quarta-feira, 28 de dezembro de 2011

PROBARE CERTIFICA CINCO EMPRESAS

O Probare certificou cinco sites, são eles: CTIS Tecnologia S.A. (Site Filial Contact Center-DF), que recebeu a recertificação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão; AeC Centro de Contatos S.A. (Site Estação), que foi contemplado com a recertificação do Selo de Ética; SABESP (Site Central de Atendimento Telefônico), que recebeu recertificação do Selo de Ética; Call Tecnologia e Serviços Ltda. (Site Filial Hipódromo-SP), que recebeu certificação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão; Vidax Teleserviços S.A. (Site Sete de Abril ), que recebeu recertificação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão.


O Probare é resultado do esforço conjunto de três associações, a ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto), ABT (Associação Brasileira de Teleserviços) e ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente). Atualmente existem 31 empresas certificadas com Selo de Ética e 16 com Perfil de Maturidade e Gestão. Outras 35 empresas estão em fase de certificação.

LEI DO BLOQUEIO TEM 1 MILHÃO DE CADASTROS

Um milhão de números de telefone estão cadastrados na Lei do Bloqueio, aponta análise feita pela ZipCode. O resultado engloba os seis estados brasileiros (São Paulo, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Espírito Santo e Mato Grosso do Sul) em que a lei vigora. A Lei 13.226/2008 permite que usuários de telefonia fixa cadastrem seu número via internet para não receber ligações de contact center.




De acordo com a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, o Brasil tem 276 linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis. O cadastro dos telefones dentro da Lei do Bloqueio representam apenas 0,36% do total de linhas no país. Deste montante de linhas, 85% das linhas bloqueadas estão em São Paulo, seguidos pelo Paraná, com 10%, e Rio Grande do Sul, com 4%. Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina juntos somam 3%.




A ZipCode ainda fez um levantamento do faixa etária dos proprietários das linhas telefônicas bloqueadas. Segundo a pesquisa, dos mais de 1 milhão de telefones cadastrados, a ZipCode identificou o perfil de 404 mil usuários que optaram por não receber chamadas de telemarketing e 21% desse montante têm entre 31 e 40 anos, seguidos de pessoas entre 41 e 50 anos com 23%, de 51 a 60 com 24%, e acima de 61 anos com 23%. Os consumidores entre 18 e 30 anos somam 8%.




A análise da ZipCode foi realizada a partir da base de números telefônicos na Fundação Procon. A empresa realiza diariamente consultas ao Procon, e faz um acompanhamento de perto sobre a movimentação dos usuários que cadastram e cancelam o bloqueio de linhas telefônicas. "Os telefones do Procon são cruzados na base da dados da ZipCode para então chegarmos às informações mais detalhadas. Com isso, conseguimos disponibilizar às empresas de Call Center dados mais precisos para que de posse dessas informações, elas tracem estratégias de comunicação junto aos potenciais clientes, sempre respeitando as regras de privacidade", explica Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing e Novos Negócios da ZipCode.

Fonte: No âmbito nacional, 0,36% das linhas não podem receber ligações de call center 22/12/2011 02:02
Um milhão de números de telefone estão cadastrados na Lei do Bloqueio, aponta análise feita pela ZipCode. O resultado engloba os seis estados brasileiros (São Paulo, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Espírito Santo e Mato Grosso do Sul) em que a lei vigora. A Lei 13.226/2008 permite que usuários de telefonia fixa cadastrem seu número via internet para não receber ligações de contact center. 

De acordo com a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, o Brasil tem 276 linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis. O cadastro dos telefones dentro da Lei do Bloqueio representam apenas 0,36% do total de linhas no país. Deste montante de linhas, 85% das linhas bloqueadas estão em São Paulo, seguidos pelo Paraná, com 10%, e Rio Grande do Sul, com 4%. Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina juntos somam 3%.

A ZipCode ainda fez um levantamento do faixa etária dos proprietários das linhas telefônicas bloqueadas. Segundo a pesquisa, dos mais de 1 milhão de telefones cadastrados, a ZipCode identificou o perfil de 404 mil usuários que optaram por não receber chamadas de telemarketing e 21% desse montante têm entre 31 e 40 anos, seguidos de pessoas entre 41 e 50 anos com 23%, de 51 a 60 com 24%,  e acima de 61 anos com 23%. Os consumidores entre 18 e 30 anos somam 8%.

A análise da ZipCode foi realizada a partir da base de números telefônicos na Fundação Procon. A empresa realiza diariamente consultas ao Procon, e faz um acompanhamento de perto sobre a movimentação dos usuários que cadastram e cancelam o bloqueio  de linhas telefônicas. "Os telefones do Procon são cruzados na base da dados da ZipCode para então chegarmos às informações mais detalhadas. Com isso, conseguimos disponibilizar às empresas de Call Center dados mais precisos para que de posse dessas informações, elas tracem estratégias de comunicação junto aos potenciais clientes, sempre respeitando as regras de privacidade", explica Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing e Novos Negócios da ZipCode.


