tag:blogger.com,1999:blog-54392218437903081572024-03-05T07:05:08.564-03:00Qualidade Call CenterJunto com você pela satisfação do cliente!Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.comBlogger85125tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-34947665261248111492013-08-19T14:16:00.000-03:002013-08-19T14:16:28.662-03:00<div class="separator" style="clear: both; text-align: justify;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjMqTYA8hizn53rYr6AaF9C4OGRJ0eKE7o5CTjzFeLMuaTYKjOkdTOD05YRYpUCdYbPishfd7ZOCsxf-jOiZTCYQde7NMMZUP9lkfcWs6g73FlZBsqWNToS3cc3cerLgsjgCt11HLK1Xm4u/s1600/Imagem2.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="480" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjMqTYA8hizn53rYr6AaF9C4OGRJ0eKE7o5CTjzFeLMuaTYKjOkdTOD05YRYpUCdYbPishfd7ZOCsxf-jOiZTCYQde7NMMZUP9lkfcWs6g73FlZBsqWNToS3cc3cerLgsjgCt11HLK1Xm4u/s640/Imagem2.png" width="640" /></a></div>
<br /><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-70651584095053917232012-09-17T23:51:00.001-03:002012-09-17T23:52:21.251-03:00DÚVIDA DO LEITORDúvida do Leitor:<br />
<br />
<span style="color: navy; font-family: "Avenir LT Std 35 Light"; font-size: 12pt;">Sou coordenadora de RH. Nossa operação é de 150 colaboradores (perfil entre 18 a 22 anos). Com uma jornada de trabalho de seis horas diárias dividindo-se em dois turnos. A quantidade de horas semanais não trabalhadas, entre faltas justificadas e não justificadas e atrasos é em média 300 horas. É um número muito alto, visto que temos uma série de benefícios: campanhas motivacionais, intervalos,alongamentos, massagem laboral uma vez por semana. E não consigo diminuir este índice. Você tem mais dicas para me auxiliar?</span><br />
<span style="color: navy; font-family: "Avenir LT Std 35 Light"; font-size: 12pt;"></span><br />
<span style="color: navy; font-family: "Avenir LT Std 35 Light"; font-size: 12pt;">Brasília - DF</span><br />
<br />
Resposta:<br />
<br />
Boa Noite! <br />
<br />
Fizemos uma verificação com relação a sua dúvida e chegamos á algumas conclusões.<br />
<br />
Seu quadro é relativamente pequeno, se comparado às outras centrais de atendimento, mas grande se não forem observados alguns pontos. Neste caso estou imaginando as possibilidades, por isso pode ser que você até já tenha observado, mas segue de toda forma:<br />
<br />
<ul>
<li>há supervisão intermediária entre os atendentes e o RH?</li>
<li>há comunicação clara das diretrizes do Call Center, além da cultura da empresa? Pergunto isto pelo fato de termos observado em muitas empresas que por não encontrar "sentido" no que faz, o atendente fica menos comprometido, gerando atrasos.</li>
<li>As faltas justificadas realmente são reais? Digo isto pelo fato de termos observado em outras empresas que o atestado serve, muitas vezes, para disfarçar o real motivo que está ligado, muitas vezes ao fato do atendente não encontrar "sentido" no que faz, não receber feedback constante do gestor e falta de acompanhamento.</li>
</ul>
<br />
Sugestão: realização de workshop envolvendo todos os colaboradores com palestras envolvendo a cultura da empresa: missão, visão e valores, a importância de cada um no processo do atendimento, definição das metas operacionais e definição de uma gestão participativa.<br />
<br /><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-2780956837349972662012-09-17T23:11:00.000-03:002012-09-17T23:11:08.418-03:00COMPORTAMENTO DE CASA VAI À PRAÇA<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Ultimamente a educação tem sido um dos assuntos mais recorrentes nos meios de comunicação. Parte em virtude das atuais conjunturas nacionais, parte por conta do ano eleitoral que, costumeiramente, aflora em todos os políticos um discurso sobre a importância desta para o desenvolvimento do país.</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;"></span> </div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;">Quando penso em educação não levo apenas em conta o analfabetismo, mas a educação como caracterizadora de um indivíduo dotado de conhecimentos adequados às situações que permeiam ou permearão sua vida. Neste ponto, entendo educação como um conjunto de conhecimentos que engloba também comportamentos aceitáveis à sociedade.</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;"></span> </div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;">Você deve estar se perguntando aonde eu quero chegar com este discurso, mas o fato é que o atual mercado de trabalho tem sofrido fortemente com a ausência justamente de educ8 ação.</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;"></span> </div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;">Quem trabalha nas áreas de recrutamento e seleção das empresas tem se deparado com mais frequência do que há 7 ou 8 anos com candidatos absolutamente despreparados a assumir uma vaga no mercado de trabalho. Mas não falo de um despreparo ocasionado pela falta de conhecimento do serviço que vai desempenha, pois isso é natural, falo de um despreparo completo sobre a postura mais adequada a um funcionário dentro do mercado de trabalho.</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;"></span> </div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;">Vícios, linguagem inadequada, ausência parcial ou completa de senso crítico, ausência de discernimento, resiliência... etc. são pontos cada vez mais observados nos processos seletivos. Há situações de candidatos que não conseguem dialogar formalmente, não por falta do uso adequado da língua, mas pelo fato de achar que isto não é relevante.</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;"></span> </div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana;">Onde está o problema? Lá na educação da sala de aula e no papel da família. Quando não se ensina princípios em casa, são os princípios da rua que falarão mais alto. E muitas vezes estes princípios da rua, que eu considero como o inadequados, chegam a uma sala de seleção, elimando a chance deste candidato ingressar no mercado de trabalho.</span></div>
<span style="font-family: Verdana;"></span><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-8360010860115165622012-09-10T23:11:00.000-03:002012-09-10T23:11:03.869-03:00NR 17 - O QUE É?<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">A Norma Regulamentadora 17 traça as melhores práticas de ergonomia que devem ser compulsórias para alguns setores, em especial no Anexo II, trabalho em teleatendimento / telemarketing.</span><br />
<span style="font-family: Arial;"></span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">"Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que permitam a
adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos
trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e
desempenho eficiente". art.17.1</span><br />
<span style="font-family: Arial;"></span><br />
<span style="font-family: Arial;">Para quem não conhece a norma e deseja obter informações detalhadas, segue a íntegra com todos os artigos e anexos.</span><br />
<span style="font-family: Arial;"></span><br />
<div align="center" class="MsoNormal">
<span style="font-family: Times New Roman;"><b>NR 17</b> -
<b>NORMA REGULAMENTADORA 17</b></span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="center">
<span style="color: black; font-family: Times New Roman; font-size: 12pt; font-weight: 700;">ERGONOMIA</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="center">
<span style="font-family: Times New Roman;"><b>ANEXO II </b></span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="center" style="margin-bottom: 0px; margin-top: 0px;">
<span style="font-family: Times New Roman;"><b>TRABALHO EM
TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING</b></span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="center" style="margin-bottom: 0px; margin-top: 0px;">
<span style="font-family: Times New Roman;">(Aprovado pela <a href="http://www.normaslegais.com.br/legislacao/portariasst9_2007.htm" style="color: blue; text-decoration: underline;">Portaria
SIT n.º 09/2007</a>) </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">1. O presente Anexo estabelece
parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de
teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a
proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">1.1. As disposições deste Anexo
aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de
teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de
atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call
centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">1.1.1. Entende-se como call center
o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone
e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">1.1.1.1. Este Anexo aplica-se,
inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta
atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa
atividade-fim. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">1.1.2. Entende-se como trabalho de
teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores
clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens
eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e
fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">2.1. Para trabalho manual sentado
ou que tenha de ser feito em pé deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário
que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas, da Norma Regulamentadora
n.º 17 (NR 17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil
acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no
mínimo, aos seguintes parâmetros: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) o monitor de vídeo e o teclado
devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) será aceita superfície
regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem
independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) a bancada sem material de
consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros
medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que
proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco)
centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em
posição de trabalho; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">d) a bancada com material de
consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir
de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas
de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em
cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para
livre utilização e acesso de documentos; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">e) o plano de trabalho deve ter
bordas arredondadas; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">f) as superfícies de trabalho
devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros,
medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">g) o dispositivo de apontamento na
tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área
de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">h) o espaço sob a superfície de
trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros
ao nível dos joelhos e de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de
sua borda frontal; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">i) nos casos em que os pés do
operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser
fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do
trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e
superfície revestida de material antiderrapante; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">j) os assentos devem ser dotados
de: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">1. apoio em 05 (cinco) pés, com
rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não
comprometam a estabilidade do assento; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">2. superfícies onde ocorre contato
corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">3. base estofada com material de
densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinquenta) kg/m3; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4. altura da superfície superior
ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta)
centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas
diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5. profundidade útil de 38 (trinta
e oito) a 46 (quarenta e seis) centímetros; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">6. borda frontal arredondada;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">7. características de pouca ou
nenhuma conformação na base; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8. encosto ajustável em altura e
em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção
da região lombar; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">largura de, no mínimo, 40
(quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta
vírgula cinco) centímetros; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">9. apoio de braços regulável em
altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir do assento, sendo
que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira
em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE
TRABALHO </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">3.1. Devem ser fornecidos
gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais,
que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de
trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste
devido ao uso. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">3.1.2. Alternativamente, poderá
ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes
que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso
individual. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">3.1.3. Os head-sets devem:
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) ter garantidas pelo empregador
a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos
fabricantes; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) ser substituídos prontamente
quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) ter seus dispositivos de
operação e controles de fácil uso e alcance; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">d) permitir ajuste individual da
intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques
acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento
das mensagens. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">3.2. O empregador deve garantir o
correto funcionamento e a manutenção contínua dos equipamentos de comunicação,
incluindo os conjuntos de head-sets, utilizando pessoal técnico familiarizado
com as recomendações dos fabricantes. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">3.3. Os monitores de vídeo devem
proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao
operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela
à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">3.4. Toda introdução de novos
métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os modos
operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise ergonômica prévia,
prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE
TRABALHO </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4.1. Os locais de trabalho devem
ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica,
adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho,
pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma,
revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender
o disposto no item 17.5.2, alínea “a” da NR-17. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4.2. Os ambientes de trabalho
devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da NR-17, obedecendo-se, no mínimo,
aos seguintes parâmetros: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) níveis de ruído de acordo com o
estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o
nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de
avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) índice de temperatura efetiva
entre 20º e 23ºC; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) velocidade do ar não superior a
0,75 m/s; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">d) umidade relativa do ar não
inferior a 40% (quarenta por cento). </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4.2.1. Devem ser implementados
projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho que permitam
distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se
necessário, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e
direção dos fluxos. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4.2.2. As empresas podem instalar
higrômetros ou outros equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a
temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4.3. Para a prevenção da chamada
“síndrome do edifício doente”, devem ser atendidos: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) o Regulamento Técnico do
Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes
Climatizados”, com redação da Portaria MS n.º 3.523, de 28 de agosto de 1998 ou
outra que a venha substituir; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) os Padrões Referenciais de
Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso
público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE n.º 9, de 16 de janeiro
de 2003, da ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ou outra que a
venha substituir, à exceção dos parâmetros físicos de temperatura e umidade
definidos no item 4.2 deste Anexo; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) o disposto no item 9.3.5.1 da
Norma Regulamentadora n.º 9 (NR 9). </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4.3.1. A documentação prevista nas
alíneas “a” e “b” deverá estar disponível à fiscalização do trabalho.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4.3.2. As instalações das centrais
de ar condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de máquinas, não
devem ser utilizadas para armazenamento de quaisquer materiais. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4.3.3. A descarga de água de
condensado não poderá manter qualquer ligação com a rede de esgoto cloacal.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.1. A organização do trabalho
deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja
total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo
Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da
CLT e das atividades previstas em lei. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.1.1. Aos trabalhadores é
assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso
semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de
