quinta-feira, 6 de agosto de 2009

A fidelização do cliente está na qualidade do serviço

Um assunto paranóico nos Contact Centers terceirizados é a fidelização tanto do cliente final quanto do cliente contratante. A concorrência acelerada, por conta do crescente surgimento das empresas de atendimento, torna este assunto uma prioridade na pauta das reuniões de toda a empresa, que vai desde a Diretoria Comercial até a Coordenação e, conseqüentemente, a Supervisão. Em geral as diretrizes definidas nas reuniões giram em torno de acompanhar os resultados que estão sendo produzidos: aumentar as vendas, diminuir o TMA, alavancar o número de contatos efetivos etc. e pouco se analisa da qualidade de como este serviço está sendo produzido.


O caminho eficaz, para garantir a fidelização de um cliente, passa pela assistência prestada, a qualidade do serviço fornecido e a atratividade da oferta, claro. O que não se pode é confiar apenas no produto, pois como dizia Edson P.Williams, vice-presidente da Ford Motor Company:


“Devo dizer que nossa cultura na Ford Motor Company mostrava que havia um objetivo em nosso negócio: obter o retorno do nosso investimento. Acho que agora aprendemos que há outro fator essencial — e os lucros virão se você encarar como fundamental: atender ao cliente. Os custos e a qualidade devem estar adequadamente realizados — obviamente tudo isso tem que ser feito — mas devemos pensar sempre no cliente como o centro de nossas atividades”.


Pensar no cliente é a saída que deve ser explorada em todas as Centrais de Relacionamento para manter uma base de consumidores sempre sólida e estável. As conseqüências do investimento em qualidade são muitas. Um cliente satisfeito atinge diversos níveis da empresa:

  • Clientes satisfeitos são menos estressados;
  • Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo porque diminuem as queixas e a visão fica direcionada para o sucesso do trabalho;
  • Clientes satisfeitos trazem motivação para sua equipe e trazem, principalmente, visibilidade para a empresa terceirizada etc.


Garantir a qualidade do serviço não é um trabalho misterioso e complexo, mas é uma atividade árdua e que requer muita análise, antecipação nas demandas do cliente, excelência em processos e programa de monitoria consistente e eficaz. A empresa que busca de fato fidelizar seus clientes se apoio em quatro importantes pilares:

  • Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer? Ele atende às necessidades dele?
  • Consistência/confiabilidade: seu serviço/produto corresponde sempre a um mesmo padrão?
  • Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável?
  • Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e/ou preocupação?

Com um programa de qualidade eficiente e correto, além da boa vontade de toda a empresa e uma atitude assertiva no relacionamento com o cliente, a fidelização é uma conseqüência tranqüila e certa.

Referências:
Bee, Frances. Fidelizar o cliente/Frances e Roland Bee; tradução Edite Sciulli — São Paulo: Nobel, 2000.


Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

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