Fonte: callcenter.inf.br

terça-feira, 6 de dezembro de 2011

ARRECADAÇÃO COMBINA COM EXPANSÃO

Por Tércio Amaral

Crescimento e arrecadação de impostos podem caminhar juntos. Além de contribuir para a melhoria da qualidade de vida da sociedade, as empresas que mantém em dia as obrigações fiscais demonstram para o mundo dos negócios a capacidade de cumprir metas e pagar as contas em dia. É uma via de mão dupla.
Em Pernambuco, o Grupo Provider é um dos grandes exemplos de que a tributação combina com crescimento. O Grupo foi responsável pela 19º arrecadação do Imposto Sobre Serviço (ISS), em 2011. Premiado pelo JC e pela Prefeitura da Cidade, na semana passada (22), a organização mantém um crescimento a ritmo chinês. O rendimento anual da empresa cresceu sete vezes nos últimos cinco anos.
A arrecadação do ISS na cidade ultrapassou a casa dos R$ 400 milhões em 2010. Os 50 maiores contribuintes fazem parte de diversos ramos da economia do Recife. Em 2010, ainda, a arrecadação do ISS aumentou em 11,93% em relação ao ano de 2009, que ficou na cada dos R$ 345 milhões. Do montante arrecadado pelo poder municipal, R$ 98 milhões foram provenientes das 50 maiores empresas da cidade.
Este cenário de crescimento na arrecadação, por outro lado, se deve aos incentivos da prefeitura do Recife. O poder público reduziu de 5% para 2% a cobrança do ISS para empresas de call center instaladas na cidade. 
Quatro empresas do ramo de call center, como a Provider, contribuíram R$ 9 milhões na contribuição do tributo municipal. Vale destacar que, este setor, poderá ampliar sua fatia de participação do ISS nos próximos anos. Até 2020, o Porto Digital deve gerar mais 20 mil postos de trabalho com a ampliação das empresas do ramo de tecnologia. 

segunda-feira, 14 de novembro de 2011

COMO AGREGAR VALOR AO PRODUTO DISSEMINANDO A CULTURA DA EMPRESA ENTRE OS COLABORADORES

O quanto seu funcionário está hoje integrado a sua empresa, sentindo-se parte do processo, entendendo que a empresa é um organismo vivo e por isso cada etapa do processo é tão importante para que o produto final seja entregue com qualidade e de forma personalizada?

Agregar valor ao produto que vai para o consumidor tem sido o desafio de muitas empresas nas últimas décadas, principalmente com o aumento da exigência do consumidor que, cada vez mais ciente dos seus direitos e com cada vez mais opções de escolha, tem dado aos empresários muita "dor de cabeça". Investimentos em novas tecnologias, novos produtos e serviços tem sido a saída mais comum para muitas destas empresas, muito embora o que é menos observado é o resultado dos investimentos em gente, ou seja, nos colaboradores e é justamente neles que o produto que sua empresa vende tem valor agregado.

O Great Place to Work (Melhor Empresa para Trabalhar), fundado em 1984, trouxe uma nova missão as empresas: "Construir uma sociedade melhor, ajudando empresas a transformar seu ambiente de trabalho". E mais do que contribuir para a sociedade, o GPW tem conscientizado empresários sobre o papel importante da motivação, valorização e o respeito as pessoas como forma de obter mais lucro e a satisfação dos consumidores que, recebendo produtos bem produzidos ou sendo atendidos de forma personalizada, tem sido mais fiéis a estas empresas.

Não há tanto mistério para envolver equipes e disseminar a Cultura da Empresa, basta "ação". Muitas empresas finalizam seu Planejamento Estratégico e simplesmente põem na gaveta sem se perguntar se todos os funcionários, desde o porteiro até o diretor presidente tem muito claro este Planejamento. A "ação" que me refiro é a de por em prática atitudes simples que podem auxiliar na disseminação da Cultura da Empresa, agregando valor ao seu produto.

Para evidenciar o quanto isto é importante, vamos utilizar um argumento muito apreciado pelos executivos: números. Vejamos: uma pesquisa do GPW no Chile revelou que quanto maior o % de satisfação do funcionário com a empresa em que trabalha (80%), maior o % de satisfação do consumidor que visitou aquele estabelecimento (86%). Outra pesquisa do GPW nos EUA constatou que as Melhores Empresas para Trabalhar reduzem a rotatividade voluntária. No ramo do varejo, por exemplo, a diferença fica de: 14% (GPW) e 53% (outras).

Envolver os colaboradores à Cultura da Empresa deve ser prioridade, investindo no ambiente de trabalho o empresário garante retenção de profissionais e satisfação dos clientes. Para iniciar esse processo de envolvimento, o primeiro passo é compreender como fazer essa disseminação, que canais existem (comunicação interna, palestras,vídeos etc). É de suma importância incluir na sua empresa as 9 práticas que, segundo o GPW, transformam um ambiente em excelente para se trabalhar:

  1. Inspirando seus funcionários;
  2. Falando a verdade com todos;
  3. Escutando com sinceridade;
  4. Agradecendo o bom trabalho;
  5. Desenvolvendo pessoas e profissionais;
  6. Cuidando dos indivíduos;
  7. Contratando com foco na cultura;
  8. Celebrando conquistas;
  9. Compartilhando os resultados.

Conhecer missão, visão e valores de uma empresa é tão importante quanto conhecer o processo de fabricação de um produto. É tão valioso quanto um salário ao final do mês e retorna tanto resultado quanto os investimentos realizados nas empresas. Esta missão deve estar na primeira atividade dos setores de RH, nas diretorias e na conversa da área de gestão. Não há empresa de pequeno, médio e grande porte que não possa agregar valor ao seu produto apenas contextualizado os funcionários à sua Cultura. Como diz Robert Levering, fundador do Great Place to Work, “Qualquer empresa, de qualquer tamanho, em qualquer lugar, pode se tornar um excelente lugar para trabalhar”






segunda-feira, 31 de outubro de 2011

NOVA PÁGINA COM GUIA DE PRODUTOS E SERVIÇOS

O Qualidade Call Center abre espaço para fornecedores de serviços à área de Call Center.