metas, faltas e/ou produtividade. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.1.2. As escalas de fins de
semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com
a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e
386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.1.2.1. Os empregadores devem
levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas
laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores
com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo
flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.1.3. A duração das jornadas de
trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei
em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para
a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa
acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a
comunicação à autoridade competente, prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo
de 10 (dez) dias. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.1.3.1. Em caso de prorrogação do
horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes
do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da
CLT. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.2. O contingente de operadores
deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga
habitual ao trabalhador. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.2.1. O contingente de operadores
em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam
usufruir as pausas e intervalos previstos neste Anexo. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.3. O tempo de trabalho em
efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis)
horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.3.1. A prorrogação do tempo
previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem
prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e
seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de
teleatendimento/telemarketing. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.3.2. Para o cálculo do tempo
efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os
períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre
os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao
trabalho. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.4. Para prevenir sobrecarga
psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as
empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para
repouso e alimentação aos trabalhadores. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.4.1. As pausas deverão ser
concedidas: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) fora do posto de trabalho;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) em 02 (dois) períodos de 10
(dez) minutos contínuos; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) após os primeiros e antes dos
últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de
teleatendimento/telemarketing. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.4.1.1. A instituição de pausas
não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação
previsto no §1° do Artigo 71 da CLT. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.4.2. O intervalo para repouso e
alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20
(vinte) minutos. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.4.3. Para tempos de trabalho
efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve
ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.4.4. As pausas para descanso
devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.4.4.1. O registro eletrônico de
pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no
curso da inspeção, sempre que exigido. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.4.4.2. Os trabalhadores devem
ter acesso aos seus registros de pausas. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.4.5. Devem ser garantidas pausas
no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso
verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao
operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas,
supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados
para tal acolhimento. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.5. O tempo necessário para a
atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é
considerado como parte da jornada normal. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.6. A participação em quaisquer
modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é
obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada
para efeito de qualquer punição. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.7. Com o fim de permitir a
satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os
operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem
repercussões sobre suas avaliações e remunerações. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.8. Nos locais de trabalho deve
ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com suas
conveniência e necessidade. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.9. Os mecanismos de
monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo,
sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas
ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para
aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para
consulta pelo operador, a seu critério. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.10. Para fins de elaboração de
programas preventivos devem ser considerados os seguintes aspectos da
organização do trabalho: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) compatibilização de metas com
as condições de trabalho e tempo oferecidas; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) monitoramento de desempenho;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) repercussões sobre a saúde dos
trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para efeito de
remuneração e vantagens de qualquer espécie; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">d) pressões aumentadas de tempo em
horários de maior demanda; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">e) períodos para adaptação ao
trabalho. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.11. É vedado ao empregador:
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) exigir a observância estrita do
script ou roteiro de atendimento; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) imputar ao operador os períodos
de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.12. A utilização de
procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer
somente mediante o conhecimento do operador. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.13. É vedada a utilização de
métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) estímulo abusivo à competição
entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) exigência de que os
trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios,
fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) exposição pública das
avaliações de desempenho dos operadores. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.14. Com a finalidade de reduzir
o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambiguidades de
papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto
a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução
de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias
a colegas e supervisores. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.15. Os sistemas informatizados
devem ser elaborados, implantados e atualizados contínua e suficientemente, de
maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto
prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de
anotações em papel e sistema informatizado. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5.16. As prescrições de diálogos
de trabalho não devem exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes,
visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">6. CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">6.1. Todos os trabalhadores de
operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione conhecer as
formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a
saúde e medidas de prevenção. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">6.1.1. A capacitação deve
envolver, também, obrigatoriamente os trabalhadores temporários. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">6.1.2. A capacitação deve incluir,
no mínimo, aos seguintes itens: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) noções sobre os fatores de
risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) medidas de prevenção indicadas
para a redução dos riscos relacionados ao trabalho; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) informações sobre os sintomas
de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de
teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema
osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual
dos trabalhadores; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">d) informações sobre a utilização
correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">trabalho, incluindo orientação
para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e
substituição de tubos de voz; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">e) duração de 04 (quatro) horas na
admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas
educativas que sejam promovidas pelos empregadores; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">f) distribuição obrigatória de
material didático impresso com o conteúdo apresentado; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">g) realização durante a jornada de
trabalho. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">6.2. Os trabalhadores devem
receber qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item
anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de
métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou
de procedimentos. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">6.3. A elaboração do conteúdo
técnico, a execução e a avaliação dos resultados dos procedimentos de
capacitação devem contar com a participação de: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) pessoal de organização e
métodos responsável pela organização do trabalho na empresa, quando houver;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) integrantes do Serviço
Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho, quando houver; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) representantes dos
trabalhadores na Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, quando houver;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">d) médico coordenador do Programa
de Controle Médico de Saúde Ocupacional; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">e) responsáveis pelo Programa de
Prevenção de Riscos de Ambientais; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">representantes dos trabalhadores e
outras entidades, quando previsto em acordos ou convenções coletivas de
trabalho. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">7. CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE
CONFORTO </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">7.1. Devem ser garantidas boas
condições sanitárias e de conforto, incluindo sanitários permanentemente
adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armários individuais
dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">7.2. Deve ser proporcionada a
todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável,
atendendo à Norma Regulamentadora n.º 24 – NR 24. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">7.3. As empresas devem manter
ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos
ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de
operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água
potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8. PROGRAMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL
E DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8.1. O Programa de Controle Médico
de Saúde Ocupacional - PCMSO, além de atender à Norma Regulamentadora n.º 7 (NR
7), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na
análise ergonômica. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8.1.1. O empregador deverá
fornecer cópia dos Atestados de Saúde Ocupacional e cópia dos resultados dos
demais exames. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8.2. O empregador deve implementar
um programa de vigilância epidemiológica para detecção precoce de casos de
doenças relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua
procedimentos de vigilância passiva (processando a demanda espontânea de
trabalhadores que procurem serviços médicos) e procedimentos de vigilância
ativa, por intermédio de exames médicos dirigidos que incluam, além dos exames
obrigatórios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos
psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com
a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8.2.1. No sentido de promover a
saúde vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras
medidas: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) modelos de diálogos que
favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) redução do ruído de fundo;
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) estímulo à ingestão frequente
de água potável fornecida gratuitamente aos operadores. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8.3. A notificação das doenças
profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho,
comprovadas ou objeto de suspeita, será obrigatória por meio da emissão de
Comunicação de Acidente de Trabalho, na forma do Artigo 169 da CLT e da
legislação vigente da Previdência Social. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8.4. As análises ergonômicas do
trabalho devem contemplar, no mínimo, para atender à NR-17: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) descrição das características
dos postos de trabalho no que se refere ao mobiliário, utensílios, ferramentas,
espaço físico para a execução do trabalho e condições de posicionamento e
movimentação de segmentos corporais; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) avaliação da organização do
trabalho demonstrando: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">1. trabalho real e trabalho
prescrito; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">2. descrição da produção em
relação ao tempo alocado para as tarefas; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">3. variações diárias, semanais e
mensais da carga de atendimento, incluindo variações sazonais e intercorrências
técnico-operacionais mais frequentes; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">4. número de ciclos de trabalho e
sua descrição, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">5. ocorrência de pausas
inter-ciclos; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">6. explicitação das normas de
produção, das exigências de tempo, da determinação do conteúdo de tempo, do
ritmo de trabalho e do conteúdo das tarefas executadas; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">7. histórico mensal de horas
extras realizadas em cada ano; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8. explicitação da existência de
sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema osteomuscular; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) relatório estatístico da
incidência de queixas de agravos à saúde colhidas pela Medicina do Trabalho nos
prontuários médicos; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">d) relatórios de avaliações de
satisfação no trabalho e clima organizacional, se realizadas no âmbito da
empresa; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">e) registro e análise de
impressões e sugestões dos trabalhadores com relação aos aspectos dos itens
anteriores; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">f) recomendações ergonômicas
expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definição de datas de
implantação. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8.4.1. As análises ergonômicas do
trabalho deverão ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e
contemplar, obrigatoriamente, as seguintes etapas de execução: </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">a) explicitação da demanda do
estudo; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">b) análise das tarefas, atividades
e situações de trabalho; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">c) discussão e restituição dos
resultados aos trabalhadores envolvidos; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">d) recomendações ergonômicas
específicas para os postos avaliados; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">e) avaliação e revisão das
intervenções efetuadas com a participação dos trabalhadores, supervisores e
gerentes; </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">f) avaliação da eficiência das
recomendações. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">8.5. As ações e princípios do
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA devem ser associados àqueles
previstos na NR-17. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">9. PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">9.1. Para as pessoas com
deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas
especificações deste Anexo, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser
adaptado para atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas
técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua
integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde
destes trabalhadores. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">9.2. As condições de trabalho,
incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições
ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias,
programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as
necessidades dos trabalhadores com deficiência. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">10. DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">10.1. As empresas que no momento
da publicação da portaria de aprovação deste Anexo mantiverem com seus
trabalhadores a contratação de jornada de 06 (seis) horas diárias, nelas
contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos de intervalo para repouso e
alimentação, obrigar-se-ão somente à complementação de 05 (cinco) minutos,
igualmente remunerados, de maneira a alcançar o total de 20 (vinte) minutos de
pausas obrigatórias remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2.
