domingo, 17 de janeiro de 2010

Um Aprendiz de Call Center

Baseado em um programa de sucesso da televisão, uma equipe de uma central de atendimento do Ceará promoveu uma campanha com temática voltada para a capacitação, integração e a motivação dos seus atendentes. O que parecia uma pequena ação, apresentou resultados positivos tanto no absenteísmo quanto na melhoria da qualidade do atendimento da equipe.

A metodologia consistiu na divisão da equipe de atendentes em dois grupos. Cada grupo recebeu um nome específico para designá-lo e tinha a missão de desenvolver um mini-treinamento, envolvendo os temas sugeridos pelos elaboradores da campanha, para apresentar a toda a equipe, além da coordenação da operação, monitores e convidados.

Os grupos tiveram 15 dias para elaborar o treinamento, dentro do horário de trabalho, e foram expostos em um evento patrocinado pela empresa. As duas equipes tiveram tempos iguais para apresentar o conteúdo desenvolvido.

Durante as apresentações, foram explorados temas muito bem elaborados e de forma inusitada, pois é algo curioso ouvir do grupo de atendentes o que eles pensam e esperam da motivação, da integração da equipe e da capacitação oferecida pela empresa. O momento foi de novas descobertas para todos. Os supervisores tiveram a oportunidade de perceber a equipe de outra forma, como palestrantes e os funcionários viram a equipe de gestão como treinandos.

A campanha rendeu resultados positivos de curto prazo como o absenteísmo da equipe que reduziu a quase zero. A qualidade do atendimento que melhorou profundamente, pois reduziram as sinalizações de equívocos nos repasses de procedimentos e a motivação do grupo parece outra a partir do evento.

Pode-se concluir que a melhoría dos resultados obtidos com esta campanha não serão efêmeros, como na maioria delas, já que o conhecimento obtido por todos irá acompanhá-los por muito tempo.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

Um comentário:

  1. Quero aprende muito na aec e cresce na empressa

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