Na página "Guia de Produtos e Serviços" você encontra opções de fornecedores para sua empresa.

E se você quer aparecer para o mercado, entre em contato com nossa área comercial, você receberá vantagens exclusivas com anúncios grátis por 60 dias!

sábado, 29 de outubro de 2011

OPORTUNIDADE DE TRABALHO

Gestores de RH, o Qualidade Call Center está com uma novidade.
Você pode anunciar aqui vagas e oportunidades de trabalho para sua empresa, sem custo nenhum.
Aproveite esta oportunidade para acelerar o recrutamento e seleção da sua empresa.

“Ponto de Contato” vai mostrar como motivar

O programa “Ponto de Contato” traz na próxima terça-feira, dia 1º de novembro, a partir das 15h, uma entrevista com o diretor da Central Paulista de Produções e Cursos, André Tadeu, na Just TV (www.justtv.com.br). Cientista social, pela Universidade de São Paulo (USP), Oliveira é autor, produtor e também atua em peças de teatro para treinamento de atendimento, vendas, liderança e motivação profissional.

Nessa entrevista, Tadeu vai falar do processo de montagem dessas produções, do sucesso que o grupo já conquistou no mercado e de que maneira os profissionais que assistem aos seus espetáculos são motivados pela apresentação, garantindo melhorias na qualidade de atendimento aos clientes. Mais de 5.000 pessoas já assistiram aos atores desde que o grupo foi criado.

Na edição 2010 do Prêmio Nacional de Telesserviços o grupo ganhou o troféu da categoria “Mídia” pela montagem “Os Reis da Voz – Tudo Pelo Telefone”, onde os atores representam diversas situações de atendimento ao cliente. De forma bem humorada, os personagens apontam as principais falhas no atendimento ao cliente e indicam como os profissionais devem proceder em cada caso.
“Ponto de Contato” é um programa da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Vai ao ar todas as terças-feiras, a partir das 15h, apresentado por Carlos Umberto Allegretti, diretor executivo da ABT. Os internautas podem participar ao vivo do programa enviando perguntas ou comentários pelo site. Encerrada a atração, ainda podem enviar mensagens para o e-mail pontodecontato@justtv.com.br.
Através do hotsite www.justtv.com.br/pontodecontato também é possível conferir todos os programas que já foram ao ar.

quinta-feira, 27 de outubro de 2011

ETIQUETA CORPORATIVA : VESTIMENTA ADEQUADA PARA O TRABALHO

Com tantas tendências de moda e várias opções de roupas, fica difícil de imaginar porquê tantos profissionais ainda tem dificuldade para vestir-se adequadamente no ambiente de trabalho.

Parar acertar no look elaboramos algumas dicas para você ficar bem vestida ou bem vestido sem gastar muito:

MULHERES
Terninhos/taillers
Blazers
Sueters
Twin sets
Blusas com manga
Calças clássicas / Jeans
Batas
Saias e vestidos – até 5cm acima do joelho
Acessórios discretos
Sapatos com saltos no tamanho mínimo de 2,5 cm2, com altura no máximo de 05 centímetros e com apoio no calcanhar


HOMENS
Camisa – manga longa
Camisa – manga curta
Camisa pólo
Calças clássicas
Calça jeans
Terno
Blazer
Sueter (sem estampa)
Cintos sociais
Gravatas
Sapatos fechados
Mocassim

por Thiago Alencar Alves

quinta-feira, 13 de outubro de 2011

Encontro de Líderes e Gestores num Hotel Fazenda


Hotel Fazenda Solar das Andorinhas, em Campinas, sediará um dos mais importantes Encontros de Líderes e Gestores do ano.



Dia 26 de novembro, Corporativa Brasil, promove o Encontro Anual de Líderes e Gestores, no Hotel Fazenda Solar das Andorinhas, em Campinas. Durante o evento, gerentes, coordenadores, supervisores e lideres de todo país poderão trocar experiências e dividir conhecimentos sobre estratégias, liderança, chefia, gerenciamento, gestão de pessoas, motivação, trabalho em equipe, tendências de liderança para 2012, entre outros.



“Um dos entraves para o desenvolvimento do país e das organizações não está apenas na escassez de mão-de-obra qualificada no nível operacional, mas também de líderes com visão estratégica e que contribuam para gestão de pessoas”, comenta Márcio Silva, business consultant training da Corporativa Brasil, professor convidado do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), autor do livro "Clientes por Todos os Lados" pela Editora Diário (SP), que ministrará o workshop “Liderança Estratégica Focada na Gestão de Pessoas”.



Questionada sobre a escolha de um hotel fazenda, Ana Maria, uma das organizadoras do evento comenta: "Acreditamos que a natureza, aliada ao ambiente do interior, dará suporte ao afloramento das potencialidades humanas proporcionando desenvoltura superior para os participantes, tornando o evento mais agradável e prático”.



