domingo, 29 de janeiro de 2012

Mais de 1 milhão de brasileiros bloqueiam telemarketing

Há pelo menos um milhão de brasileiros que não querem receber ofertas de produtos e serviços via telefone. Essa é a quantidade de consumidores cadastrados na lei do bloqueio de telemarketing, em vigor desde 2009. O número pode parecer pouco expressivo, principalmente se comparado às mais de 276 milhões de linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas representa um desafio para as marcas que veem no canal uma oportunidade para gerar negócios e estreitar o relacionamento com os clientes.

Criada em São Paulo, a lei número 13.226/2008 hoje está presente também em outros quatro estados – Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul, Paraná e Espírito Santo –, além da cidade de Joinville, em Santa Catarina, e vê a base de cadastrados crescer constantemente. Entre abril de 2009 e junho de 2010, mais de 380 mil pessoas aderiram à lista para não receber este tipo de ligação, de acordo com dados do Procon.

Já em agosto de 2010 eram 665 mil linhas bloqueadas e, em março de 2011, o número chegava a 912 mil, segundo uma análise realizada pela ZipCode. Quando comparado ao mercado norte-americano, no entanto, o Brasil apresenta resultados tímidos. Em 2003, um projeto semelhante foi implementado nos Estados Unidos e, naquele período, contava com uma lista de 50 milhões de linhas telefônicas que desejavam o bloqueio.

São Paulo reúne 85% das linhas bloqueadas
A discrepância entre os números é um retrato fiel da diferença do telemarketing praticado nos dois países. “Nos Estados Unidos, você muda de residência e a informação é compartilhada. Automaticamente, recebe uma correspondência ou ligação oferecendo instalação de TV a cabo, gás, linha fixa. O acesso à informação permite que as empresas façam ofertas e o norte-americano está habituado a isso”, diz Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing da ZipCode, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Por ser o local de origem da lei, São Paulo é o estado que mais reúne consumidores cadastrados, somando 85% das linhas bloqueadas, seguido por Paraná (10%) e Rio Grande do Sul (4%). Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina somam, juntos, 3%. Em relação à idade, há uma concentração de 43% que possuem de 31 a 50 anos, de acordo com dados levantados pela ZipCode.

“É a população economicamente ativa, mais suscetível a receber essas ligações. Percebemos que o idoso gosta de receber ligações, se sente solitário e vê como oportunidade para bater papo, além de ter um pouco de dificuldade com a tecnologia. Já a população de 31 a 50 anos é familiarizada com a tecnologia e pode se cadastrar mais facilmente”, acredita o Gerente de Marketing da ZipCode.

Contato deve ser relevante
A dificuldade em conseguir informações é um dos motivos pelos quais os brasileiros não respondem positivamente às ações de telemarketing. Sem conhecer bem o consumidor é praticamente impossível para as marcas oferecer o produto adequado, para a pessoa certa, no momento ideal.

Entre as principais reclamações dos consumidores estão os telefonemas em horas inadequadas, que interrompem atividades profissionais e momentos de descanso, inclusive nos aparelhos celulares. Também há queixas da insistência dos operadores, que não desistem de tentar vender seus produtos ou serviços mesmo diante de repetidas rejeições. Há ainda aquelas ligações com ofertas de negócios que não despertam interesse algum de quem está do outro lado da linha.

O crescente número de pessoas aderidando à lei do bloqueio de telemarketing, entretanto, não representa necessariamente um risco para as empresas que investem no canal. Com a opção de permitir – ou não – o contato, os consumidores tendem a estar mais bem segmentados e facilitam a vida das marcas que querem abrir o canal da comunicação de forma mais relevante.

“A fórmula mais adequada é, em primeiro lugar, respeitar a privacidade do consumidor, saber em que exato momento entrar em contato e se ele está interessado no serviço ou produto. Há equipes bem treinadas, que sabem a hora certa de aceitar a negativa do outro lado ou reagendar o contato. O importante é que a empresa saiba com quem vai falar do outro lado da linha”, lembra Guitarrari.


quarta-feira, 25 de janeiro de 2012

CERTIFICAÇÕES IMPORTANTES PARA CALL CENTER

Tenho estado distante do blog nos últimos meses em virtude de um acompanhamento que venho realizando de um processo de certificação da minha empresa à ISO 9001. A distância é reflexo da necessidade de focar de forma acentuada neste processo e acompanhar de forma analítica cada etapa. Estabelecer processos, políticas da qualidade e cultura de uma empresa é uma atividade instigante e prazerosa aos amantes da qualidade.
As empresas vêm investindo substancialmente em melhorias nos processos, como a certificação da ISO 9001, Probare, ITIL, ISO/IEC 20000 etc. Parte deste investimento  vem do interesse das companhias de conquistarem mais clientes uma vez  que a partir de uma certificação é possível participar de mais processos de licitação pública, apresentar uma gama variada de fornecedores e ser um diferenciado. Outro interesse vem realmente do gap da empresas de construir processos mais sistemáticos que garantam a satisfação plena dos consumidores e que atenda requisitos mínimos de controle de qualidade.
Observando o setor de Call Center, elaboramos uma lista das certificações mais indicadas para a área com sua definição. Confira:
PROBARE: Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do setor de relacionamento (Call Center/Contact Center/Help Desk/ SAC/Telemarketing) é um processo desenvolvido em 2005 a partir de códigos de ética de associações como ABT, ABMED e ABRAREC e que estabelece um código de ética com 10 artigos e que tratam de assuntos relacionados ao canal de comunicação entre o fornecedor do produto/serviço e os consumidores.
Comprovada a observância do código a empresa que aderir voluntariamente ao PROBARE passa por um sistema de auditoria de conformidade com o código e obtendo a recomendação recebe a certificação, podendo usufruir do selo de ética do PROBARE. Empresas certificadas:
A ISO 9001 é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela pode ajudar a alavancar o melhor de sua organização ao lhe permitir entender seus processos de entrega de seus produtos/serviços a seus clientes. A série ISO 9001 de normas consiste de:
• ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário: esta norma introduz o usuário aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada.
• ISO 9001 – Requisitos: esta norma define os critérios que você terá que cumprir caso deseje operar de acordo com a norma e obter a certificação.
• ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho: baseada nos oito princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas pela alta administração como uma estrutura para guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, ao levar em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não somente dos clientes.     
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.
A ISO/IEC 20000 é aplicável para qualquer organização, grande ou pequena, em qualquer setor ou parte do mundo que depende de serviços de TI. A norma é especialmente aplicável para prestadores de serviços de TI internos, tais como departamentos de TI, e para prestadores de serviços de TI externos, como organizações terceirizadas.
A norma já está trazendo um impacto positivo em alguns dos principais setores líderes, dependentes de TI, como na terceirização de processos de negócios, telecomunicações, finanças e setores públicos.

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