terça-feira, 3 de novembro de 2009

O Poder da Informação e da Intranet

Costumo dizer que quando há sinalização da monitoria de que os atendentes não estão utilizando o procedimento correto, é sinal de que a comunicação das informações não está clara. Treinamentos, reciclagens, capacitações etc. são muito eficientes para afinar a equipe, mas é preciso que o material de consulta também esteja claro o suficiente e de maneira organizado para gerar o efeito espero durante o atendimento, pois é extremamente desconfortável para o cliente quando durante uma ligação, o atendente demonstra falta de habilidade na busca das informações solicitadas ou profere a famosa frase: “só um momento que eu vou verificar”. Este é um sinal indicando que os mecanismos, que deveriam subsidiar os operadores no momento da dúvida, não estão funcionando.

É claro que é humanamente impossível que um atendente decore 100% dos procedimentos vistos nos treinamentos iniciais e nas reciclagens. É por isso que as grandes empresas e até mesmo as médias e as pequenas investem na construção de uma poderosa ferramenta de comunicação interna: a Intranet. Este componente pode ser utilizado para diversos fins dentro de uma Central de Relacionamento que vão, desde as divulgações das campanhas internas, script’s de atendimento, roteiro de atendimento até os pop’s ou procedimento operacional padrão.

A informação publicada neste canal de comunicação deve ser bem pensada, desde o layout da página, a fonte das letras, a formatação do texto até as correções ortográficas e gramaticais. Todas estas etapas influenciam na maneira como o usuário irá visualizar as informações. Um simples exemplo é a cor da página que, quanto mais clara, maior a irritação nos olhos do leitor, mas também não pode ser muito escura, pois causa fadiga. O texto deve ser arrojado, inovador e objetivo, nada de utilizar palavras pomposas que só dificultam a compreensão do texto e podem até causar distorções na interpretação do procedimento. E os pop-up’s? Recordo-me de uma empresa que, para o usuário chegar até a informação desejada, tinha que fechar mais de 3 pop-up’s, este cenário só mudou quando o cliente contratante começou a questionar o aumento avassalador do TMA e a queda na Satisfação do Cliente e isso porque ninguém mediu o nível de stress dos atendentes que certamente não estava nada bem.

Geralmente quem insere as informações na Intranet é alguém da área de tecnologia ou comunicação interna que não está diretamente ligada a área de operação e não faz idéia do que é o procedimento que está publicando. A dica, para quem é administrador de intranet, é sempre utilizar crítico: ele mesmo. Antes de inserir uma informação, tente perceber se você entendeu. Se não for o caso, consulte alguém da operação em específico e que saiba do POP, pois é mais uma garantia que a informação está sendo precisa.

O sinal verde é que as Centrais de Relacionamento já abriram os olhos para as inúmeras possibilidades de utilização da intranet para o auxilio in job dos atendentes. É cada vez maior o número de empresas que procuram consultorias especializadas no assunto ou que direcionem a atividade de publicação para um especialista em comunicação. Com a utilização correta só quem tem a ganhar é o cliente final, que não terá mais que ficar esperando tanto tempo para obter a resposta de uma simples dúvida.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.
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