Durante o evento serão realizadas diversas atividades ao ar livre como: arvorismo, esportes, piscina, trilha, entre outros. Os participantes terão direito a: café da manhã, almoço, coffee-break e lazer. Além disso, será disponibilizado traslado gratuito partindo da capital de São Paulo (Avenida Paulista), Aeroportos (Cumbica, Congonhas e Viracopos) até o local do evento (ida e volta).



Serviço
Encontro Anual de Líderes e Gestores 2011

Data: 26 de novembro de 2011
Local: Hotel Solar das Andorinhas
Endereço: Rodovia Campinas/Mogi Mirim, Km 121 – Campinas - São Paulo/SP
Mais informações: http://www.treinamentolideranca.com.br/encontrodelideres.html

Contato: 11 3081-1156 / 2364-6988 / 6100-6970

Nova lei que amplia prazo do aviso prévio entra em vigor nesta quinta-feira

SÃO PAULO – A nova lei que determina a ampliação do prazo do aviso prévio de 30 para até 90 dias entra em vigor a partir desta quinta-feira (13). As regras foram publicadas no Diário Oficial da União após a sanção da presidente Dilma Rousseff no início desta semana.
De acordo com as novas regras, o prazo do aviso aumentará conforme o tempo de serviço de um profissional que atue em uma mesma empresa. Ou seja, além do direito aos 30 dias (já previsto em lei), o trabalhador terá direito ainda ao acréscimo de três dias para cada ano de serviço prestado - este, limitado a 90 dias.
DemissãoSegundo a Agência Brasil, o empregado também deverá ressarcir a empresa pelo tempo devido nos casos de demissão voluntária. Isto poderá ser feito através da prestação de serviços ou por meio de descontos em folha. Lembrando que a empresa também poderá optar poder liberar o empregado de tal obrigação, sem qualquer ônus.
“É uma via de mão dupla. Quando uma empresa dispensa um profissional sem justa causa, ele precisa cumprir o prazo ou receber os dias caso haja um acordo nesse sentido. E quando é o trabalhador quem pede demissão, ele também precisa cumprir o prazo trabalhando ou pagando a empresa”, explica o presidente da FIESP, Paulo Skaf.
DivergênciasA novidade, no entanto, não parece ser bem vista pelas empresas e entidades do setor. Para a Fecomercio-SP, por exemplo, tal medida irá desestabilizar as relações de trabalho já existentes, incentivando a informalidade e a rotatividade dos funcionários, que hoje já é elevada.
“A medida é potencialmente mais danosa para as micro e pequenas empresas, que terão seus gastos elevados para manter funcionários, lembrando que há a existência de outros projetos menos gravosos que tratam do assunto”, afirma em nota a entidade.
Quem também não é favorável à novidade é a ACSP (Associação Comercial de São Paulo). Para o presidente da entidade, Rogério Amato, isso aumentará ainda mais o Custo Brasil e reduzirá cada vez mais a competitividade global dos produtos nacionais. “É o tipo de medida que não gera ganhos para ninguém”, informa.

Fonte: infomoney

quarta-feira, 5 de outubro de 2011

COMO LIDAR COM PESSOAS FOFOQUEIRAS ?

Atualmente tenho pensado muito sobre o comportamento das pessoas no ambiente de trabalho. Muitas vezes nos deparamos, enquanto profissionais, com pessoas de personalidade forte e que conseguem facilmente atrair para si uma legião de seguidores, pois elas simplesmente dominam as informações da empresa mais que a diretoria e a comunicação interna, estas pessoas são mais conhecidas como as foqueiras.

O mais importante para uma empresa não é saber como as informações chegam até este profissional, mas qual a abrangência da sua fofoca, ou seja, até onde a conversa chega? A partir daí, como tudo na vida, precisamos encontrar o lado positivo. Elaborei algumas dicas para você lidar melhor com este tipo de personalidade.

  1. Não compartilhe angústias e tensões. O fofoqueiro geralmente busca pessoas mais fragilizadas;
  2. Mantenha conversas objetivas e focadas no trabalho, quando estiver próximo de um fofoqueiro;
  3. Não abra margem para saber informações sobre questões que não são da sua alçada e que venham destas pessoas;
  4. Lembre-se sempre: "o que não lhe apetece não deve lhe interessar";
  5. Utilize o poder abrangente do fofoqueiro para difundir ideias positivas.
Atualmente as áreas de RH tem trabalhado no combate a fofoca no ambiente de trabalho. Uma ideia interessante que ouvi é de uma empresa que utiliza o fofoqueiro como comunicador interno. É isso mesmo. Ao deparar-se com um profissional que disseminava fofoca, a empresa iniciou um trabalho inverso. Todas as vezes em que a empresa precisa transmitir uma informação importante, passava primeiramente ao fofoqueiro, de maneira sutil, quase como uma fofoca e eis que rapidamente toda a empresa ficava informada. Depois entrava a comunicação interna oficial, que confirmava a ideia positiva.

Cuidados a parte, as empresas tem que estar preparadas para este perfil de profissional. Hoje com a velocidade com que as informações circulam, principalmente com o avanço das redes sociais, há cada vez mais necessidade de fazer as informações dentro da empresa circularem de forma homogênea, o que requer um trabalho grande.

Thiago Alencar

domingo, 2 de outubro de 2011




O Qualidade Call Center agora está conectato as redes sociais. No twitter você pode nos seguir @QCallCenter e fique atualizado com as novidades da área.

