Gerenciamento de emoções: o sucesso na liderança da equipe

Observando o comportamento de supervisores, coordenadores e gerentes, de algumas centrais de relacionamento, pude comprovar que há uma verdadeira pulverização das habilidades técnicas que são indispensáveis para o bom funcionamento da estrutura organizacional de um Call Center, pois é esperado que quanto mais elevado o nível hierárquico de uma pessoa na empresa, mais habilidades humanas ela possua. Presidência, Diretoria e Gerência, devem ser “especialistas” em gente. Atualmente é cada vez mais comum a exigência de que supervisores e coordenadores também dominem essas habilidades humanas, além das habilidades técnicas: conhecimento do produto, execução correta dos serviços etc.

O que talvez ninguém ainda tenha percebido é que, diferentemente das pessoas que ocupam os cargos mais elevados, coordenadores e, principalmente, supervisores ainda não possuem a expertise da “inteligência emocional”, o que torna a execução desta habilidade humana um tanto quanto difícil. Vamos exemplificar aqui do que se trata este assunto de uma forma clara e objetiva.

Basicamente o gerenciamento das emoções é uma habilidade, ou seja, pode ser aprendido, que auxilia os profissionais no exercício da liderança da equipe e na prática do coach e do feedback. O termo foi utilizado pela primeira vez por dois psicólogos da Universidade de Yale, Peter Salovcry e seu colega John Mayer e foi largamente difundido após a publicação de um livro do jornalista e psicólogo americano Daniel Goleman, “Emotional Intelligence”. O livro revela, com base em pesquisas científicas, que as emoções exercem um papel bastante importante na produtividade individual, sendo responsável por 80% do rendimento pessoal.

São cinco as áreas de abrangência do gerenciamento de emoções e vamos conhecê-las agora:

• Conhecer suas próprias emoções: também conhecida como autoconsciência é a capacidade de reconhecer em si emoções e sentimentos assim que estes afloram, além de saber qualificá-los. Imagine sentimentos de raiva, tristeza, alegria e ansiedade, todos nós já passamos alguma vez por eles correto? E se começássemos a controlar estes sentimentos, saber os sintomas que evidenciam o seu começo? Evitaríamos certamente diversos conflitos com nossos colaboradores e os nossos gestores imediatos.
• Administrar as próprias emoções: equilibrar as nossas emoções é algo pertinente, quando o assunto é liderar pessoas, pois embora sejamos humanos com as mudanças de comportamento naturais que temos, nossa equipe sempre espera que estejamos 100% disponíveis emocionalmente e profissionalmente. Administrar as próprias emoções é então saber adequá-las de maneira a entrar em conformidade com cada momento.
• Motivar a si próprio: é o passo seguinte a administração das próprias emoções. É a capacidade de refrear aquelas emoções de ímpeto e reter os impulsos, com o objetivo de superar obstáculos mantendo-se confiante e otimista, mesmo que a situação seja adversa.
• Reconhecer emoções em outras pessoas: é um das mais importantes, principalmente, nas práticas do coach e feedback. Já ouviu aquela expressão: “caras e bocas”, pois esta é a capacidade de reconhecê-las. A solução para reconhecer emoções nas outras pessoas é a habilidade de ler as linguagens não-verbais: olhares, a expressão facial, tom de voz, etc. tudo dá indícios do comportamento da outra pessoa e definirá a sua estratégia para tocá-la a fundo no fornecimento do feedback.
• Manejar relacionamento: tão importante quanto identificar emoções nas outras pessoas é saber administrar o relacionamento interpessoal. A última área de abrangência do gerenciamento de emoções é algo indispensável em diversos setores da sociedade e é primordial no ambiente de trabalho. Quando você conversa com um colaborador ou o seu gerente, por exemplo, a direção do estado de humor de um passa para o outro. Desta forma, procure sempre transmitir sentimentos positivos e contagie-se com eles também. Pesquisas apontam que há uma relação muito estreita entre o estado de humor do chefe com a presença de doenças psicossomáticas nos subordinados.

Perceber-se no grupo é um exercício chave que fará de você um líder muito mais sábio do que um chefe que só faz cobranças a equipe e não consegue construir um relacionamento forte com o time.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

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