</span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">10.2. O disposto no item 2 desta
norma (MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO) será implementado em um prazo para
adaptação gradual de, no máximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento)
no primeiro ano, 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e
cinco) no terceiro ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100%
(cem por cento) no quinto ano. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">10.3. Será constituída comissão
permanente para fins de acompanhamento da implementação, aplicação e revisão do
presente Anexo. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">10.4. O disposto nos itens 5.3 e
seus subitens e 5.4 e seus subitens entrarão em vigor em 120 (cento e vinte)
dias da data de publicação da portaria de aprovação deste Anexo, com exceção do
item 5.4.4 que entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicação
desta norma. </span></div>
<div align="justify">
</div>
<div align="justify">
<span style="font-family: Times New Roman;">10.5. Ressalvado o disposto no
item 10.2 e com exceção dos itens 5.3, 5.4, este anexo passa a vigorar no prazo
de 90 (noventa) dias de sua publicação.</span></div>
<div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-32442571117785714072012-09-10T23:01:00.001-03:002012-09-10T23:01:50.647-03:00Dúvidas do Leitor<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Retornando ao blog depois de alguns meses ausente, percebi uma grande quantidade de mensagens via e-mail com dúvidas dos nossos leitores.</span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"></span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Para que todos tenham suas respostas, estou respondendo paulatinamente, muito embora, nesta coluna, você possa encontrar nas dúvidas dos outros, respostas para suas necessidades.</span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"></span><br />
<div class="ecxMsoNormal">
<em><span style="color: #134f5c; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><strong>Prezados,</strong></span></em></div>
<div class="ecxMsoNormal">
<em><span style="color: #134f5c; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><strong> </strong></span></em></div>
<div class="ecxMsoNormal">
<em><span style="color: #134f5c; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><strong>Estou concorrendo a uma vaga para "Supervisor de atendimento" na área de seguros, hoje os maiores ofensores são: Absenteísmo e atrasos. Preciso de lgumas dicas para minha apresentação, podem me ajudar?</strong></span></em></div>
<div class="ecxMsoNormal">
<strong><em><span style="color: #134f5c; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"></span></em></strong> </div>
<div class="ecxMsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Alphaville - SP</span></div>
<div class="ecxMsoNormal">
<span style="font-family: Arial;"></span> </div>
<div class="ecxMsoNormal">
<span style="font-family: Arial;">Resposta:</span></div>
<div class="ecxMsoNormal">
<span style="font-family: Arial;"></span> </div>
<div class="ecxMsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Em primeiro lugar nós desejamos a você muito sucesso neste processo seletivo interno. </span></div>
<div class="ecxMsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"></span> </div>
<div class="ecxMsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Bom, esclarecendo a você... Atraso está contido dentro do absenteísmo, então os dois são a mesma coisa. </span></div>
<div class="ecxMsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"></span> </div>
<div class="ecxMsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Falando de absenteísmo é importantíssimo retomar a um assunto recorrente para quem vai às palestras sobre "como manter os funcionários trabalhando regularmente": sentido. Digo sentido, pois nós só nos identificamos com algo quando aquilo faz sentido para nós. Do contrário, não haverá energia suficiente para que o funcionário se mantenha firme no propósito de alcançar as metas estabelecidas pela empresa.</span></div>
<div class="ecxMsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"></span> </div>
<div class="ecxMsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">E como fazer com que as pessoas encontrem sentido no trabalho que eles executam? A resposta é simples, mas bem trabalhosa, se não vejamos:</span></div>
<div class="ecxMsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"></span> </div>
<ul>
<li><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"> disseminação da cultura da empresa;</span></div>
</li>
<li><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">envolver os funcionários nas decisões do grupo, pois isso gera compromisso com a meta;</span></div>
</li>
<li><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">apresentar onde cada colaborador está no macro-fluxo da operação.</span></div>
</li>
</ul>
<div class="ecxMsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">E lembre-se sempre: as pessoas precisam encontrar sentido no que fazem.</span></div>
<div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-42638874135415317322012-04-27T23:21:00.004-03:002012-04-27T23:21:52.098-03:00DÚVIDA DO LEITOR<strong>DÚVIDA DO LEITOR:</strong><br />
<br />
Boa tarde,<br />
<br />
<br />
<em><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">"Sou Analista da Qualidade, estou buscando algo inovador para equipe de monitoria, se possível algo que envolva ISO 9001"</span></em><br />
<br />
Distrito Federal<br />
<br />
<strong>RESPOSTA DO BLOG:</strong><br />
<br />
<span style="color: #0c343d; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">A área da Qualidade tem papel fundamental no processo de gerenciamento do sistema da qualidade. A ISO 9001 é um processo que precisa ser sistematicamente acompanhado e Qualidade tem papel importante neste sentido. </span><br />
<br />
<span style="color: #0c343d; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Sugiro a formação do grupo de auditores internos que seja composto por monitores de atendimento. Eles deverão observar todos os Procedimentos Operacionais, avaliar se o macrofluxo dos processos está sendo realizado conforme o definido.</span><br />
<br />
<br />
<br /><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-27139380879579123882012-04-27T23:11:00.000-03:002012-04-27T23:11:11.587-03:00GRUPO PROVIDER COMEMORA ANIVERSÁRIO COM CRESCIMENTO ACELERADO<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Com 16 anos de atuação no mercado, o Grupo Provider cresceu sete vezes nos últimos cinco anos e parte em busca de metas ousadas, como ingressar em mais dois países da América Latina e abrir capital na Bolsa de Valores</span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"></span></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</span><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Crescendo a passos acelerados, o Grupo Provider – empresa pernambucana que completa 16 anos de experiência nos segmentos de TI, BPO e Contact Center – segue em 2012 focado em intensificar o processo de evolução. Com mais de 10 mil funcionários e aproximadamente 3.400 posições de atendimento, o Grupo Provider atua em 15 estados, na Angola e no Chile, com pretensões de ingressar também no mercado Colombiano e Peruano. Hoje, o grupo mantém 39 clientes de grande e médio porte, distribuídos em 74 contratos públicos e privados. Em cinco anos, a empresa cresceu sete vezes e tem como próximas metas a abertura de capital na Bolsa de Valores e chegar a 2016 com o faturamento quadruplicado.</span></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</span><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Atualmente, a companhia é a 5ª empresa brasileira em faturamento de contact center e TI e a 9ª no ranking de faturamento, além de ser a maior especializada em TI do Norte/Nordeste. A empresa encontra-se atualmente em sua terceira fase de gestão, em que assinou convênio com a Fundação Dom Cabral – uma conceituada instituição acadêmica voltada à capacitação e desenvolvimento de executivos e empresas – para dar início a um novo processo de fortalecimento de governança e reforço de efetividade.</span></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</span><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Com duração de três anos, o convênio “PAEX – Parceiros para a excelência” alinhará ainda mais os segmentos de gestão do Grupo Provider, uniformizando as ações do dia a dia de cada setor, para traçar e alcançar as metas de médio e longo prazo. “Estamos migrando para um modelo de trabalho e de governança muito mais maduro, onde deixaremos mais clara para toda a organização qual será a contribuição de cada um para alcançar nossas ambições”, explicou o gerente coorporativo de controladoria do grupo, Márcio Pionkowski. </span></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</span><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Metas ousadas – Em 2004, a empresa apresentava um faturamento de 29 milhões. Ao completar 10 anos de mercado, chegou à marca dos 96 milhões. Com o crescimento acelerado das operações, abriu mercado internacional no ano seguinte, com a criação da Provider Latin América, no Chile. Nesta época, o faturamento havia passado a marca dos 184 milhões. Em 2009, o Grupo Provider expandiu mais uma vez suas operações de Call Center – setor que responde por 50% do faturamento da companhia – atingindo a média de R$ 216 milhões no mesmo ano e de R$ 235 milhões em 2010. A meta agora é quadruplicar o faturamento em quatro anos, atingindo a marca do primeiro bilhão ainda em 2015. Para isso, a companhia pretende expandir os negócios no sul e sudeste do Brasil e também na Colômbia e no Peru, tendo em vista o sucesso das atividades no Chile e na Angola. </span></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</span><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Bolsa de Valores – Além de quadruplicar o faturamento, o Grupo Provider também se prepara para ser a segunda empresa pernambucana a ingressar na bolsa de valores. O Grupo Provider foi uma das quatro empresas - única nordestina, selecionadas para participar do Fórum de Abertura de Capital da BM&FBovespa, realizado em novembro de 2011.</span></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</span><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A companhia está em busca de parcerias estratégicas para abrir capital e ingressar no Bovespa Mais, o chamado “segmento de acesso” da bolsa. O Grupo quer captar R$ 120 milhões com um novo sócio para formatar um plano de investimentos. A meta é abrir capital na bolsa entre o segundo semestre deste ano e o primeiro semestre de 2013. Hoje, apenas uma empresa pernambucana tem participação na BM&Bovespa, a Celpe.</span></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</span><div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Metade deste aporte financeiro seria utilizada no crescimento orgânico, com a implantação de novos postos de atendimento em call centers, e para engrossar o capital de giro da empresa. Os outros R$ 60 milhões seriam utilizados para a estratégia de expansão e aquisições de cinco pequenas empresas do setor de contact center e tecnologia da informação. O foco seriam empresas com o orçamento inferior a R$ 50 milhões. Sem a oferta pública, o crescimento estimado de faturamento da empresa para os próximos quatro anos é de R$ 500 milhões.</span></div>
<br /><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-14222775245456022282012-04-17T03:17:00.000-03:002012-04-17T03:17:23.877-03:00CAMPANHA MOTIVACIONAL NÃO CURA, ALIVIAÚltimamente tenho recebido bastante e-mails solicitando ajuda para criação de campanhas motivacionais. São solicitações de todos os tipos e o que me deixa preocupado é se realmente as pessoas sabem para que serve uma campanha motivacional.<br />
<br />
É importante deixar claro que este tipo de ação não elimina o problema, mas ajuda a aliviá-lo por um curto espaço de tempo, geralmente só durante o momento em que ocorre. É necessário deixar claro para as lideranças que é necessário perder sim tempo para preparar uma planejamento adequado para administração da equipe com vistas a não utilizar as campanhas como saída para todos os males.<br />