Você também participa de enquetes e pode sugerir reportagens, pautas etc.

quarta-feira, 28 de setembro de 2011

ABT anuncia vencedoras do Prêmio Nacional de Telesserviços


 O anúncio foi feito pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, nessa segunda-feira, dia 26 de setembro. De acordo com a Comissão Organizadora do evento, 65 cases foram premiados e agora vão concorrer ao "Troféu Destaque" na festa que acontece no dia 17 de outubro, a partir das 19h, no HSBC Brasil, em São Paulo.

O resultado saiu depois de três dias de julgamento, na se de da ABT, após os 41 profissionais de diferentes áreas do setor, convidados a formar o Corpo de Jurados, avaliarem cerca de 250 cases inscritos. Mestres da ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing também participaram do julgamento dos cases que concorriam ao troféu "Reconhecimento Acadêmico".

"O resultado final da nossa premiação é um retrato de como está o cenário da atividade de call center no país. Mostra como a concorrência entre as empresas está cada vez mais acirrada devido à excelência na prestação de serviço que estão alcançando", diz Carlos Umberto Allegretti, diretor executivo da ABT e coordenador geral do Prêmio Nacional de Telesserviços. Entre as vencedoras, 11 conquistaram mais de um troféu.

Todo o processo de julgamento dos cases foi acompanhado pela Ernest & Young Terço Auditores Independentes S/S.

Segue a lista completa das empresas vencedoras: Alert Brasil, Algar Tecnologia, Algar Telecom, Almaviva, Atento, Banco Bradesco, Brasil Center Comunicações, Call Contact Center, CB Contact Center, CEG, Comgás, Contax, Credicard, CSU.Contact, ddCom Systems, DEDIC GPTI, Gol, GRAACC, MAPFRE Seguros, NET, Netshoes, Nice Systems, Provider, SPCom, Tellus S.A., Tempo Assist e TIVIT.

Fonte: Call To Call.


















terça-feira, 27 de setembro de 2011

LIDERAR PESSOAS COM EXCELÊNCIA LEVA TEMPO

Atualmente as empresas têm investido mais e mais na capacitação dos seus gestores com relação ao exercício da liderança de pessoas. Muito se tem falado, mas efetivamente pouco tem saído da teoria. A pressa em encontrar resultados rápidos, atendendo a velocidade do mercado cada vez mais dinâmico condiciona os gestores a utilizar cada vez menos o planejamento da liderança.

Costumo dizer que o PDCA seria ótimo se pudéssemos iniciá-lo antes de começarmos a trabalhar na empresa, já deveríamos fazer o planejamento antes da contratação, pois depois que a rotina começa, a agenda fica cada vez mais apertada e impede o gestor de planejar adequadamente.

A saída é fazer uso de uma ferramenta participativa de gestão. Fazer a equipe participar de todo o planejamento, delegando atividades, treinando-os e atribuindo responsabilidades a cada pessoa. Desta forma você poderá encurtar o tempo de planejamento da gestão, mas não poderá escapar de ter que desperdiçar tempo com treinamento, acompanhamento da execução de atividades etc.

Outro ponto de suma importância hoje, pela velocidade com que as informações trafegam, é o gestor ficar dentro da equipe. Mas dentro é dentro mesmo, participando ativamente do trabalho de todos. Não adianta fingir que está acompanhando, fazendo cobranças de metas e resultados, pois a equipe percebe. O certo é você tirar parte do dia, sejam quantos minutos você dispuser, para sentar ao lado do colaborador e oferecer ajuda. Desta forma você não está planejando, mas está desenvolvendo a liderança.

Imaginar a liderança como algo fácil é um engano muito grande. Gerir pessoas requer paciência, foco, objetividade, humildade e generosidade. Tudo isso enquanto você faz o gerenciamento da rotina. O certo é perder um pouco mais de tempo com o planejamento para perder tempo depois buscando ações de liderança.

segunda-feira, 26 de setembro de 2011

Trabalhar em telemarketing não é insalubre, diz TST

A 4ª Turma do Tribunal Superior do Trabalho deu provimento a recurso da Claro S. A. e isentou-a do pagamento de adicional de insalubridade a uma atendente de telemarketing (call center) que teve a verba reconhecida nas decisões de primeiro e segundo graus da 4ª Região. O TST afirmou que a atividade da empregada não está classificada como insalubre na relação oficial do Ministério do Trabalho e Emprego.

A ministra Maria de Assis Calsing, relatora do caso, esclareceu que a recepção de sinais em fones, referida na NR 15, “trata especificamente das atividades de telegrafista e radiotelegrafista e das que decodificam sinais do tipo Morse, e não de telefonista”. Informou ainda que o MTE é o órgão competente para determinar a classificação de atividades profissionais como insalubres. É o que estabelece o artigo 190 da CLT.

Assim, entendendo que o enquadramento do trabalho da empregada como atividade insalubre não encontra amparo legal, a relatora excluiu o adicional da condenação da empresa. Seu voto foi seguido por unanimidade pela 4ª Turma do TST.

No caso, a empregada entrou com ação trabalhista contra a empresa na 17ª Vara do Trabalho de Porto Alegre, em 2009, após ser despedida sem justa causa. Sustentou, entre outros direitos, o adicional de insalubridade. Com base em laudo pericial emitido em processo análogo, que atestou a insalubridade da atividade de (call center), informando que a empregada atendia diariamente cerca de 150 ligações com os fones no ouvido, o juiz julgou procedente o pedido.

