quarta-feira, 22 de setembro de 2010

FATURAMENTO DO SETOR DE CONTACT CENTER PASSOU DE R$ 21 BI EM 2009 PARA R$ 23 BI EM 2010

O estudo realizado pela E-Consulting, em parceria com o Grupo Padrão aponta que a crise de 2009 pouco – ou quase nada – afetou o mercado de contact Center. Se no ano passado faturou mais de R$ 23 bilhões, sendo R$ 8,798 bilhões provenientes de operações terceirizadas, este ano a expectativa é fechar 2010 e chegar a 2011 com faturamento de R$ 26 bilhões.

Três grandes grupos compõem o setor de contact Center: SACs (Serviço de Atendimento a Clientes), Televendas e Recuperação de crédito. Em termos percentuais temos a grande fatia, 47%, ocupada pelos SACs, seguidos por televendas, que atingem em torno de 23% do movimento do setor; e a recuperação de crédito, que vem se apresentando como a linha de serviço mais atrativa para os operadores de contact centers terceirizados, crescendo para 22% do movimento total do mercado. Ainda foram identificadas 8% de atividades espalhadas por outras áreas menos relevantes. Para a E-Consulting, esse cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados.

O número de funcionários também continua crescendo - passou de 1,16 milhão, em 2008, para 1,33 milhão em 2009. Para 2010, a previsão é que esse número ultrapasse a marca de 1,39 milhão.

Na mesma "toada" seguem os níveis de crescimento da terceirização nacional. Dos 484 mil funcionários terceirizados em 2009, passaremos a 514 mil em 2010. Já quando falamos em faturamento médio por funcionário terceirizado passamos de 18,18 mil para 18,99 mil em 2010. Por outro lado, o número de Posições de Atendimento (PA) continua crescendo. Em 2008 chegou a 471,17 mil. Em 2009, o número alcançou 552,82 mil, e dessas, 204 mil são terceirizadas. Já para 2010 este número chega a 619 mil posições, sendo 228 mil terceirizadas.

Porém, apesar de o número de funcionários e de PAs continuar crescendo, o faturamento médio por PA terceirizada apresentou queda. Em 2008, era cerca de R$ 46,41 mil. Em 2009, o faturamento médio caiu 3,62%, chegando a R$ 44,73 mil. Para 2010, a tendência ainda é de queda, porém muito mais sutil (0,9%), chegando ao valor médio de R$ 44,33 mil por PA.

"A crise mundial afetou o Brasil de forma mais branda, mas mesmo assim as companhias multinacionais enfrentaram grandes turbulências, impactando na hora de contratar um serviço ou renová-lo", explica Roberto Meir, Publisher do Grupo Padrão e presidente da ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente. "Tal cenário obrigou as empresas a oferecerem novos serviços diferenciados para manter uma conta", diz.

Para Daniel Domeneghetti, sócio fundador da E-Consulting Corp. e CEO da DOM Strategy Partners, o setor de contact center no Brasil terá de encontrar novas formas de se rentabilizar. "Consolidação, aumento da oferta integrada com BPO (TI, Infra etc.), oferta de serviços especializados levando à migração evolutiva para modelos como Customer Management Centers (CMC), fortalecimento da web como meio e canal a partir da criação de novas alternativas, e o call center 2.0 já prevendo redes sociais, são as tendências", afirma.

Em 2011, Domeneghetti espera uma maior competição entre as empresas, mas, também, uma maior consolidação das operações, maior especialização e, principalmente, uma maior competitividade para vencer as pressões vindas dos consumidores, órgãos reguladores, concorrentes e contratantes.



* Projeções para 2010 - Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting Corp.
Fonte: calltocall

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