Tenho estado distante do blog nos últimos meses em virtude de um acompanhamento que venho realizando de um processo de certificação da minha empresa à ISO 9001. A distância é reflexo da necessidade de focar de forma acentuada neste processo e acompanhar de forma analítica cada etapa. Estabelecer processos, políticas da qualidade e cultura de uma empresa é uma atividade instigante e prazerosa aos amantes da qualidade.
As empresas vêm investindo substancialmente em melhorias nos processos, como a certificação da ISO 9001, Probare, ITIL, ISO/IEC 20000 etc. Parte deste investimento vem do interesse das companhias de conquistarem mais clientes uma vez que a partir de uma certificação é possível participar de mais processos de licitação pública, apresentar uma gama variada de fornecedores e ser um diferenciado. Outro interesse vem realmente do gap da empresas de construir processos mais sistemáticos que garantam a satisfação plena dos consumidores e que atenda requisitos mínimos de controle de qualidade.
Observando o setor de Call Center, elaboramos uma lista das certificações mais indicadas para a área com sua definição. Confira:
PROBARE: Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do setor de relacionamento (Call Center/Contact Center/Help Desk/ SAC/Telemarketing) é um processo desenvolvido em 2005 a partir de códigos de ética de associações como ABT, ABMED e ABRAREC e que estabelece um código de ética com 10 artigos e que tratam de assuntos relacionados ao canal de comunicação entre o fornecedor do produto/serviço e os consumidores.
Comprovada a observância do código a empresa que aderir voluntariamente ao PROBARE passa por um sistema de auditoria de conformidade com o código e obtendo a recomendação recebe a certificação, podendo usufruir do selo de ética do PROBARE. Empresas certificadas:
A ISO 9001 é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela pode ajudar a alavancar o melhor de sua organização ao lhe permitir entender seus processos de entrega de seus produtos/serviços a seus clientes. A série ISO 9001 de normas consiste de:
• ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário: esta norma introduz o usuário aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada.
• ISO 9001 – Requisitos: esta norma define os critérios que você terá que cumprir caso deseje operar de acordo com a norma e obter a certificação.
• ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho: baseada nos oito princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas pela alta administração como uma estrutura para guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, ao levar em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não somente dos clientes.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.
A ISO/IEC 20000 é aplicável para qualquer organização, grande ou pequena, em qualquer setor ou parte do mundo que depende de serviços de TI. A norma é especialmente aplicável para prestadores de serviços de TI internos, tais como departamentos de TI, e para prestadores de serviços de TI externos, como organizações terceirizadas.
A norma já está trazendo um impacto positivo em alguns dos principais setores líderes, dependentes de TI, como na terceirização de processos de negócios, telecomunicações, finanças e setores públicos.
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