O Tribunal Regional do Trabalho da 4ª Região confirmou a sentença, sob o entendimento de que o adicional é devido ao trabalhador de telemarketing que utiliza continuamente fones de ouvido, “por equiparação à atividade de telefonia, telegrafista e radiotelegrafista”, conforme a Norma Regulamentadora 15, Anexo 13 da Portaria 3.214/78, do Ministério do Trabalho e Emprego.

A empresa recorreu à instância superior, sustentando que atividade de operadora de call center foi indevidamente enquadrada na referida norma regulamentadora do MTE, que não faz referência à atividade de telefonista. O recurso foi examinado na 4ª Turma do TST. Maria de Assis Calsing explicou que aquela atividade não poderia mesmo ser considerada insalubre para efeito de recebimento do adicional, por não estar entre as classificadas na norma regulamentadora do MTE. Com informações da Assessoria de Imprensa do TST.

Fonte: Consultor Jurídico

Campanha Motivacional para Outubro

Em outubro a área de Contac Center tem sempre uma grande oportunidade de realizar Campanhas Motivacionais. O Dia das Crianças é uma importante data para fazer movimentações internas que estimulam o trabalho em grupo, como a arrecadação de brinquedos, livros e roupas para instituições de apoio ao menor carente, além de ser uma excelente oportunidade para movimentar a equipe com ações temáticas.

Uma dica interessante é realizar ações coordenadas entre RH e operação. Tenho como sugestão uma ação que envolva decoração do site com temática infantil, dia para confraternização entre os colaboradores, fantasiados com trajes infantis e premiação para os mais bem caracterizados.

O importante da data é que ela é a penúltima data a ser trabalhada antes do natal, o que significa que os custos com esta ação podem ser maiores haja vista até o Natal não haver nenhuma outra movimentação significativa para ser aplicada a operação.

segunda-feira, 5 de setembro de 2011

Contax inaugura site em RecifeNova unidade é a maior central de relacionamento da Américia do Sul

A Contax, empresa call center, inaugurou ontem (30) a maior central de atendimento de contact center da América do Sul, localizada em Recife (PE). O evento contou com a presença da Presidenta da República, Dilma Rousseff, e dos ministros Fernando Bezerra Coelho (Integração Nacional), Mário Negromonte (Cidades) e Helena Chagas (Secretaria de Comunicação Social). Também estiveram presentes o governador de Pernambuco, Eduardo Campos, e o prefeito de Recife, João da Costa.


"O Brasil precisa ter empresas de serviço como a Contax: grandes geradoras de emprego e grandes empregadoras de mulheres. É muito significativo para o nosso país ter uma empresa como essa", afirmou a Presidenta Dilma Rousseff, que descerrou a placa inaugural da unidade junto com o presidente da Contax, Michel Sarkis, e outras autoridades.


Com 42 mil m² de área construída, a nova central tem capacidade de gerar 14 mil empregos qualificados na região, tornando-se o maior contact center da América do Sul. A central já está operando com 10 mil pessoas e vai gerar mais 4 mil empregos diretos até atingir o pleno funcionamento. A nova central tem 5,7 mil posições de atendimento (PA) e capacidade para realizar mais de 17 milhões de contatos por mês, respondendo sozinha por 7% dos mais de 220 milhões de interações por telefone, e-mail, chat e SMS por realizadas mensalmente pela Contax em todo o Brasil. A unidade conta com uma subestação elétrica própria de 7,5 MW, energia suficiente para abastecer uma cidade de 120 mil habitantes. A construção do prédio teve um investimento de R$ 103 milhões, o maior aporte realizado pela empresa na região Nordeste em dez anos.


"A inauguração dessa central em Santo Amaro reafirma o compromisso da Contax com o crescimento e modernização do setor no Brasil. Anualmente, investimos cerca de 16 milhões em treinamento e qualificação da nossa equipe. Temos 14,9 mil colaboradores no Recife, dos quais 42% estão em primeiro emprego e têm, em média, 25 anos. Estamos muito orgulhosos de, com o crescimento da empresa, gerar cada vez mais oportunidades de emprego qualificado em todo o território nacional", afirmou Michel Sarkis, presidente da Contax.

FONTE: CALL.INF

terça-feira, 30 de agosto de 2011

FÓRUM ON LINE

Se você tem intesse em participar do Workshop On Line sobre "Motivação para Call Center" que será promovido em breve pelo nosso blog, entre em contato com nossa redação através do e-mail qualidadecallcenter@hotmail.com.


O Qualidade Call Center promoverá uma oficina on line com preciosas informações sobre campanhas motivacionais para a área de Call Center. Com o tema "Motivação para Call Center", vamos interagir para buscar novas soluções.

Participação Gratuita.

Trocar informações é a melhor forma de adiquirir novos conhecimentos.

Qualidade Call Center.

CONGRESSO NACIONAL DAS RELAÇÕES EMPRESA-CLIENTE

Entre hoje a amanhã acontece em SP o CONAREC (Congresso Nacional das Relacções Empresa-Cliente). O evento é o maior da América Latina e tem como tema este ano "Como engajar o consumidor à sua causa". São esperadas 4.500 pessoas em dois dias de eventos. São profissionais de Call Center de todo o país, além de países participantes: EUA, Argentina, México, Chile, Colômbia, Portugal, Espanha e Canadá.