<br />
Entendo por campanha algo que esteja relacionado principalmente a motivação, sair da rotina massificante que o Call Center produz. São ações orquestradas de forma bastante planejada, mas que não substituam planos mais consistentes que sustentem os indicadores a longo prazo.<br />
<br />
É imporante a utilização de ferramentas de gestão como o PDCA que auxiliam na busca mais eficiente da resolução de problemas, pois o importante é atuar no foco do problema. Reconhecer que há dureza no trabalho de liderança é um amadurecimento que todos deverão assumir. Utilizar-se de técnicas bem elaboradas de avaliação de resultados auxilia muito na tomada de decisões, evitando a construção de curas forjadas e disfarçadas de campanhas motiviacionais.<br /><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-41654160554082589912012-04-17T01:29:00.001-03:002012-04-17T01:32:49.622-03:00DÚVIDA DO LEITORDÚVIDA DO LEITOR:<br />
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div dir="ltr" style="text-align: justify;">
<span style="background-color: white; font-family: Verdana, Geneva, sans-serif; line-height: 17px; text-align: justify;"><span style="color: #0c343d;"><em>Boa dia ! sou supervisora de operação sac de cartões de uma loja, tenho uma equipe grande, e consegui fazer com que eles venham trabalhar por mim, meu ABS é quase que zerado, porem tenho um problema com indevidos, voce pode me ajudar, me informando qual a melhor campanha para aplicar ?</em></span></span> </div>
<div dir="ltr">
<br /></div>
<div dir="ltr">
RESPOSTA DO BLOG:</div>
<br />
<br />
<div style="text-align: justify;">
<em><span style="color: #0c343d;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">É muito importante que se saiba que problemas com indevidos não é negociável. Deve ser compromisso da equipe zelar pela ética no trabalho, comprometimento e responsabilidade. Este papel é realmente do gestor que precisa estabelecer a cultura (missão, visão e valores) do grupo. Só podemos executar com perfeição quando entendemos qual nosso papel no processo de atendimento.</span></span></em></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<em><span style="color: #0c343d; font-family: Verdana;">Outro ponto importante é a capacitação constante, esse processo é hoje bastante apreciado, principalmente pela geração Y. Acredito que campanha de incentivo não é adequada para esta situação.</span></em></div>
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<em><span style="color: #0c343d;"></span></em><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-57444683946016482912012-04-16T01:54:00.000-03:002012-04-16T01:54:06.257-03:00DÚVIDA DO LEITORDÚVIDA DO LEITOR:<br />
<br />
<em><span style="color: #0c343d;">Tive o conhecimento do site através de uma busca realizada pelo Google. Sou supervisora de call center, estou em busca de uma ajuda. A minha equipe é composta por 12 colaboradores, apesar de ser uma equipe tranquila, sempre surge alguns probleminhas no dia-a dia que acabam desgastando o ambiente de trabalho ,um deles: a fofoca. Gostaria se possivel em me ajudar elaborar alguma campanha que surtisse efeito para todos e que desse um espirito motivador.</span></em><br />
<em><span style="color: #0c343d;"></span></em><br />
<br />
RESPOSTA DO BLOG:<br />
<br />
<em><span style="color: #0c343d;">A fofoca está bem relacionada a falta de comunicação dentro da equipe, geralmente isto ocorre quando não há interação entre o grupo. É importante lembrar que convivemos diariamente com pessoas com características bem diferentes das nossas, então cabe ao gestor estimular a melhor característica de cada elemento do grupo e tornar esta característica comum a todos.</span></em><br />
<br />
<br />
<br />
Sugiro a você não uma campanha motivacional, mas uma ação de interação para o grupo.<br />
<br />
QCallcenter.<br />
<br /><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-69336648417160944702012-04-16T01:47:00.002-03:002012-04-16T01:47:38.860-03:00Felitron anuncia novos lançamentos para o mercado OfficeJá estabelecida como uma das principais marcas de headsets profissionais, a Felitron anuncia para abril deste ano o lançamento de 4 novos modelos de headsets voltados para o segmento Office. <br />
<br />
Segundo Ricardo Cortinove, gerente de marketing da empresa, com esses lançamentos a Felitron ganhará mais competitividade neste importante mercado consumidor. “A Felitron é a principal marca de headsets profissionais na América do Sul, fornecendo produtos para as principais e maiores empresas de call centers do país. <br />
<br />
Temos penetração no mercado de escritórios e home offices, porém é um mercado diferente do mercado de call centers, as características e exigências dos consumidores são outras, os produtos devem se adequar às necessidades e desejos deste público. Já há algum tempo utilizamos a estratégia de comunicar os benefícios do uso de headsets para empresas dos mais diversos segmentos, informando que qualquer empresa e departamento podem utilizá-los, não só pela melhor condição de trabalho que proporcionam, mas também pelo aumento da produtividade dos profissionais em relação ao uso de telefones convencionais. O nosso departamento de projetos tem realizado pesquisas para desenvolver produtos competitivos que possam se destacar frente aos concorrentes neste mercado. <br />
<br />
O know-how adquirido no segmento profissional de headsets permitiu a Felitron desenvolver novos produtos para aplicações para o mercado office, com valores extremamente competitivos sem deixar de lado a qualidade superior e durabilidade Felitron já comprovada pelo mercado de call centers. Temos certeza de que essa nova linha de headsets permitirá aumentarmos a participação da marca neste importante mercado consumidor.”<div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-22813043834981537942012-04-16T01:22:00.000-03:002012-04-16T01:22:44.774-03:00DÚVIDA DO LEITOROlá a todos!<br />
Estive ausente do blog nos últimos meses em virtude de alguns trabalhos, entretanto estou de volta e com força total.<br />
<br />
Uma novidade que resolvi compartilhar aqui são as dúvidas que muitos leitores me enviam todos os dias. Muitas vezes os assuntos se repetem e acredito que divulgando aqui vamos poder fazer uma grande troca de experiências.<br />
<br />
Obs.: Como forma de manter sob sigilo nossos leitores, não serão divulgados os nomes nem empresas, bem como e-mail etc.<br />
<br />
DÚVIDA DO LEITOR:<br />
<br />
<em><span style="color: #0c343d;">Bom dia!</span></em><br />
<br />
<em><span style="color: #0c343d;">Estava visitando o seu blog e achei bem interessante os comentários e sugestões lá postados. Trabalho com treinamento em uma empresa de cobrança via telefone. Como todas as empresas desse segmento, os colaboradores sofrem muita pressão por resultado e quero sugerir algumas ações para alavancar a produtividade e ao mesmo tempo motivá-los. </span></em><br />
<em><br />
<span style="color: #0c343d;"></span></em><br />
<em><span style="color: #0c343d;">Gostaria de algumas sugestões de campanhas de motivação que envolvesse também as lideranças.</span></em><br />
<br />
Leitora de Araçatuba/SP.<br />
<br />
RESPOSTA DO BLOG:<br />
<br />
<em><span style="color: #0c343d;">Realmente a área de Call Center é bastante massificante.</span></em><br />
<em><br />
<span style="color: #0c343d;"></span></em><br />
<em><span style="color: #0c343d;">Acredito muito que as campanhas devam ser utilizadas como um plus, mas que devem existir ações mais estruturais que sustentem a motivação constante tanto dos atendentes (cobradores) quanto dos líderes.</span></em><br />
<br />
<em><span style="color: #0c343d;">Sugiro a você a realização de uma PCO com enfoque na satisfação da liderança, o que eles esperam da empresa, a partir daí ficará mais fácil atuar de maneira mais precisa.</span></em><br />
<br />
Qcallcenter<div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-68237710258759114012012-03-07T10:56:00.000-03:002012-03-07T10:56:11.017-03:00O DESAFIO DE VALORIZAR O COLABORADOR<div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Publicado em 05/03/2012 por Paulo Gratão </span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O futuro da área de atendimento depende da valorização dos colaboradores o desafio pode ser superado por meio da parceria e do compromisso entre o sertor de contact center e das empresas contratantes </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O bom desempenho da economia brasileira e a geração da oferta de emprego nos últimos anos possibilitaram o acesso de milhões de pessoas ao mercado de consumo. Nesse contexto, o serviço de atendimento tornou-se extrema-mente importante para as empresas fidelizarem os consumidores. Ainda mais o brasileiro, que gosta de atenção e afeto também no relacionamento com as empresas. Entretanto esse serviço tão importante vem sofrendo com a falta de mão de obra qualificada. Um dos motivos, em especial, é a competição acirrada das empresas de contact center e também daquelas que optaram por terceirizar suas operações de atendimento. Na busca por margens elevadas, os negócios são guiados com base na máxima de fazer “mais com menos”.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Na prática, isso se traduz em corte de pessoal e salários baixos. Agora, o setor se encontra em uma situação penosa. Em um momento em que o salário mínimo já se iguala à remuneração de um atendente, a Consumidor Moderno debate o futuro do atendimento no País.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">No fim de década de 1990, o cargo de teleoperador era almejado e disputado por muitos profissionais que estavam à margem das oportunidades, afoitos por mudar de ramo ou estreantes no mercado de trabalho.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O boom do setor ocorreu com a privatização das empresas de telecomunicações, em 1998, e o crescimento da base de assinantes de telefonia fixa e móvel, que saltou de 30 milhões, na época, para mais de 280 milhões atualmente. Esse foi um dos fatores decisivos para o crescimento do setor, que se tornou o maior empregador de mão de obra direta e especializada do País.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">As seleções eram rigorosas, qualquer erro poderia eliminar o candidato. Os salários da então nova área e a carga horária reduzida eram bem atrativos. Para se ter uma ideia, os operadores de telemarketing ganhavam até três salários mínimos enquanto as empregadas domésticas recebiam apenas um salário para exercer suas pesadas funções.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Estamos em 2012. O ano do apocalipse, segundo a interpretação da profecia maia. A ordem de muitas coisas foi invertida. O Brasil, que acompanhava a fila da economia mundial ocupando lugares bem tímidos, despontou e hoje figura como a sexta maior economia, passando à frente de tradicionais potências.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">As empregadas domésticas hoje podem escolher onde querem trabalhar. Essa mão de obra tornou-se escassa. Hoje, 17% das domésticas têm domésticas, segundo o instituto Data Popular. A ascensão da classe média e a criação de mais postos de trabalho fizeram com que essas profissionais pudessem alçar novos horizontes, deixando as patroas com a vassoura na mão, pois agora precisam pagar mais por esse tipo de serviço.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Em contrapartida, as empresas de contact center proliferaram, as vagas cresceram absurdamente, mas os salários e os benefícios diminuíram quase na mesma proporção. As empresas têm grande dificuldade para atrair mão de obra qualificada. Aliás, o setor hoje é visto com desconfiança e até rejeição. Isso tem reflexos junto aos consumidores, que, com frequência, relatam experiências desagradáveis nas centrais de atendimento.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Como reverter esse cenário de baixa qualificação profissional no setor de contact center?