sexta-feira, 21 de agosto de 2009

Reprodução de Nota do Ministério da Justiça:

O assunto desta semana será uma nota publicada, no site do Ministério da Justiça, no dia de ontem 20/08. Com o título: Consumidor poderá relatar problemas com SAC no portal do MJ.

Na matéria o órgão esclarece os consumidores sobre a mecânica para registrar reclamações dos SAC's. O consumidor poderá informar se o atendimento foi adequado, se o tempo de espera foi coerente e se a demanda foi resolvida etc. Para as empresas que colocaram no bolso o Decreto 6.523/2008, agora é o momento de analisar melhor o nível de qualidade do serviço prestado pelas Centrais de Relacionamento.

Nota:
Consumidor poderá relatar problemas com SAC no portal do MJ

Brasília, 20/08/09 (MJ) – Consumidores de todo o país ganharam mais uma ferramenta para discutir e relatar problemas dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas reguladas pelo decreto 6523/08. Entrará no ar nesta sexta-feira (21) um link no portal do Ministério da Justiça para avaliar a qualidade do serviço. O acesso poderá ser feito na página principal do ministério.

No link, o consumidor poderá dizer se o atendimento foi adequado, se o atendente resolveu as pendências e se o tempo de espera foi respeitado, entre outras possibilidades. “Será um termômetro, mais um instrumento de monitoramento dos SACs”, disse a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Os registros vão colaborar para a formulação de políticas públicas sobre o assunto pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). A secretária esclarece que o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), vinculado à Secretaria de Direito Econômico (SDE), não irá funcionar como um Procon em função do site. “As reclamações devem continuar a ser feitas nos Procons. A página será um espaço para o consumidor nos dizer como tem sido o atendimento das empresas, para que possamos ter uma melhor compreensão do que funciona, do que precisa ser feito”, completou.

Caso o consumidor tenha interesse em apresentar uma reclamação para solução individual, poderá procurar diretamente um dos órgãos do SNDC, como Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos e Entidades Civis de Defesa do Consumidor.

“O novo serviço é uma forma de dizer para o consumidor: ‘ajude a gente’. E também para incentivar as empresas a terem uma conduta razoável”, salientou a secretária.

Para registrar sua visão sobre o assunto, é obrigatório que o internauta diga seu nome, CPF e número do serviço de call center que ligou. Além do portal do MJ, o link também estará disponível nas páginas eletrônicas de parceiros do órgão, como Procons estaduais, municipais e Ministérios Públicos.

Link: http://www.mj.gov.br/

Um abraço! Aguardo seu comentário. Thiago Alves

quinta-feira, 13 de agosto de 2009

Conviver em equipe: a habilidade de lidar com as diferenças

Diferente de uma indústria, aonde o sincronismo entre as máquinas é parametrizado e nunca passa por oscilações de comportamento, a harmonia entre as equipes de uma Central de Relacionamento é algo complexo e mutável. O nível de entrosamento do grupo recebe diversas interferências o tempo todo. É possível, entretanto, solucionar grande parte destes problemas. Aqui listaremos alguns deles com suas possíveis resoluções.
  • As reuniões:

A reunião, um assunto já tratado aqui, tem tanto o poder de contribuir para o planejamento estratégico quanto para destruir o convívio da equipe. O efeito do encontro pode corroer os relacionamentos humanos a partir de elementos prejudiciais.

Pessoas que chegam atrasadas, reuniões muito demoradas, ausência de planejamento, integrante que não contribui, domínio da reunião por apenas um grupo etc. Todos estes ingredientes tornam o produto da reunião algo exterminador para a parceira entre a equipe.

A solução está na disciplina. Adotando a prática de planejar, com antecedência, todos os detalhes da reunião é a melhor saída para utilizar esta ferramenta de forma produtiva. E, se apenas esta medida não for suficiente, é importante convidar alguém de outra área para participar dando sua opinião ou revendo o processo de como o grupo se reúne.

  • A negligência de alguns membros do grupo:

Quem nunca teve aquele colega que participa das reuniões, dá opiniões, mas não põem a “mão na massa”? Existem pessoas que evitam assumir responsabilidades pondo a culpa na “responsabilidade da equipe”.


A solução, para os menos interessados, também passa pela disciplina. O ideal é certificar-se de que todos partilhem do planejamento das ações, tendo, cada um, pontos direcionados e específicos que juntos formarão o resultado esperado. É imprescindível definir datas de inicio e fim e acompanhar o status periodicamente.

  • A rivalidade:

Enganam-se os que pensam que a rivalidade só tem lado negativo. Surpreendentemente ela tem lado positivo também. Basta inseri-la nas equipes de vendas ou na disputa para programar ações de qualidade que o efeito será bastante produtivo.


Considera-se prejudicial quando se torna um problema capaz de causar danos a toda à empresa: quando o grupo nega ajuda a outro por julgar que o problema não é seu, quando membros de uma equipe discordam em ingressar em outra, informações importantes não são transmitidas, etc. ai sim existe um problema sério.


Para resolver esta situação algumas medidas são eficientes: eventos que promovam a reunião entre todos, rodízio periódico entre os integrantes dos grupos, convites para que membros de outras equipes participem das reuniões, definição de ações que deverão ser tratadas por todos e criação de uma avaliação de satisfação com o objetivo de medir o auxílio entre os times.