2 dias inteiros de debates, plenárias e cases.
•Sala plenária, onde se apresentam principalmente presidentes das maiores empresas do país, jornalistas e celebridades.
•5 salas paralelas, com os seguintes temas:
◦“Consumidores e Comunidades”.
◦“Contact Center e CRM”.
◦“Marketing”.
◦“Novas Mídias e Redes Sociais”.
◦“RH e Gestão de Pessoas”
•Business Center e estandes de negócios.
•Exposição dos patrocinadores.



CALL CENTER CRESCE 3% NO 01º SEMESTRE

O Sindicato Paulista da Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos informou dados sobre o crescimento do setor de Call Center ante o primeiro semestre de 2010. Segundo os dados informados, houve em São Paulo crescimento de 3% no setor de Call Center na comparação com o mesmo período do ano passado.

O aumento do poder de consumo da classe média, aliado aos investimentos para a copa de 2014 são grandes impulsionadores do aumento que, segundo o Sindicato, ainda está abaixo do esperado. O mercado paulista espera crescimento de 8% até o fim do ano.

Thiago Alencar Alves

MORRE ALEXANDRA PERISCINOTO

Na noite da última quarta-feira (24) a área de call center se despediu da empresária Alexandra Periscinoto. Ela, que fundou a SPCom em meados de 1990, detectou um câncer em um exame de rotina. Após uma série de internações e quimioterapia, a empresária passou por complicações com um derrame e não resistiu.

Alexandra Periscinoto foi muito importante para o desenvolvimento do setor de call center. Em 1993, quando inaugurou a SPCom, já tinha a visão de que os contact centers mudariam o cenário de marketing direto. Ela também atuou politicamente na ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), e teve participação na fundação do Sintelmark e na criação e articulação do Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação).

fonte: callcenter.inf.br

"É com muito pesar que recebemos a notícia da morte da companheira Alexandra Periscinoto. Sem dúvida alguma sua trajetória e luta pelo bom relacionamento com o cliente será lembrada por todos nós".

Thiago Alencar Alves
Qualidade Call Center

ALMAVIVA LIDERA CALL CENTER 3.0


A Almaviva é a primeira no Brasil em adotar o novo conceito de um contact center 3.0. O primeiro diferencial desse perfil é a tecnologia que é de ponta vinda da Itália com base em inteligência artificial e websemântica. Esses fatores colaboram muito no atendimento, facilitando o contato entre o operador e o cliente. Nesse aspecto, as informações passadas para os operadores chegam de forma mais clara e assertivas, facilitando o atendimento.


O outro diferencial do contact center 3.0 da Almaviva é que agora o atendimento não se baseia apenas pelo telefone. As redes sociais agora estão integradas no atendimento, assim como chat, fax, e-mail estão engajados. Além disso, pesquisas realizadas pela Almaviva estão disponíveis para os operadores, com o objetivo de encontrar as questões referentes à empresa que estão nas mídias sociais para serem respondidas prontamente.


Todas as unidades da Almaviva já estão adaptadas neste modelo, inclusive o site recém-inaugurado em Juiz de Fora (MG).

Fonte:callcenter.inf.br

quarta-feira, 22 de junho de 2011

A TAREFA DE TRANSFORMAR SUPERVISORES EM APONTADORES DE ESTRATÉGIAS

Atualmente temos percebido a crescente democratização das empresas de Contact Center que antes eram acessíveis apenas a quem tinha muita condição de pagar pelo investimento, muitas vezes altíssimo, para ter acesso a um serviço de atendimento ao consumidor por teleatendimento. A capacidade de oferecer serviços a quem tem médias e pequenas empresas foi o grande desafio para grandes empresas que simplesmente ignoravam este público na oferta de serviços de BPO (Business Process Outsourcing) ou terceirização de mão de obra.

Com o aquecimento do relacionamento entre empresas e clientes e maior qualidade das informações disponíveis para pequenos empreendedores, tornou-se maior a busca por soluções a baixo custo. Este resultado tem reflexo direto em quem está na linha de frente das Centrais, os supervisores de atendimento. Antes, perdidos em meio a imensidão de grandes operações, passam hoje a exercer papel importantíssimo e estratégico na geração de novos negócios dentro das pequenas operações de Contact Center.

Imaginar uma operação com 1 ou 3 supervisores é algo bem real, por isso o desafio agora é prepará-los não apenas para gestão da equipe, mas também desenvolvê-lo para um papel mais comercial dentro da empresa, identificando e oferecendo novas oportunidades dentro do pequeno atendimento, como forma de gerar novos negócios.

É difícil saber ao certo quantas empresas possuem, em seu quadro, supervisores realmente preparados para esta tarefa, o certo é que esta realidade está distante do que é observado dentro das grandes empresas de Contact Center, onde há, além do supervisor, uma grande equipe de profissionais, as vezes áreas específicas para desenvolvimento de produtos, tirando do profissional que está na "linha de frente" a habilidade de identificar oportunidades de negócios.

A ideia agora é fomentar no gestor a habilidade comercial, inclusive com escolha de um novo perfil de profissional que, além de habilidades com gestão de pessoas, deverá possuir também conhecimento de técnicas comerciais, negociação e vendas. O intuito é conscientizar ao gestor das pequenas operações que, muitas vezes, ele é o elo entre o Cliente Contratante e a Empresa de Contact Center.

É de suma importância a preparação para o novo cenário que, embora apresente crescimento, não pode deixar suas pontas "descobertas".

Um abraço! Thiago Alencar

sexta-feira, 13 de maio de 2011

Por que está tão difícil encontrar pessoas para teleatendimento?

