Crescimento de 16,7% em 2009 traz clima de otimismo para setor de Call Center

A IDC, consultoria e inteligência de mercado com foco em TI e Telecom, apontou crescimento de 16,7% no setor de Call Center na comparação entre os anos de 2008 e 2009. Em reais o aumento foi de R$ 7,8 bilhões. Os números fazem parte da pesquisa Call Center Service Brasil, realizado pela IDC.

O número de PA's (posições de atendimento) instaladas no Brasil cresceu 10%, gerando um total de 153, 8 mil posições. O crescimento da demanda dos serviços de Outsourcing (terceirização de serviços), principalmente dos serviços de cobrança, retenção, oferta de crédito e serviço de backoffice, além do aumento dos serviços de BPO (Business Process Outsourcing) oferecidos pelos prestadores de serviços para ganhar mais visibilidde no mercado, são apontados como os grandes responsáveis pelo aumento.

Segundo a pesquisa, o resultado não foi ainda maior pelo fato de ter havida em 2009 grande demanda para terceirização apenas de infraestrutura. A perspectiva futura do mercado prevê resultados otimistas para os próximos anos, pois projetos que outrora foram postos em "gaveta", por conta da crise internacional de 2008/2009, agora estão em franca expansão.

A notícia torna-se otimista para o mercado, pois a Lei do SAC chegou a causar tensão aos investidores, além do surgimento do "Do not call" ou bloqueio de ligações. Segundo Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC,"Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing",declarou.

Mercados de contact center sofrerão interferência com entrada da PT na Oi

O CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) deverá observar possíveis impactos nas empresas de Contact Center com a aliança entre PT (Portugal Telecom) e Oi, anunciada nesta quarta-feira. A compra de participação da Oi colabora para a estratégia da Portugal Telecom de dar continuidade aos negócios no Brasil, embora tenha anunciado também nesta quarta-feira a rescisão de participação de controle da Vivo, atual líder no setor de telefonia móvel no país.

Além de representar uma mudança estrutural da telefonia no Brasil, a compra de participação da Oi pela PT vai interferir no cenário das empresas de Contac Center já que atualmente a Portugal Telecom é controladora da Dedic que junto com a Contax, empresa que tem como sócias LF Tel (do Grupo Jereissati) e AG Telecom (da Andrade Gutierrez) da qual ações serão compradas pela PT, são duas das principais empresas de Call Center do país. Em suma, a Portugal Telecom também passará a controlar a Contax.

Ainda sobre a transação comercial entre PT e Oi, o presidente Lula afirmou hoje que a venda de parte da Oi não afeta os planos governamentais de manter a concessionária com uma "empresa nacional". "A Oi continuará sendo brasileira da Silva", declarou o presidente à jornalistas após encontro com o presidente da Nicarágua Daniel Ortega. Em primeira análise, Lula achou que a negociação poderá atrair mais investimentos para o Brasil e salientou que o governo brasileiro não interferiu no arremate do negócio entre as duas empresas.

Regulamento para ligações ativas chega à Minas Gerais

Foi aprovada anteontem, na Assembléia Legislativa de Minas Gerais, um projeto de lei que regulamenta os serviços de telemarketing ativo criando lista pública dos consumidores que não desejam receber chamadas com ofertas de produtos ou serviços por telefone. A definição de sancionar o projeto caberá ao governador Antonio Augusto Anastasia (PSDB).

Pelo projeto, haverá limites para esse tipo de ligação e quem desrespeitar a medida estará sujeito às penas previstas na lei federal que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. Além do respeito à lista, as ações de telemarketing, mesmo que contem com a autorização do consumidor, não podem ser feitas aos domingos, feriados e entre 21h e 8h em todos os dias.

Lei semelhante já vigora em todo o Estado de São Paulo desde abril do ano passado. O Procon paulista afirma existir em seu mailing "antimarketing" 371.456 consumidores. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quem desrespeitar a nova lei poderá sofrer sanções, que variam desde multa até a cassação do registro de funcionamento, em casos de reincidência, conforme previsto no artigo 56 do Código.

As empresas de Call Center afirmam que com a nova lei haverá corte de pessoal. Em São Paulo, segundo o Sindicato das Empresas Paulistas de Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), houve corte de 11 mil empregos.

Gerenciando crises no trabalho

Ultimamente o debate que define o relacionamento interpessoal como requisito indispensável para a sobrevivência das empresas e dos funcionários que nela trabalham, tem sido constante. Na prática das Organizações é cada vez mais exigido que o colaborador tenha um alto nível de comunicação com os demais, para evitar "ruídos de corredores" e insatisfações ocasionadas por falhas nas informações.