  • As discórdias:

É impossível imaginar que a convivência em grupo será sempre harmônica, como entre as máquinas pré-programadas. Nas relações diárias existem momentos de discordância e conflito, pois torna- se necessária a discussão de idéias para que o trabalho gere um resultado mais satisfatório.


Caso o conflito seja repetitivo, e não resolva problema algum, é sinal de que as coisas não vão bem. É possível que pessoas saiam magoadas, ocorra o abandono dos membros da equipe e o assunto saia do profissional para o pessoal.


A dica é estabelecer o limite entre as pessoas, responsabilidade e a autonomia, que são conceitos diferentes. É importante também realizar reuniões mais concisas e estruturar melhor o planejamento do trabalho. A conversa franca é um ótimo remédio, principalmente quando o conflito carrega traços pessoais.

  • A luta de egos:


Quando muitos talentos estão reunidos é possível que alguns pontos de discordância fiquem mais aflorados, pois enquanto um trabalha indo em uma direção, o outro vai na direção oposta. Se o problema for um conflito pessoal, as dicas estão mais acima, porém se ambos forem importantes para a equipe e o problema for uma incompatibilidade de gênios, então segue a dica:


Converse em separado com cada parte, fora do contexto do grupo, para coletar sugestões. Defina as responsabilidades e autonomia de forma muito clara e não tente forçar a intimidade, mas imponha as regras básicas de convivência.

  • Hábitos prejudiciais:


Existem na equipe alguns hábitos que podem levar o barco a naufragar. A boa notícia é que não é difícil identificar e tratar. Alguns exemplos básicos deixarão mais claro estes tipos:


O que humilha: todas as iniciativas dos outros, para ele, é bobagem.
O terrorista: dissemina o clima de tensão no grupo.
O preguiçoso: não tem atitude para nada.
O presunçoso: se acha o melhor de todos.

A ação corretiva deste tipo de comportamento é a mais simples. Deixar o próprio grupo identificar e eliminar. Eles se divertirão bastante ao policiá-lo.


A capacidade de conviver em equipe é algo natural do ser - humano. Diariamente, em casa, na faculdade, na academia ou no trabalho é possível desfrutar das diferentes situações em que as equipes se formam e são afetadas. A síntese de todas as dicas apresentadas se traduz explicitamente no título, pois, de fato, conviver em equipe requer uma habilidade de compreender o outro e lidar com as diferenças.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

quinta-feira, 6 de agosto de 2009

A fidelização do cliente está na qualidade do serviço

Um assunto paranóico nos Contact Centers terceirizados é a fidelização tanto do cliente final quanto do cliente contratante. A concorrência acelerada, por conta do crescente surgimento das empresas de atendimento, torna este assunto uma prioridade na pauta das reuniões de toda a empresa, que vai desde a Diretoria Comercial até a Coordenação e, conseqüentemente, a Supervisão. Em geral as diretrizes definidas nas reuniões giram em torno de acompanhar os resultados que estão sendo produzidos: aumentar as vendas, diminuir o TMA, alavancar o número de contatos efetivos etc. e pouco se analisa da qualidade de como este serviço está sendo produzido.


O caminho eficaz, para garantir a fidelização de um cliente, passa pela assistência prestada, a qualidade do serviço fornecido e a atratividade da oferta, claro. O que não se pode é confiar apenas no produto, pois como dizia Edson P.Williams, vice-presidente da Ford Motor Company:


“Devo dizer que nossa cultura na Ford Motor Company mostrava que havia um objetivo em nosso negócio: obter o retorno do nosso investimento. Acho que agora aprendemos que há outro fator essencial — e os lucros virão se você encarar como fundamental: atender ao cliente. Os custos e a qualidade devem estar adequadamente realizados — obviamente tudo isso tem que ser feito — mas devemos pensar sempre no cliente como o centro de nossas atividades”.


Pensar no cliente é a saída que deve ser explorada em todas as Centrais de Relacionamento para manter uma base de consumidores sempre sólida e estável. As conseqüências do investimento em qualidade são muitas. Um cliente satisfeito atinge diversos níveis da empresa:

  • Clientes satisfeitos são menos estressados;
  • Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo porque diminuem as queixas e a visão fica direcionada para o sucesso do trabalho;
  • Clientes satisfeitos trazem motivação para sua equipe e trazem, principalmente, visibilidade para a empresa terceirizada etc.


Garantir a qualidade do serviço não é um trabalho misterioso e complexo, mas é uma atividade árdua e que requer muita análise, antecipação nas demandas do cliente, excelência em processos e programa de monitoria consistente e eficaz. A empresa que busca de fato fidelizar seus clientes se apoio em quatro importantes pilares:

  • Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer? Ele atende às necessidades dele?
  • Consistência/confiabilidade: seu serviço/produto corresponde sempre a um mesmo padrão?
  • Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável?
  • Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e/ou preocupação?

Com um programa de qualidade eficiente e correto, além da boa vontade de toda a empresa e uma atitude assertiva no relacionamento com o cliente, a fidelização é uma conseqüência tranqüila e certa.

Referências:
Bee, Frances. Fidelizar o cliente/Frances e Roland Bee; tradução Edite Sciulli — São Paulo: Nobel, 2000.


Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.


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