Trabalhar na área de recrutamento e seleção em Call Center não é nada fácil. Com uma demanda de contratação cada vez maior, fica a cada dia mais difícil encontrar profissionais qualificados para um tipo de serviço que exige muito mais do que competência técnica, exige: bom relacionamento, proatividade, fluência verbal, perspicácia e sagacidade. O problema é que está cada vez mais difícil encontrar profissionais com estas características, o que torna ainda mais complicado o recrutamento e seleção.



Antigamente o grande problema do RH era recrutar profissionais com competência técnica, o que acabou gerando células de treinamento dentro do Call Center, aumentando as possibilidades de contratação do mercado. O que ocorre hoje é um efeito tanto relacionado a geração y, que busca crescimento a todo custo, quanto ao fato dos profissionais não demonstrarem maturidade durante o processo seletivo.



Pesquisei junto a minha área de recrutamento e seleção os principais motivos de não conseguirmos preencher algumas vagas com facilidade. Colocamos diversas respostas no papel: problema com falta de conhecimento, dificuldade de expressar-se, falta de bom relacionamento etc. Mas o problema evidente, quando entramos em sala para realizar entrevistas, é a falta de maturidade profissional ou sagacidade. Muitos entrevistados demonstram pouca flexibilidade de horário para o trabalho, priorizando faculdade, cursos etc. não demonstram interesse pela vaga, mesmo estando na entrevista, pouca fluência verbal e língua portuguesa deficiente de conceitos básicos.



Desta forma a tarefa de escolher o melhor candidato fica muito difícil a medida que o candidato não entende seu papel em uma entrevista de emprego. Se pudéssemos dar dicas para quem vai concorrer a uma vaga hoje, no mercado de Call Center, estas seriam algumas delas:






  • Demonstre disponibilidade: cursos, faculdade, academia devem se adequar ao trabalho, não o contrário;



  • Demonstre interesse na vaga;



  • Tenha sagacidade: demonstre-se alguém capaz de pensar "fora da caixa";



  • Seja alguém bem relacionado: timidez não tem mais espaço no mercado de trabalho;



  • Apresente as vantagens em contratar-lhe, demonstre um diferencial;



  • Escreva e fale corretamente, pois é um critério imprescindível a qualquer vaga no mercado de trabalho.

Para os profissionais que trabalham em recrutamento e seleção em empresas de Call Center, vamos trocar ideias, pois sem dúvida vai nos ajudar a ter uma melhor resposta para esta questão que nos afeta dia a dia.


Um abraço,


Thiago Alencar Alves

quinta-feira, 5 de maio de 2011

Call center israelense emprega só deficientes

TEL AVIV - O psicólogo israelense Gil Winch fundou uma empresa de call center com uma característica única no mundo: ela emprega exclusivamente deficientes adultos físicos e mentais, judeus e árabes. A empresa Call Yachol (que significa apto a falar e apto a fazer algo) tem 180 funcionários e está localizada em Rishon Lezion e deve abrir uma filial em Jerusalém.
Winch implementou um modelo de gestão familiar, em que os trabalhadores são tratados com atenção e afeto, tendo inclusive tempo para se divertir durante o trabalho. Em todo o mundo, mais de 90% dos adultos que sofrem de deficiências graves estão desempregados.
Para Winch, as limitações de seus funcionários não afetam sua produtividade da empresa. "O maior problema é que a sociedade discrimina essas pessoas, que às vezes ficam 20 anos desempregadas, perdendo completamente a autoestima e a autoconfiança", disse.

Fonte: Jornal do Brasil

terça-feira, 3 de maio de 2011

MÍDIAS SOCIAIS NO CONTACT CENTER

Estar antenado com as novas tecnologias de comunicação é essencial para a manutenção de qualquer empresa de Contact Center. Com o avanço das novas formas de relacionamento com o cliente, as empresas contratantes tem exigido cada vez mais novidades das áreas de TI e estas por sua vez vem buscando suporte nas oportunidades oferecidas com a chegada das ferramentas de mídia social.



O evento "Desencontro 2011" realizado no último mês de abril em Fortaleza, Ceará, trouxe um pouco da dimensão das vantagens da utilização das mídias como forma de relacionar-se mais e melhor com os clientes, através do mundo digital. O objetivo do evento foi "reunir interessados, produtores, profissionais e apreciadores de mídias sociais – blogueiros, tuiteiros, jornalistas e humoristas – entre outros profissionais que nunca tiveram oportunidade de expor as suas idéias", mas para os analistas de Contact Center foi também oportunidade de perceber o papel da internet na interação entre cliente X empresa.


O salto conquistado por muitas empresas, como a Coca-Cola, ao utilizar as mídias sociais como forma de interação com o público, demonstra a necessidade urgente das empresas de Contact Center oferecerem soluções de relacionamento através das ferramentas de mídias como as já notadamente reconhecidas: Facebook, Twitter, Linked In e Orkut. A Coca-Cola mantém página no Facebook com milhões de acessos, o que acarreta um valioso canal, gratuito, de comunicação com os consumidores.


Até o fechamento deste post fizemos uma pesquisa nas empresas de Contact Center, entre as maiores, e não percebemos nenhuma com páginas oficiais nas mídias sociais. Esta ai então a oportunidade para fazer a diferença no setor de relacionamento com o cliente, oferecendo novas soluções com baixo custo e retorno imediato.





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