Sou coordenadora de RH. Nossa operação é de 150 colaboradores (perfil entre 18 a 22 anos). Com uma jornada de trabalho de seis horas diárias dividindo-se em dois turnos. A quantidade de horas semanais não trabalhadas, entre faltas justificadas e não justificadas e atrasos é em média 300 horas. É um número muito alto, visto que temos uma série de benefícios: campanhas motivacionais, intervalos,alongamentos, massagem laboral uma vez por semana. E não consigo diminuir este índice. Você tem mais dicas para me auxiliar?
Brasília - DF
Resposta:
Boa Noite!
Fizemos uma verificação com relação a sua dúvida e chegamos á algumas conclusões.
Seu quadro é relativamente pequeno, se comparado às outras centrais de atendimento, mas grande se não forem observados alguns pontos. Neste caso estou imaginando as possibilidades, por isso pode ser que você até já tenha observado, mas segue de toda forma:
- há supervisão intermediária entre os atendentes e o RH?
- há comunicação clara das diretrizes do Call Center, além da cultura da empresa? Pergunto isto pelo fato de termos observado em muitas empresas que por não encontrar "sentido" no que faz, o atendente fica menos comprometido, gerando atrasos.
- As faltas justificadas realmente são reais? Digo isto pelo fato de termos observado em outras empresas que o atestado serve, muitas vezes, para disfarçar o real motivo que está ligado, muitas vezes ao fato do atendente não encontrar "sentido" no que faz, não receber feedback constante do gestor e falta de acompanhamento.
Sugestão: realização de workshop envolvendo todos os colaboradores com palestras envolvendo a cultura da empresa: missão, visão e valores, a importância de cada um no processo do atendimento, definição das metas operacionais e definição de uma gestão participativa.
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