</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">“Não basta treinar o funcionário para atender o cliente com primor se a empresa não cuidar dos bastidores: condições de trabalho dos atendentes (valorização profissional, lideranças inspiradoras, ergonomia), estrutura (equipamentos e sistemas) fluxo do processo e comunicação interna ágeis, entre outros”, afirma Luciano Amato, diretor-executivo da Training People, especializada em treinamentos e diagnósticos da área de atendimento ao cliente.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Valorizar os recursos humanos é essencial. No entanto esse é um trabalho que não pode ficar restrito às empresas de contact center, mas depende do envolvimento e compromisso das companhias contratantes, que terceirizam o atendimento ao cliente. Porém, na prática, muitas priorizam o preço dos serviços sem enxergarem que dessa maneira estão prejudicando a qualidade do atendimento ao consumidor, fonte de sua existência e crescimento.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Hoje, poucas organizações têm a visão estratégia de estabelecer laços mais estreitos com os contact centers desde a contratação até o desenvolvimento de ações voltadas para o aprimoramento e a motivação dos recursos humanos. “A escolha de um contact center tem como critério mais relevante o alinhamento estratégico das empresas parceiras: os valores, a preocupação e o comprometimento com qualidade e excelência no atendimento”, ressalta Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da Sky, que terceiriza parte de sua operação com a Teleperformance.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Depois de criar um plano de carreira para os operadores, a Algar Tecnologia apresentou o projeto para as empresas contratantes, que aprovaram imediatamente e se comprometeram em trabalhar de forma conjunta. A partir daí, as equipes passaram a se reunir mensalmente para discutir ações de RH. “Até pouco tempo, a empresa que nos contratava não estava preocupada com isso. Hoje, ela tem tratado o atendimento como uma questão mais estratégica, o mercado fez uma retomada na qualidade”, acredita Cida Garcia, diretora de talentos humanos da Algar Tecnologia.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A necessidade de criar esse plano na Algar surgiu da percepção de que muitos operadores amadurecidos na central não tinham para onde crescer e levavam todo seu aprendizado para o mercado. ”Quando começamos a perder esses profissionais mais experientes, decidimos tomar uma providência”, explica Cida. A medida conseguiu reduzir o turnover de 4,5% para 1,2%. Um dos clientes da Algar Tecnologia é a Mercedes-Benz. Jaqueline Neves, gerente da central de atendimento e serviço ao cliente da companhia, diz que a parceria foi renovada pela identificação com o serviço oferecido pela prestadora. “Atualmente, a nossa parceria está embasada em valores como foco no cliente, valorização dos talentos humanos e inovação”, ressalta.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A Mercedes-Benz acompanha de perto (de perto mesmo, pois os funcionários do contact center estão alocados na montadora) os indicadores de satisfação do consumidor e resolução. Isso é feito com base no ROI (Retorno sobre Investimento) do cliente. “O cálculo envolve o ciclo de vida do cliente desde a prospecção até a venda do produto, passando pelas diversas ações que ele participou, utilização dos serviços da rede de concessionários, compra de peças e relevância para a marca.”</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Tudo em casa</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Algumas empresas preferem manter o atendimento sob seus olhos e se esmeram nessa tarefa. Tanto que alcançaram um serviço de excelência aos olhos do consumidor e conquistaram a satisfação dos atendentes.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O núcleo de cartão de crédito da Porto Seguro já foi terceirizado, mas há quatro anos a companhia decidiu trazê-lo novamente com o intuito de melhorar a qualidade do atendimento. “O cliente compara tudo: todos os produtos e serviços da seguradora e financeira, compara até o atendimento na assistência com o contact center! Ele espera a mesma qualidade em todos os contatos com a Porto Seguro, por isso mantemos tudo aqui”, explica Sônia Rica, diretora de atendimento da companhia.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Segundo ela, a área que mais fornece profissionais para as outras é o atendimento. “É uma grande porta de entrada para a formação dos colaboradores de toda a empresa. Aqui a pessoa não cresce somente no contact center e, sim, para outras áreas. Queremos que esse profissional fique conosco e por isso investimos na educação dele.”</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O atendimento do Grupo Fleury também é realizado por funcionários próprios, mas a estrutura é toda terceirizada pela Contax, explica Patrícia França, diretora de atendimento do Grupo Fleury. “Não acredito que a terceirização comprometa a qualidade de uma operação. É a qualidade da mão de obra, terceirizada ou não, que influencia o atendimento”, opina.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A empresa optou por manter colaboradores próprios para que a cultura Fleury seja repassada ao cliente desde o primeiro contato. Isso exige que os atendentes sejam altamente capacitados, na visão de Patrícia. “Vale lembrar também que todos os colaboradores do atendimento são orientados para a solução de problemas”, acrescenta.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Outra vertente explorada para o aprimoramento contínuo dos atendentes é a educação. “Recentemente inauguramos as novas instalações da nossa universidade corporativa que, entre outros programas, realiza o treinamento dos colaboradores da central de atendimento”, conta Patrícia.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Novo conceito</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Os treinamentos da área de atendimento interno da Sky (a empresa atua com parte da operação terceirizada e parte própria), tomaram outro rumo desde o ano passado com a criação da Escola de Atendimento Sky. As longas apresentações em power point que mantinham os funcionários em sala por 20 dias, em média, foram substituídas por métodos mais dinâmicos.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Os 50 novos funcionários que a Sky contrata mensalmente têm acesso a filmes institucionais, campanha de marketing, jogos, dinâmicas e simulações de situações reais.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">No modelo antigo de treinamento, os grupos alcançavam a nota inferior ao mínimo exigido para o atendimento. Após a implantação da Escola de Atendimento Sky, a média cresceu 4,95% segundo Marco Fincatti, gerente de treinamento da companhia. “Apesar da redução da duração do treinamento, obtivemos melhores resultados porque reestruturamos o conteúdo. Nosso objetivo é aproximar o treinamento do ambiente real de trabalho”, afirma. A redução da carga horária do treinamento foi de 30% .</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Fincatti ressalta que toda a metodologia e o material didático também foram repaginados, ganhando um visual mais jovem e atrativo. “Notamos claramente que o colaborador sente-se valorizado por participar de um treinamento de qualidade, dinâmico e agradável”, afirma.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A empresa ainda não possui indicadores de turnover que possam medir as mudanças ocorridas a partir do novo modelo de treinamento. O método é utilizado apenas com os funcionários da própria Sky, e ainda não há previsão de levar a cultura para os contact centers terceirizados, diz Fincatti.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Mais vagas , menos candidatos</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Na busca para alcançar a excelência no atendimento, as empresas têm grande dificuldade para atrair mão de obra qualificada. “Hoje não consigo preencher 50% das mais de 250 vagas que apenas uma empresa do ramo me pede todos os meses, apesar de a exigência ser cada vez menor. Há três anos era preciso ter ensino médio completo, hoje pode estar cursando. A pessoa não pode falar errado, mas com vícios de linguagem passa”, revela Renato Mendes, diretor-geral da Requisito RH, empresa responsável pela contratação de empresas de diversos segmentos, inclusive contact center.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Mendes acredita que esse problema se dê pelos baixos salários oferecidos. Com a oferta massiva de empregos em outras áreas, os candidatos não se interessam por vagas em atendimento. Outro fator que dificulta a permanência do profissional nesse ramo é a ausência de uma área de recursos humanos que acompanhe o desempenho do funcionário e desenvolva ações de incentivo.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O diretor da Requisito RH diz que as empresas têm bastante empenho em treinar os operadores, mas geralmente não existe um acompanhamento para o crescimento do profissional. “Acredito que a solução é dar melhores condições de trabalho para esses profissionais e mostrar claramente as oportunidades de crescimento internas. Além disso, tornar o serviço menos desgastante e fazer com que o operador se sinta parte da empresa”, ressalta.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A rotatividade é outro grande mal que acomete as operações de contact centers e faz com que quase todas as demandas de recursos humanos girem em torno da contratação, treinamento e demissão. Um ciclo vicioso.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Na opinião de Amato, da Training People, o primeiro passo para entender como manter o colaborador satisfeito é colocar-se no lugar do funcionário. “Assim você se aproximará da solução.”</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Empresas como a Teleperformance preferem ter um olhar mais apurado na contratação, para evitar futuros problemas. “Temos a preocupação de contratar as pessoas certas, para que a relação empresa–colaborador tenha vida longa e seja de sucesso”, comenta Paulo César Vasques, presidente da Teleperformance.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Os funcionários são incentivados a indicar amigos e familiares para participar dos processos seletivos. “Essa estratégia nos ajuda a contratar no perfil certo, porque os nossos colaboradores já antecipam aos amigos como a empresa funciona e o que ela oferece. Esse fato nos rende muitas e boas indicações”, diz Vasques.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A Atento Brasil também estimula a indicação de candidatos às vagas abertas. Segundo Majo Martinez Campos, diretora-executiva de recursos humanos da Atento Brasil, a empresa recolhe cerca de 20 mil currículos indicados por seus colaboradores por mês.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Já na Vidax a estratégia é outra. A empresa com 80% das operações focadas em vendas ativas, utiliza o seu maior talento – o atendimento – como captação de novos funcionários. “Temos uma central própria dedicada ao cadastro de currículos, que contata novos candidatos”, conta Fábio Carvalho, diretor de RH da empresa.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Depois da admissão, a Teleperformance entende que os colaboradores não são peças de uma engrenagem e, sim, pessoas que atendem e auxiliam outras pessoas. Para Vasques, o atendimento é diretamente ligado ao estado de espírito do funcionário e a empresa tem muita responsabilidade nisso. Pensando nisso, a Teleperformance promove diversas ações fora do ambiente de trabalho, como campeonatos de futebol ou espetáculos artísticos, para que o colaborador possa se integrar à equipe e levar essa sensação para seu dia a dia. “São esses profissionais que irão realizar um atendimento de qualidade e, assim, mudar a percepção que o mercado tem sobre o setor de contact center”, acredita Vasques.