DÚVIDA DO LEITOR

Dúvida do Leitor:

Sou coordenadora de RH. Nossa operação é de 150 colaboradores (perfil entre 18 a 22 anos). Com uma jornada de trabalho de seis horas diárias dividindo-se em dois turnos. A quantidade de horas semanais não trabalhadas, entre faltas justificadas e não justificadas e atrasos é em média 300 horas. É um número muito alto, visto que temos uma série de benefícios: campanhas motivacionais, intervalos,alongamentos, massagem laboral uma vez por semana. E não consigo diminuir este índice. Você tem mais dicas para me auxiliar?

Brasília - DF

Resposta:

Boa Noite!

Fizemos uma verificação com relação a sua dúvida e chegamos á algumas conclusões.

Seu quadro é relativamente pequeno, se comparado às outras centrais de atendimento, mas grande se não forem observados alguns pontos. Neste caso estou imaginando as possibilidades, por isso pode ser que você até já tenha observado, mas segue de toda forma:

• há supervisão intermediária entre os atendentes e o RH?
• há comunicação clara das diretrizes do Call Center, além da cultura da empresa? Pergunto isto pelo fato de termos observado em muitas empresas que por não encontrar "sentido" no que faz, o atendente fica menos comprometido, gerando atrasos.
• As faltas justificadas realmente são reais? Digo isto pelo fato de termos observado em outras empresas que o atestado serve, muitas vezes, para disfarçar o real motivo que está ligado, muitas vezes ao fato do atendente não encontrar "sentido" no que faz, não receber feedback constante do gestor e falta de acompanhamento.

Sugestão: realização de workshop envolvendo todos os colaboradores com palestras envolvendo a cultura da empresa: missão, visão e valores, a importância de cada um no processo do atendimento, definição das metas operacionais e definição de uma gestão participativa.

COMPORTAMENTO DE CASA VAI À PRAÇA

Ultimamente a educação tem sido um dos assuntos mais recorrentes nos meios de comunicação. Parte em virtude das atuais conjunturas nacionais, parte por conta do ano eleitoral que, costumeiramente, aflora em todos os políticos um discurso sobre a importância desta para o desenvolvimento do país.

 

Quando penso em educação não levo apenas em conta o analfabetismo, mas a educação como caracterizadora de um indivíduo dotado de conhecimentos adequados às situações que permeiam ou permearão sua vida. Neste ponto, entendo educação como um conjunto de conhecimentos que engloba também comportamentos aceitáveis à sociedade.

 

Você deve estar se perguntando aonde eu quero chegar com este discurso, mas o fato é que o atual mercado de trabalho tem sofrido fortemente com a ausência justamente de educ8 ação.

 

Quem trabalha nas áreas de recrutamento e seleção das empresas tem se deparado com mais frequência do que há 7 ou 8 anos com candidatos absolutamente despreparados a assumir uma vaga no mercado de trabalho. Mas não falo de um despreparo  ocasionado pela falta de conhecimento do serviço que vai desempenha, pois isso é natural, falo de um despreparo completo sobre a postura mais adequada a um funcionário dentro do mercado de trabalho.

 

Vícios, linguagem inadequada, ausência parcial ou completa de senso crítico, ausência de discernimento, resiliência... etc. são pontos cada vez mais observados nos processos seletivos. Há situações de candidatos que não conseguem dialogar formalmente, não por falta do uso adequado da língua, mas pelo fato de achar que isto não é relevante.

 

Onde está o problema? Lá na educação da sala de aula e no papel da família. Quando não se ensina princípios em casa, são os princípios da rua que falarão mais alto. E muitas vezes estes princípios da rua, que eu considero como o inadequados, chegam a uma sala de seleção, elimando a chance deste candidato ingressar no mercado de trabalho.