Ação coletiva contra Claro e Oi é inédita no País

VANNILDO MENDES E GERUSA MARQUES - Agencia Estado

BRASÍLIA - Numa iniciativa inédita, a União, o Ministério Público e os Procons de 24 Estados moveram na Justiça Federal ação coletiva contra duas das maiores operadoras de telefonia do País, a Claro e a Oi Brasil Telecom, por desrespeito contumaz às regras de atendimento ao consumidor. A ação prevê uma indenização de R$ 300 milhões por danos morais coletivos contra cada uma das empresas, valor cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

A medida foi anunciada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, ao fazer hoje um balanço do primeiro ano de vigência do Decreto 6.523/08, que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em setores regulados pelo governo. Com 57% das demandas, a telefonia foi o setor que registrou o maior volume de reclamações, mais que o triplo do segundo colocado, o dos cartões de crédito (17%).

No segmento de telefonia móvel, a Claro foi a mais citada, com 31% das demandas. Em nota, a operadora informou que não tomou conhecimento da ação e esclareceu que todos os seus esforços "se concentram na qualidade de atendimento aos clientes". Na telefonia fixa, a Oi Brasil Telecom lidera, com 59% das demandas.

Também por meio de nota, a empresa informou que não foi notificada da decisão e que, portanto, não se pronunciaria sobre o assunto. A nota diz apenas que a Oi "tem como princípio o comprometimento em fazer grandes investimentos" para "levar, com qualidade, cada vez mais serviços para a grande massa de consumidores".

As reclamações mais frequentes dos consumidores contra as empresas de telefonia são relacionadas a cobranças indevidas ou abusivas de serviços. Segundo a SDE, cobra-se até por conta encerrada e, em várias situações, o consumidor não consegue interromper a cobrança. No caso da telefonia celular, há grande volume de queixas contra a qualidade dos aparelhos e desrespeito à garantia.

Durante a entrevista, foram mostradas algumas gravações de telefonemas de consumidores para ilustrar a má qualidade do atendimento dos call centers das empresas de telefonia. Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, com frequência os atendentes "batem o telefone na cara do cliente" ou deixam a linha cair. Num dos casos apresentados, o consumidor fica falando sozinho, sem saber que a atendente havia desligado o aparelho, após passar horas sendo mandado de um setor a outro. "É inacreditável a postura de desrespeito com o consumidor", disse Morishita.

Na opinião do dirigente, essa situação deixa clara uma política deliberada de omissão das operadoras, por razões econômicas. "Algumas empresas acham que é mais barato pagar a multa do que se adequar às normas de atendimento ao consumidor", disse ele.

Em nota, a Secretaria de Defesa Econômica (SDE), à qual o DPDC é vinculado, argumenta que, "em razão do reiterado desrespeito e ausência de diálogo, foi imperativo buscar a reparação moral de toda a sociedade que se vê lesada, face ao descumprimento das normas existentes para a proteção dos consumidores".

Segundo o ministro Tarso Genro, o problema não é de todas as empresas, mas de uma parte delas, que teria grande resistência a se adequar às normas de atendimento ao consumidor e preferiria pagar as multas da agência reguladora do setor, a Anatel, de valor baixo. Ele espera que a ação seja julgada rapidamente, uma vez que "os fatos são públicos e notórios" e que a punição seja uma lição eficiente para as empresas do setor.


O ministro informou que o aperto será maior daqui por diante e o próximo passo pode ser a revisão das concessões das operadoras que persistirem no desrespeito aos consumidores. Mas ressalvou que esse tipo de punição é competência da Anatel. "Nós estamos criando argumentos muito convincentes para que, se essas empresas não se adequarem, elas sofram depois as demais penalidades que devem ser aplicadas pela agência no momento adequado, por ocasião da renovação da concessão", avisou. "Quando uma lei é descumprida e o consumidor é desrespeitado de forma repetida, isso machuca toda a sociedade", reclamou Morishita.


Se ação for vitoriosa da Justiça, o dinheiro da indenização será recolhido ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), do Ministério da Justiça, para subsidiar projetos voltados para preservação e valorização da cidadania.