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Educação corporativa</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Muitas empresas têm direcionado seus investimentos para a educação de seus funcionários, seja com treinamentos ou até mesmo bolsas de estudo em universidades. Essas práticas são valiosas e podem ser uma das armas na guerra contra a desmotivação e rotatividade, desde que bem divulgadas e praticadas.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A Universidade Corporativa AlmavivA (UCA ) abrirá suas portas em julho de 2012. Lá os colaboradores poderão fazer cursos universitários custeados pela empresa, que pretende com isso capacitar seus agentes e combater o turnover da operação. “Com essas ações a empresa procura focar mais no aumento do volumes e negócios e menos nas reposições de vagas”, afirma Wagner Cruz, diretor de gestão de pessoas da AlmavivA.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Em 2011, cerca de oito mil atendentes da Atento foram promovidos para outros cargos. Majo diz que isso é reflexo da atenção dada à educação corporativa. “Em 2011, investimos cerca de R$ 26 milhões na capacitação de nossos funcionários contra R$ 16 milhões em 2010.” </span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Publicado originalmente na edição 166 (fevereiro/2012) da revista Consumidor Moderno</span></div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-1483932325142093642012-03-05T20:40:00.000-03:002012-03-05T20:40:46.128-03:00ESPECIAL CAMPANHA MOTIVACIONAL: ABSENTEÍSMO<div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Levando em conta os e-mails que recebo faço um palpite ao definir o maior problema das centrais de atendimento: o absenteísmo. A solicitação de dicas de campanhas motivacionais para reduzir as ausências dos colaboradores ao trabalho vem ficando cada vez mais recorrente. </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O absenteísmo é tema presente em vários núcleos do Call Center, mas tem causado muito mais “dor de cabeça” às áreas de operações e RH das empresas, pois fica cada vez mais difícil identificar corretamente os motivos e encontrar soluções eficientes e eficazes para controlar este problema. </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Costumo dizer que o absenteísmo é representando por vários disfarces: atestados médicos, ausências injustificadas, ausências justificadas etc. É óbvio que não podemos excluir situações verdadeiramente coerentes em que se apresente, por exemplo, um atestado médico, entretanto o gestor tem que “perceber” se há normalidade na justificativa ou se do contrário há apenas tentativa de forçar desligamento, chamar atenção para si etc.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Antes de pensar-se em campanhas motivacionais para absenteísmo é importante ser bem realista e definir claramente os motivos para que haja tal problema. A honestidade deve levar em conta alguns fatores: os fatores corporativos (problemas com a empresa), problemas pessoais, doença, desmotivação, problemas com a liderança (este último, muito importante, muitas vezes não é “percebido” pelo gestor). Já observei situações em que o líder simplesmente não admitia que o problema de absenteísmo da sua equipe se dava pelo fato de os colaboradores não suportarem sua forma de cobrar resultados. </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Imagino uma campanha voltada para absenteísmo tendo como pressuposto a observação do clima organizacional. Sem dúvida alguma a campanha deve estabelecer condições que sustentem o clima mais ameno, bom para trabalhar, afinal de contas só fazemos bem as coisas quando nos sentimos acolhidos, ouvidos e desafiados. </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Atualmente é mais usual a realização de campanhas mais curtas e que estimulem a participação diária com recompensa a todos. Seria de fato um programa de pontos que englobaria várias estações onde a cada semana, uma a uma, elas seriam alcançadas por meio do acumulo de pontuações do participante. Ele chegaria mais perto da final, como um “caça ao tesouro”. Desta forma seriam estabelecidas premiações semanais aos que atingiram o critério de absenteísmo estabelecido, bem como a participação na segunda etapa e assim por diante.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O final da competição levaria a sagrar-se campeão o colaborador que permanecesse mais coerente à meta estabelecida, bem como no caso de empate seriam utilizados critérios de desempate, levando em conta que todas as regras estarão estabelecidas antes mesmo de iniciar a campanha.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">É certo e importante ressaltar que as campanhas devem ter caráter esporádico e servir para reduzir resultados ou motivar equipes em situações específicas. Não é aconselhado que se substituam ações mais estratégicas e planejamentos mais complexos por campanhas motivacionais, pois nestas é provável que, ao final, os resultados voltem à normalidade. </span></div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-61359663098893111792012-02-29T19:04:00.000-03:002012-02-29T19:04:12.936-03:00VAGAS / AGENTE DE VENDAS<div class="ecxMsoNormal" style="line-height: normal; text-align: center;"><span style="font-family: "Arial", "sans-serif";"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: large;">O Grupo Provider dispõe de 40 vagas para Agente de Vendas no Recife. É necessário ao candidato ter ensino médio completo, conhecimento em informática, agilidade em digitação, postura em atendimento e experiência com vendas. O Salário oferecido é de R$ 643,98, além de Vale Alimentação, Vale Refeição e Vale Transporte. Os interessados devem enviar currículo até o dia 25 de janeiro para: </span><a href="" target="_blank"><span style="color: blue;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: large;">linea.mendes@grupoprovider.com.br</span></span></a></span><span style="color: #222222; font-family: "Times New Roman", "serif";"></span></div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-24135613612282675452012-02-29T18:54:00.000-03:002012-02-29T18:54:49.798-03:00Prêmio Latam será disputado por 10 empresas nacionais<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">As empresas Altitude Software, Atento, Call Contact Center, Contax, Credicard, Gás Natural Fenosa, GOL, Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, NET e Netshoes, vão representar o Brasil no Prêmio LATAM 2012, que será realizado na Cidade do México, no dia 13 de março. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A primeira da lista garantiu sua participação por ter vencido no ano passado o prêmio da revista Cliente SA. As outras, por terem conquistado o troféu “Destaque” do Prêmio Nacional de Telesserviços – edição 2011, realizado pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Foi justamente por meio de uma parceria entre a ABT e a Grube Associados com Entidades representativas do setor de telesserviços na Argentina, Colômbia e México que surgiu o Prêmio LATAM. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">“É uma grande e merecida oportunidade das empresas brasileiras de call center serem reconhecidas lá fora também. Temos uma significativa participação no desenvolvimento socioeconômico do nosso país, que passa por um bom momento, despertando a atenção do mundo. É o reconhecimento para além de nossas fronteiras”, diz Jarbas Nogueira, presidente da ABT.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Das dez empresas brasileiras inscritas, três vão concorrer com mais de um case: Atento, Call Contact Center e NET. “Ganhar prêmio é sempre bom. Sinal de que estamos fazendo alguma coisa de diferente”, diz Helena Toniolo, coordenadora de relacionamento da NET. “Estamos realmente otimistas e acreditamos que nossas empresas terão o reconhecimento merecido nessa disputa internacional”, comenta Vilnor Grube, presidente da Grube Associados.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">As empresas participantes já estão providenciando o envio da ficha técnica (resumo do case concorrente) preenchida totalmente em espanhol à revista Cliente SA até o dia 10 de fevereiro. Do dia 13 ao dia 20 do mesmo mês, todos os cases serão avaliados por um Corpo de Jurados, formado por especialistas do setor dos quatro países envolvidos, processo este que será auditado pela PricewaterhouseCoopers. </span><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-15481684430043782082012-02-29T18:51:00.000-03:002012-02-29T18:51:15.840-03:00GRUPO PROVIDER REALIZA 1º ENCONTRO NACIONAL DA DIRETORIA DE OPERAÇÕES<div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Entre os dias 7 e 9 de fevereiro, o Grupo Provider reuniu gestores de todo o Brasil, no Hotel Amoaras, em Maria Farinha, Litoral Norte de Pernambuco, para participar do 1º Encontro da Diretoria de Operações. Organizado pela Gerência de Excelência em Operações da empresa, o evento teve como objetivo avaliar a performance do grupo em 2011, quando a Provider atingiu o faturamento de R$ 250 milhões, e traçar o planejamento para 2012.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">“O encontro foi estratégico para a empresa, pois fizemos uma análise do que realizamos ano passado e definimos os objetivos para 2012. Além de ser um momento de importante interação, reconhecimento e alinhamento estratégico”, afirmou o diretor de operações do Grupo Provider, Leonardo Pereira. Cerca de 40 gestores participaram do encontro.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Durante o primeiro dia, foram apresentadas em detalhes as unidades de negócio da Provider. No segundo dia, a pauta do encontro girou em torno dos contratos em vigor. Os participantes receberam informações sobre as atividades realizadas em todos os estados, desde as operações em Pernambuco até as instaladas nos outros estados de atuação do Grupo. </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Por meio da palestra do diretor comercial, Ludovico Guzzo, foi possível conhecer um pouco dos planos de expansão e os investimentos em marketing e relacionamento com clientes e marketing. “Estamos trabalhando no fortalecimento da marca da empresa, para que os clientes atuais e os clientes em potencial possam ter noção de quem somos e o que podemos fazer pelos negócios deles”, disse.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A gerente de marketing e relacionamento, Pollyanna Cavalcante, complementou a apresentação, mostrando os resultados obtidos em 2011 relacionados à expansão da marca e o posicionamento do nome da companhia diante do mercado e da imprensa e ainda o orçamento previsto para a área em 2012.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A palestra que encerrou o evento foi uma das mais aguardadas. O gerente corporativo de controladoria, Márcio Pio, mostrou os números alcançados pelo Grupo Provider em 2011 e as perspectivas do orçamento e faturamento para este ano. Ele, que está à frente do Planejamento estratégico da companhia, em parceria com a conceituada Fundação Dom Cabral, está otimista com o caminho que a companhia deve percorrer para alcançar sua ousada meta de ter um faturamento de R$ 1 bi até 2016. “Temos superado as expectativas de lucratividade, apesar de termos tido um faturamento menor, nossa lucratividade foi melhor. Para alcançarmos nossos objetivos, nosso grande desafio é crescer de maneira estruturada sem prejudicar a rentabilidade”, explicou.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-43045230747759731932012-02-05T22:19:00.000-03:002012-02-05T22:19:32.407-03:00SOCORRO PRECISAMOS DE AJUDA!<div style="text-align: justify;">Atualmente tenho observado a relação conturbada entre empresas de Call Center e os sindicatos laborais da área de telesserviços. É uma verdadeira confusão que só torna ainda mais oneroso os serviços, corta novas contratações de profissionais e afeta diretamente na geração de empregos nas pequenas e médias empresas de Call Center, principalmente.</div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;">O colaborador precisa, sem nenhuma dúvida, de um sindicato que representante seus interesses, mas este representante deve primar pelo bom senso nas suas negociações levando em conta que estes interesses devem acompanhar a realidade das empresas. Há casos de empresas de pequeno porte, muitas vezes sem sindicato patronal (representa as empresas) que acabam fechando acordos totalmente distantes da sua realidade.