo passa. Campanhas onde são premiados apenas brindes o prazo deve ser de, no máximo, até 30 dias, pois do contrário a operação anulará a ação por julgar que o esforço não será recompensado.
  4. Apuração imprecisa: Quem aposta na mega sena espera que a apuração do resultado seja confiável e ocorra exatamente na data pré-definida. Este exemplo serve como conselho para quem deseja montar uma campanha motivacional. A apuração das informações precisa ter credibilidade, ou seja, não devem ficar dúvidas quanto a definição do ganhador. A divulgação do resultado precisa ser feita exatamente na data do encerramento. Alguns produtores, pela quantidade de atividades, acabam negligenciando o dead line gerando na operação uma sensação de descaso, não só para a movimentação em questão, mas para com a empresa.
  5. Inserção de Regras com a campanha em andamento: Uma partida de futebol, os dois times com placares empatados, um jogador é derrubado na área do gol de forma violenta, todos pedem ao juiz para marcar falta, porém o juiz informa que, a partir de agora, falta dentro da área não será considerada como pênalti. Sua reação foi de repúdio a atuação do juiz? Pois esta atitude é muito freqüente, embora prejudicial, em várias campanhas motivacionais. A inserção de regras durante a movimentação é extremamente desaconselhada e pode causar reações avassaladoras. As regras do jogo precisam ser definidas antes do início da partida e devem estar claras para todos.
  6. Decoração fora do padrão: Como toda movimentação, as campanhas motivacionais precisam ser bem divulgadas. A decoração é imprescindível neste momento, contudo existem atitudes que são abominadas. Material de qualidade duvidosa, excesso de material como aquelas bolas que depois de alguns dias murcham, não adianta. O ideal é alinhar a decoração ao tema da campanha e utilizar produtos de bom gosto. Como na moda, cuidado com as informações, pois muitos cartazes por todos os lados e enfeites berrantes só fazem contribuir para a poluição visual e deixam o ambiente com aquele ar de desorganizado.
  7. Premiação Inadequada: As áreas administrativas zelam pelo patrimônio e receita da empresa. Todo custo precisa ser meticulosamente avaliado, mas a redução de custos não pode comprometer ou interferir na necessidade de uma campanha motivacional. Uma premiação não compatível com o nível de exigência da ação produz vários efeitos negativos e pode transformar-se em motivo de piada. Não é necessário que o prêmio seja um carro, por exemplo, mas que seja atrativo para que os envolvidos sintam que vale a pena participar. O que deve ser entendido é que não se gasta com uma campanha motivacional, se investe.

    Aguardo seu comentário! Um abraço. Thiago Alves

quinta-feira, 2 de julho de 2009

Por que criar um blog ?

Após assumir a responsabilidade de implementar uma área de controle de qualidade, em uma empresa de Call Center, você se depara com uma profusão de informações relacionadas a qualidade do atendimento, gestão de pessoas, coach e feedback dos mais variados tipos e conceitos. A sensação é de que você precisaria viver 100 anos para conseguir absorver todas as técnicas, todo o conhecimento que existe em livros, palestras, sites, blogs.
A partir da necessidade de sintetizar as principais informações acerca do assunto, foi criado um material rico e dinâmico que ajudará, todos aqueles que lidam direta ou indiretamente com gestão de qualidade em Call Center, a aprimorar técnicas fundamentais para a excelência no funcionamento de uma Central de Relacionamento.

Toda semana o blog será atualizado com conteúdo elaborado de forma didática para facilitar tanto na compreensão do leitor como na execução das técnicas apresentadas. Todo o material será elaborado a partir de produções de sucesso e com confiabilidade garantida.
O leitor poderá sugerir assuntos pertinentes a qualidade ou comentar todos os post’s publicados. A troca de experiências será um dos maiores ganhos para quem escreve e para quem ler..
Um abraço,
Thiago Alves

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