O segredo do “Absenteísmo”

Tenho recebido através de e-mail (qualidadecallcenter@hotmail.com) muitas sugestões para um assunto bastante popular nas Centrais de Relacionamento: o absenteísmo. Utilizado para medir as ausências dos colaboradores no processo de trabalho, seja por falta ou atraso, é considerado um grande vilão para o equilíbrio das equipes de atendimento. Um estudo australiano, realizado em 2008, revelou que enquanto a taxa média de absenteísmo de diversos setores no país era de 3,7%, nas centrais de atendimento esse número subia para 4%.

E de que maneira podemos reduzir o absenteísmo? Parece uma dúvida difícil de ser solucionada já que o “segredo” deste indicador operacional parece indecifrável. Qual a melhor campanha motivacional para melhorar este termômetro? Tentamos incluir nesta publicação algumas dicas para solucionar estas dúvidas.

Quando imaginamos a estratificação do absenteísmo lembramos-nos de agrupar os maiores motivos dos atestados médicos, realizar campanhas de conscientização, palestras de saúde com fonoaudiólogos, técnicos em segurança no trabalho e campanhas do tipo “venha e será recompensado”. Será que estas ações realmente são eficazes? Será que realmente o motivo das ausências está explícito? Ou é necessário feeling para perceber o motivo do absenteísmo?

A resposta está justamente em “sentir” a equipe. Lembro-me de minha primeira equipe de atendentes, recém chegado a supervisão eu tive o desafio de reduzir rapidamente o número de ausências do grupo. Tentei elaborar campanhas de presenteísmo, mas para quem? O foco não era quem estava faltando?Então mudei o foco das minhas ações para eles.

Depois de muitas derrotas encontrei o que chamo hoje de “o segredo do absenteísmo”: a parceria com os atendentes. Foi no momento em que me aproximei do grupo que comecei a perceber que os atestados estavam, na verdade, mascarando outros motivos. Insatisfação, desmotivação, falta de acompanhamento e até estagnação faziam com que a minha equipe não percebesse mais a empresa como um local interessante para trabalhar.

A primeira medida a partir deste momento foi estabelecer uma conexão com o grupo. Era preciso que eles entendessem que não existia apenas o “Eu”, mas o “Nós”. Nosso Time, nossa equipe, nosso resultado. Comecei a preparar momentos em que todos pudessem contribuir com o seu conhecimento pessoal, experiências em outras empresas, experiência da faculdade e até de vida etc. Foi muito decisivo este momento para o resultado da ação.

Fizemos de início uma semana de seminários onde cada um apresentaria um tema pertinente a um conhecimento específico seu, para compartilhar com o grupo. A adesão, para minha surpresa, foi quase total. De início, os mais desmotivados, torceram o nariz, fizeram “caras e bocas”, mas quando perceberam que todos estavam interessados em ouvir o outro, mudaram radicalmente de postura e passaram a envolver-se muito mais nas decisões da equipe.

Outra medida eficiente foi criar uma gestão participativa, mas não daquelas em que o supervisor delega a função e eximi-se da responsabilidade do indicador. A responsabilidade continuou minha, mas as decisões eram tomadas em grupo. Cada um poderia expor o que pensava e o ganho seria da melhor ideia. Do contrário do que muitas possam pensar, não perdi o controle da equipe, mas ganhei a confiança do grupo.

Nem sempre premiações, campanhas mirabolantes são eficazes para a condução dos resultados de uma equipe para o sucesso, basta ações bem simples, mas com efeitos muito mais poderosos. O segredo do absenteísmo é que não existe um segredo, nem fórmula precisa para acabá-lo, existe a parceria do grupo.

É claro que estas ações foram adequadas a minha realidade. Cada um poderá criar e elaborar algo pertinente a sua realidade, mas a partir destas dicas esperamos que você tenha mais sucesso nos resultados de sua equipe.

Aguardo seu comentário! Um forte abraço!

Thiago Alves

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