</div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;">O governo tem negado a devida atenção ao setor de Call Center que, diferente de outras áreas, não obtem com facilidade o apoio para sobreviver em situações de crise. São incentivos tímidos e que não acompanham a demanda das empresas, principalmente pequenas e médias empresas. </div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;">Observar toda essa polêmica é bastante difícil para quem não está dentro da área. Fica ainda mais difícil quando estamos estudando as empresas e percebemos a falta de apoio nas negociações sindicais e discrepancia das ações do governo para outros setores e Call Center. </div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-10759049009700320502012-02-02T13:35:00.000-03:002012-02-02T13:35:26.322-03:00Call-center obriga funcionários a ir ao WC em 8 minutos<div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Um call-center na Noruega tem uma nova tecnologia que controla os funcionários até quando estes vão à casa de banho. Se os trabalhadores demorarem mais de oito minutos por dia, há uma luz que começa a piscar nos gabinetes dos seus superiores.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">O controlo vai mais além: qualquer pausa para cigarro ou para atender chamadas pessoais também é contabilizada.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Segundo o «The Telegraph», a empresa, a seguradora DNB, assegura que o objectivo não é controlar os funcionários, mas sim garantir que as chamadas dos clientes são todas atendidas.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">O caso está a gerar grande indignação entre sindicatos e inspectores do trabalho, que consideram esta tecnologia «altamente intrusiva».</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">«Cada trabalhador tem diferentes necessidades e este tipo de controlo priva-os de todas as suas liberdades durante o seu dia de trabalho», escreveu a Datatilsynet, o regulador do sector privado na Noruega, numa carta enviada à DNB.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">A empresa garante agora que vai rever estas medidas.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Não é a primeira vez que a Noruega é notícia por esta razão. O ano passado, uma empresa norueguesa obrigou as mulheres a colocarem uma pulseira vermelha quando estavam menstruadas, para justificar as idas mais frequentes à casa de banho.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Outra criou um «livro de visitas» da casa de banho, obrigando os funcionários a assinarem em cada utilização e uma outra deu cartões electrónicos aos trabalhadores para controlar o número de vezes que o faziam.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial;">fonte: <a href="http://www.tvi24.iol.pt/">http://www.tvi24.iol.pt/</a></span></div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-81966373076012712752012-02-02T13:32:00.002-03:002012-02-02T13:32:50.655-03:00Polícia descobre 'call center' de jogo do bicho<div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Dando sequência à operação de combate aos jogos ilegais, a Polícia Civil de Bauru, por meio da DIG (Delegacia de Investigações Gerais), apreendeu na tarde desta quarta-feira telefones, cartelas e diversos equipamentos utilizados em jogo do bicho.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Os objetos foram encontrados em uma casa na rua Rio Branco, quadra 10, no centro de Bauru, que funcionava como centro de recepção de jogos. </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Porém, os cambistas, ao invés de levar o dinheiro do jogo recolhido nos bairros até lá, apenas informavam o valor por telefone. O dinheiro provavelmente era passado por meio de depósito ao dono da banca.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">A banca em questão, conhecida como Zoolândia, existe desde 1957.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">A casa funcionava ainda como central de informações aos cambistas e clientes. No local havia até livros com interpretações de sonhos e sugestões sobre qual bicho jogar. </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Quando os policiais chegaram, havia três funcionários no local. Eles foram levados ao plantão policial, ouvidos e liberados em seguida.</span> </div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="color: #0c343d; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Fonte: </span><span class="author"><span style="color: #0c343d; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Carolina Bataier</span><a href="mailto:carolina.bataier@bomdiabauru.com.br" target="_blank"><span style="color: #0c343d; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: x-small;">carolina.bataier@bomdiabauru.com.br</span></a> </span></div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-82880359272692972222012-01-29T16:07:00.000-03:002012-01-29T16:07:47.589-03:00Mais de 1 milhão de brasileiros bloqueiam telemarketing<div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Há pelo menos um milhão de brasileiros que não querem receber ofertas de produtos e serviços via telefone. Essa é a quantidade de consumidores cadastrados na lei do bloqueio de telemarketing, em vigor desde 2009. O número pode parecer pouco expressivo, principalmente se comparado às mais de 276 milhões de linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas representa um desafio para as marcas que veem no canal uma oportunidade para gerar negócios e estreitar o relacionamento com os clientes.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Criada em São Paulo, a lei número 13.226/2008 hoje está presente também em outros quatro estados – Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul, Paraná e Espírito Santo –, além da cidade de Joinville, em Santa Catarina, e vê a base de cadastrados crescer constantemente. Entre abril de 2009 e junho de 2010, mais de 380 mil pessoas aderiram à lista para não receber este tipo de ligação, de acordo com dados do Procon.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Já em agosto de 2010 eram 665 mil linhas bloqueadas e, em março de 2011, o número chegava a 912 mil, segundo uma análise realizada pela ZipCode. Quando comparado ao mercado norte-americano, no entanto, o Brasil apresenta resultados tímidos. Em 2003, um projeto semelhante foi implementado nos Estados Unidos e, naquele período, contava com uma lista de 50 milhões de linhas telefônicas que desejavam o bloqueio.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">São Paulo reúne 85% das linhas bloqueadas</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">A discrepância entre os números é um retrato fiel da diferença do telemarketing praticado nos dois países. “Nos Estados Unidos, você muda de residência e a informação é compartilhada. Automaticamente, recebe uma correspondência ou ligação oferecendo instalação de TV a cabo, gás, linha fixa. O acesso à informação permite que as empresas façam ofertas e o norte-americano está habituado a isso”, diz Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing da ZipCode, em entrevista ao Mundo do Marketing.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Por ser o local de origem da lei, São Paulo é o estado que mais reúne consumidores cadastrados, somando 85% das linhas bloqueadas, seguido por Paraná (10%) e Rio Grande do Sul (4%). Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina somam, juntos, 3%. Em relação à idade, há uma concentração de 43% que possuem de 31 a 50 anos, de acordo com dados levantados pela ZipCode.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">“É a população economicamente ativa, mais suscetível a receber essas ligações. Percebemos que o idoso gosta de receber ligações, se sente solitário e vê como oportunidade para bater papo, além de ter um pouco de dificuldade com a tecnologia. Já a população de 31 a 50 anos é familiarizada com a tecnologia e pode se cadastrar mais facilmente”, acredita o Gerente de Marketing da ZipCode.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Contato deve ser relevante</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">A dificuldade em conseguir informações é um dos motivos pelos quais os brasileiros não respondem positivamente às ações de telemarketing. Sem conhecer bem o consumidor é praticamente impossível para as marcas oferecer o produto adequado, para a pessoa certa, no momento ideal.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Entre as principais reclamações dos consumidores estão os telefonemas em horas inadequadas, que interrompem atividades profissionais e momentos de descanso, inclusive nos aparelhos celulares. Também há queixas da insistência dos operadores, que não desistem de tentar vender seus produtos ou serviços mesmo diante de repetidas rejeições. Há ainda aquelas ligações com ofertas de negócios que não despertam interesse algum de quem está do outro lado da linha.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">O crescente número de pessoas aderidando à lei do bloqueio de telemarketing, entretanto, não representa necessariamente um risco para as empresas que investem no canal. Com a opção de permitir – ou não – o contato, os consumidores tendem a estar mais bem segmentados e facilitam a vida das marcas que querem abrir o canal da comunicação de forma mais relevante.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">“A fórmula mais adequada é, em primeiro lugar, respeitar a privacidade do consumidor, saber em que exato momento entrar em contato e se ele está interessado no serviço ou produto. Há equipes bem treinadas, que sabem a hora certa de aceitar a negativa do outro lado ou reagendar o contato. O importante é que a empresa saiba com quem vai falar do outro lado da linha”, lembra Guitarrari.</span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Arial;">Fonte: <a href="http://mundodomarketing.com.br/reportagens/22574/mais-de-1-milhao-de-brasileiros-bloqueiam-telemarketing.html">http://mundodomarketing.com.br/reportagens/22574/mais-de-1-milhao-de-brasileiros-bloqueiam-telemarketing.html</a></span></div><div style="text-align: justify;"><br />