Pensar o poder das relações de trabalho como meta é a grande sacada de quem tem perspicácia e almeja um reconhecimento mais rápido do mercado de trabalho, contudo é importante indagar: como está o seu relacionamento com os pares no seu ambiente de trabalho? A seguir, perfis importantes para você desenvolver e gerar relações amistosas, criar redes de relacionamento e diminuir as crises.

• Perfil Dinâmico: pessoas articuladas, com alto poder de circulação entre grupos diferentes e que respeitam a diversidade são atualmente bastante valorizadas pelo mercado de trabalho. O cenário atual tem exigido pessoas dinâmicas, com soluções rápidas o que obriga uma interação maior entre setores e grupos. Já imaginou, por exemplo, um setor financeiro e um departamento de pessoal que não se conversam? Seria um completo desastre: funcionários receberiam os seus pagamentos em atraso, ficariam insatisfeitos, atenderiam mal os clientes finais, os clientes contratantes perceberiam a queda na qualidade do serviço e o contrato poderia estar com os dias contatos;

• Perfil Contributivo: funcionário generalista, guarde bem este nome, pois hoje este é o perfil mais procurado no mercado pelas grandes Companhias. Criatividade, capacidade de solucionar problemas e apontar oportunidades de melhoria, não apenas no seu ambiente, mas na Organização como um todo é um fator determinante para o seu crescimento profissional. Para chegar ao perfil contributivo é necessário, novamente, alto poder de circulação entre pares e subordinados, respeitar limitações, particularidades e ter abertura com as outras áreas para sugerir ideias. Se você tem estas características, parabéns! E se você não as possui, é melhor buscar estratégias para desenvolvê-las, pois só assim é possível conquistar o apoio dos outros para o seu trabalho, já que ninguém trabalha sozinho;

• Perfil Administrador: Sem dúvida alguma é uma atribuição do líder ou gestor, minimizar falhas de comunicação e gerenciar crises, porém vale ressaltar que este também é um dever de todos. Administrar os conflitos existentes faz com que o clima organizacional seja agradável e abre as portas para um relacionamento duradouro e sólido, permitindo um ambiente harmônico e saudável para todos. O administrador busca o equilíbrio, a sinergia e a cooperação do grupo, através de uma atitude elegante, sempre pautada na ética e na referência. Os outros devem enxergá-lo como um sábio e dele invejar a habilidade de trabalhar em equipe, de falar e de posicionar-se diante das situações;

• Perfil bem-humorado: Pessoas positivas, alegres e felizes transformam o dia a dia em menos penoso e estressante. Com tanta cooperação, integração e harmonia, não há espaço para pessoas mal-humoradas, que não dão bom dia, que não cumprimentam os colegas de trabalho ou são incapazes de participar das confraternizações junto aos grupos. Estas pessoas estão certamente com “os dias contatos”, já que não é possível haver interação com este tipo de entrave. Procure observar o lado bom das coisas, aproxime-se de quem pensa de forma positiva, os entusiastas, aqueles que acreditam na empresa e querem crescer junto com ela. Este será um fator determinante para o desempenho que você terá na sua Companhia.

Quando uma empresa enfrenta problemas de relacionamento seus relatórios apontam queda dos resultados e má qualidade dos serviços. É neste momento que a área de Recursos Humanos deve entrar para oferecer soluções de integração, seja através de treinamentos, dinâmicas de grupo ou reuniões de alinhamento com feedback 360º. Para gerenciar crises, todos são fundamentais para deixar de agir de forma individualizada e embarcar na equipe, promovendo relações amigáveis, abertas ao diálogo e a opinião, cooperando para o sucesso da Organização.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.
Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

BLOG QUALIDADE CALL CENTER NA MÍDIA

A ABT - Associação Brasileira de Telesserviços publicou em seu site oficial http://www.abt.org.br/ um dos artigos de maior sucesso, aqui, no blog Qualidade Call Center: "Os 7 erros das Campanhas Motivacionais". O artigo já recebeu o maior número de comentários desde a criação do blog, além de ser o impulsionador de inúmeros e-mails que chegam através do endereço eletrônico qualidadecallcenter@hotmail.com.

É extremamente gratificante observar o sucesso de um artigo criado justamente para apresentar aos gestores de call center, a forma mais adequada de criar-se campanhas motivacionais. Esperamos que este seja o reconhecimento inicial de outros que virão a partir de artigos e matérias publicadas aqui no blog.

A sua sugestão faz parte deste desafio de apresentar grandes ideias, por isso é muito importante tê-lo aqui, contribuindo e enviando sua sugestão, sua crítica e por que não elogios?
Forte abraço, muito obrigado e como sempre: Aguardo seu comentário!