</div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-26871507667580505792012-01-25T21:27:00.002-03:002012-01-25T21:27:25.479-03:00CERTIFICAÇÕES IMPORTANTES PARA CALL CENTER<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt; text-align: justify; text-indent: 14.2pt;"><span style="font-family: Calibri;">Tenho estado distante do blog nos últimos meses em virtude de um acompanhamento que venho realizando de um processo de certificação da minha empresa à ISO 9001. A distância é reflexo da necessidade de focar de forma acentuada neste processo e acompanhar de forma analítica cada etapa. Estabelecer processos, políticas da qualidade e cultura de uma empresa é uma atividade instigante e prazerosa aos amantes da qualidade. </span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt; text-align: justify; text-indent: 14.2pt;"><span style="font-family: Calibri;">As empresas vêm investindo substancialmente em melhorias nos processos, como a certificação da ISO 9001, Probare, ITIL, ISO/IEC 20000 etc. Parte deste investimento <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>vem do interesse das companhias de conquistarem mais clientes uma vez<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>que a partir de uma certificação é possível participar de mais processos de licitação pública, apresentar uma gama variada de fornecedores e ser um diferenciado. Outro interesse vem realmente do gap da empresas de construir processos mais sistemáticos que garantam a satisfação plena dos consumidores e que atenda requisitos mínimos de controle de qualidade.</span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt; text-align: justify; text-indent: 14.2pt;"><span style="font-family: Calibri;">Observando o setor de Call Center, elaboramos uma lista das certificações mais indicadas para a área com sua definição. Confira:</span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt; text-align: justify; text-indent: 14.2pt;"><span style="font-family: Calibri;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;">PROBARE</b>: Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do setor de relacionamento (Call Center/Contact Center/Help Desk/ SAC/Telemarketing) é um processo desenvolvido em 2005 a partir de códigos de ética de associações como ABT, ABMED e ABRAREC e que estabelece um código de ética com 10 artigos e que tratam de assuntos relacionados ao canal de comunicação entre o fornecedor do produto/serviço e os consumidores. </span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt; text-align: justify; text-indent: 14.2pt;"><span style="font-family: Calibri;">Comprovada a observância do código a empresa que aderir voluntariamente ao PROBARE passa por um sistema de auditoria de conformidade com o código e obtendo a recomendação recebe a certificação, podendo usufruir do selo de ética do PROBARE. Empresas certificadas: </span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt; text-align: justify; text-indent: 14.2pt;"><span style="font-family: Calibri;">A <b style="mso-bidi-font-weight: normal;">ISO 9001</b> é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela pode ajudar a alavancar o melhor de sua organização ao lhe permitir entender seus processos de entrega de seus produtos/serviços a seus clientes. A série ISO 9001 de normas consiste de:</span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 14.2pt;"><span style="font-family: Calibri;">• ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário: esta norma introduz o usuário aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada.</span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 14.2pt;"><span style="font-family: Calibri;">• ISO 9001 – Requisitos: esta norma define os critérios que você terá que cumprir caso deseje operar de acordo com a norma e obter a certificação.</span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 14.2pt;"><span style="font-family: Calibri;">• ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho: baseada nos oito princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas pela alta administração como uma estrutura para guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, ao levar em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não somente dos clientes.<span style="mso-tab-count: 1;"> </span></span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 7.1pt; text-align: justify; text-indent: 7.1pt;"><span style="font-family: Calibri;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="PT" style="mso-ansi-language: PT;">Information Technology Infrastructure Library (ITIL)</span></b><span lang="PT" style="mso-ansi-language: PT;"> é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.</span></span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 7.1pt; text-align: justify; text-indent: 7.1pt;"><span lang="PT" style="mso-ansi-language: PT;"><span style="font-family: Calibri;">A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.</span></span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 7.1pt; text-align: justify; text-indent: 7.1pt;"><span lang="PT" style="mso-ansi-language: PT;"><span style="font-family: Calibri;">ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.</span></span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 7.1pt; text-align: justify; text-indent: 7.1pt;"><span style="font-family: Calibri;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;">A ISO/IEC 20000</b> é aplicável para qualquer organização, grande ou pequena, em qualquer setor ou parte do mundo que depende de serviços de TI. A norma é especialmente aplicável para prestadores de serviços de TI internos, tais como departamentos de TI, e para prestadores de serviços de TI externos, como organizações terceirizadas.</span></div><div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 7.1pt; text-align: justify; text-indent: 7.1pt;"><span style="font-family: Calibri;">A norma já está trazendo um impacto positivo em alguns dos principais setores líderes, dependentes de TI, como na terceirização de processos de negócios, telecomunicações, finanças e setores públicos.</span></div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-62063124694447229942011-12-28T13:16:00.000-03:002011-12-28T13:16:13.154-03:00PROBARE CERTIFICA CINCO EMPRESAS<div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O Probare certificou cinco sites, são eles: CTIS Tecnologia S.A. (Site Filial Contact Center-DF), que recebeu a recertificação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão; AeC Centro de Contatos S.A. (Site Estação), que foi contemplado com a recertificação do Selo de Ética; SABESP (Site Central de Atendimento Telefônico), que recebeu recertificação do Selo de Ética; Call Tecnologia e Serviços Ltda. (Site Filial Hipódromo-SP), que recebeu certificação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão; Vidax Teleserviços S.A. (Site Sete de Abril ), que recebeu recertificação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">O Probare é resultado do esforço conjunto de três associações, a ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto), ABT (Associação Brasileira de Teleserviços) e ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente). Atualmente existem 31 empresas certificadas com Selo de Ética e 16 com Perfil de Maturidade e Gestão. Outras 35 empresas estão em fase de certificação.</span></div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-90078732202970894792011-12-28T13:14:00.000-03:002011-12-28T13:14:10.795-03:00LEI DO BLOQUEIO TEM 1 MILHÃO DE CADASTROS<div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Um milhão de números de telefone estão cadastrados na Lei do Bloqueio, aponta análise feita pela ZipCode. O resultado engloba os seis estados brasileiros (São Paulo, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Espírito Santo e Mato Grosso do Sul) em que a lei vigora. A Lei 13.226/2008 permite que usuários de telefonia fixa cadastrem seu número via internet para não receber ligações de contact center. </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"></span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"></span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">De acordo com a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, o Brasil tem 276 linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis. O cadastro dos telefones dentro da Lei do Bloqueio representam apenas 0,36% do total de linhas no país. Deste montante de linhas, 85% das linhas bloqueadas estão em São Paulo, seguidos pelo Paraná, com 10%, e Rio Grande do Sul, com 4%. Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina juntos somam 3%.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"></span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"></span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A ZipCode ainda fez um levantamento do faixa etária dos proprietários das linhas telefônicas bloqueadas. Segundo a pesquisa, dos mais de 1 milhão de telefones cadastrados, a ZipCode identificou o perfil de 404 mil usuários que optaram por não receber chamadas de telemarketing e 21% desse montante têm entre 31 e 40 anos, seguidos de pessoas entre 41 e 50 anos com 23%, de 51 a 60 com 24%, e acima de 61 anos com 23%. Os consumidores entre 18 e 30 anos somam 8%.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"></span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"></span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A análise da ZipCode foi realizada a partir da base de números telefônicos na Fundação Procon. A empresa realiza diariamente consultas ao Procon, e faz um acompanhamento de perto sobre a movimentação dos usuários que cadastram e cancelam o bloqueio de linhas telefônicas. "Os telefones do Procon são cruzados na base da dados da ZipCode para então chegarmos às informações mais detalhadas. Com isso, conseguimos disponibilizar às empresas de Call Center dados mais precisos para que de posse dessas informações, elas tracem estratégias de comunicação junto aos potenciais clientes, sempre respeitando as regras de privacidade", explica Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing e Novos Negócios da ZipCode.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Fonte: </span><span class="matIntResumo" id="ctl00_cph_matIntResumo" style="font-family: Verdana, sans-serif; padding-top: 5px; width: 80%;">No âmbito nacional, 0,36% das linhas não podem receber ligações de call center</span><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"> <span class="matIntData" id="ctl00_cph_matIntData">22/12/2011 02:02</span> </span></div><div class="matIntConteudo"><div id="ctl00_cph_matIntConteudo"><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Um milhão de números de telefone estão cadastrados na Lei do Bloqueio, aponta análise feita pela ZipCode. O resultado engloba os seis estados brasileiros (São Paulo, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Espírito Santo e Mato Grosso do Sul) em que a lei vigora. A Lei 13.226/2008 permite que usuários de telefonia fixa cadastrem seu número via internet para não receber ligações de contact center. </span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">De acordo com a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, o Brasil tem 276 linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis. O cadastro dos telefones dentro da Lei do Bloqueio representam apenas 0,36% do total de linhas no país. Deste montante de linhas, 85% das linhas bloqueadas estão em São Paulo, seguidos pelo Paraná, com 10%, e Rio Grande do Sul, com 4%. Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina juntos somam 3%.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A ZipCode ainda fez um levantamento do faixa etária dos proprietários das linhas telefônicas bloqueadas. Segundo a pesquisa, dos mais de 1 milhão de telefones cadastrados, a ZipCode identificou o perfil de 404 mil usuários que optaram por não receber chamadas de telemarketing e 21% desse montante têm entre 31 e 40 anos, seguidos de pessoas entre 41 e 50 anos com 23%, de 51 a 60 com 24%, e acima de 61 anos com 23%. Os consumidores entre 18 e 30 anos somam 8%.</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span></div><div style="text-align: justify;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A análise da ZipCode foi realizada a partir da base de números telefônicos na Fundação Procon. A empresa realiza diariamente consultas ao Procon, e faz um acompanhamento de perto sobre a movimentação dos usuários que cadastram e cancelam o bloqueio de linhas telefônicas. "Os telefones do Procon são cruzados na base da dados da ZipCode para então chegarmos às informações mais detalhadas. Com isso, conseguimos disponibilizar às empresas de Call Center dados mais precisos para que de posse dessas informações, elas tracem estratégias de comunicação junto aos potenciais clientes, sempre respeitando as regras de privacidade", explica Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing e Novos Negócios da ZipCode.</span></div></div></div><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Fonte: callcenter.inf.br</span><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5439221843790308157.post-63586714576200752112011-12-23T23:22:00.000-03:002011-12-23T23:22:22.761-03:00<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi36kPaZn05UxAkYXEJU1svr6zLU4gzPaieoQXA8KaIlf-9xQYTlHxA44aP4KtVBAbeOM7TA1x4Y1Now9-KbpXWHDuwGR71xe52vyR-Ikjj3BUKLiEy6jQfaIbJJ9KDIdUirVlpJcE2qO7R/s1600/Imagem1.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="466" rea="true" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi36kPaZn05UxAkYXEJU1svr6zLU4gzPaieoQXA8KaIlf-9xQYTlHxA44aP4KtVBAbeOM7TA1x4Y1Now9-KbpXWHDuwGR71xe52vyR-Ikjj3BUKLiEy6jQfaIbJJ9KDIdUirVlpJcE2qO7R/s640/Imagem1.png" width="640" /></a></div><div class="blogger-post-footer">Qualidade Call Center</div>Qualidade Call Centerhttp://www.blogger.com/profile/10870739202749269748noreply@blogger.com0