terça-feira, 3 de novembro de 2009

O Poder da Informação e da Intranet

Costumo dizer que quando há sinalização da monitoria de que os atendentes não estão utilizando o procedimento correto, é sinal de que a comunicação das informações não está clara. Treinamentos, reciclagens, capacitações etc. são muito eficientes para afinar a equipe, mas é preciso que o material de consulta também esteja claro o suficiente e de maneira organizado para gerar o efeito espero durante o atendimento, pois é extremamente desconfortável para o cliente quando durante uma ligação, o atendente demonstra falta de habilidade na busca das informações solicitadas ou profere a famosa frase: “só um momento que eu vou verificar”. Este é um sinal indicando que os mecanismos, que deveriam subsidiar os operadores no momento da dúvida, não estão funcionando.

É claro que é humanamente impossível que um atendente decore 100% dos procedimentos vistos nos treinamentos iniciais e nas reciclagens. É por isso que as grandes empresas e até mesmo as médias e as pequenas investem na construção de uma poderosa ferramenta de comunicação interna: a Intranet. Este componente pode ser utilizado para diversos fins dentro de uma Central de Relacionamento que vão, desde as divulgações das campanhas internas, script’s de atendimento, roteiro de atendimento até os pop’s ou procedimento operacional padrão.

A informação publicada neste canal de comunicação deve ser bem pensada, desde o layout da página, a fonte das letras, a formatação do texto até as correções ortográficas e gramaticais. Todas estas etapas influenciam na maneira como o usuário irá visualizar as informações. Um simples exemplo é a cor da página que, quanto mais clara, maior a irritação nos olhos do leitor, mas também não pode ser muito escura, pois causa fadiga. O texto deve ser arrojado, inovador e objetivo, nada de utilizar palavras pomposas que só dificultam a compreensão do texto e podem até causar distorções na interpretação do procedimento. E os pop-up’s? Recordo-me de uma empresa que, para o usuário chegar até a informação desejada, tinha que fechar mais de 3 pop-up’s, este cenário só mudou quando o cliente contratante começou a questionar o aumento avassalador do TMA e a queda na Satisfação do Cliente e isso porque ninguém mediu o nível de stress dos atendentes que certamente não estava nada bem.

Geralmente quem insere as informações na Intranet é alguém da área de tecnologia ou comunicação interna que não está diretamente ligada a área de operação e não faz idéia do que é o procedimento que está publicando. A dica, para quem é administrador de intranet, é sempre utilizar crítico: ele mesmo. Antes de inserir uma informação, tente perceber se você entendeu. Se não for o caso, consulte alguém da operação em específico e que saiba do POP, pois é mais uma garantia que a informação está sendo precisa.

O sinal verde é que as Centrais de Relacionamento já abriram os olhos para as inúmeras possibilidades de utilização da intranet para o auxilio in job dos atendentes. É cada vez maior o número de empresas que procuram consultorias especializadas no assunto ou que direcionem a atividade de publicação para um especialista em comunicação. Com a utilização correta só quem tem a ganhar é o cliente final, que não terá mais que ficar esperando tanto tempo para obter a resposta de uma simples dúvida.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.
Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

24 comentários:

  1. Sou funcionário de um call center onde trabalho com gestão de informações, que vão do desempenho macro e detalhado da Central até usabilidade de sistemas. Acredito que ter um ambiente onde orientações, scripts e outras informações são encontradas com fácilidade é fundamental para um bom desempenho.
    No momento estou responsável pelo desenvolvimento do nosso canal de comunicações e considerei esse post muito bom!
    Uma sugestão para o ambiente: "Um fórum onde os operadores podem interagir direto com seus supervisores, tirando dúvidas e colocando sugestões. Certamente será um bom indicador para saber como a informação está sendo divulgada.

    Abraço e sucesso com o Blog.

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  2. Meu na boa pra que supervisores eles não fazem nada

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  3. Na tmkt calmon viana poá sp call center tem uma supervisora janaina que derruba ligações ,chinga os operadores,faz pouco caso do produto ! pena da empresa neh o pior e que seus superiores parece incubrir ela não manja nada da intranet como que ela subiu de cargo ?

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  4. na empresa A&C contact center nao presta . tudo para eles esta certo os operadores de telemarketing nunca tem razao . se a gente for falar alguma coisa eles ja falam que a gente esta errado e que vao dar adivertencia. so para ter ideia o nome da profissao é operador de telemarketing e eles assinan na carteira como atendente junior so para nao pagar o salario correto. o salario é 465,00 . isso nao é salario é gorjeta.

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  5. Querido anonimo, entendo que existem n tipos de profissionais, assim como existem atendentes desqualificados existem supervisores também...Mas daí a dizer que os supervisores não fazem nada put'ss, é porque definitivamente não conhece o outro lado ou se trata apenas de despeito....Muitos operadores não digo que é o seu caso têm essa visão, e não param de reclamar, ao inves de se esforcarem e subirem de cargo tb...ass. EU

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  6. Na boa call center não é mesmo um setor facil, paga pouco e é muito estresse mas tem gente que não tem qualificação profissional alguma, precisa do emprego para sustentar filho ou filhos, não estuda, alguns são acomadados (é claro que para tudo tem suas exceções, vai pro call center e reclama reclama, as vezes é um pessimo profissional e passa meses reclamando, depois força desligamento, é mandado embora e vai pra outro call center repetir toda a historia...Não ta feliz no call center??? Se qualifica e cai fora...Não tem como, então para de reclamar, valoriza e se algo dentro da propria empresa...Tem gente nesse nosso país que se justifica demais, reclama demais e faz faz muito mas muito pouco....

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  7. A AeC não está nem aí para os funcionários, a intranet é tosca, há incentivo a dispusta internas e nem sempre, quase nunca, o bom funcionário é valorizado, principalmente se for atendente da claro.Atendente júnior, resolvendo ploblemas dos clientes claro e ganhando metade do salário dos funcionarios do sul do Brasil. Isso tem que mudar.

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  8. Oi gente sou nova na empresa,estou desesperada meu treinamento foi reduzido, não deu para aprender tudo e ja estou na operação. A verdade é que da vontade de sair correndo, é muita pressão, tudo bem que isso seja só no começo.Quero muito fazer parte desta empresa, só peço aos supervisores que tenhão paciência com os novatos e que nos ajude, que não nos dê advertência no começo pois estamos em fase de aprendizado. Obrigada.

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  9. Ninguém nasceu com experiência profissional, As vezes tem pessoas que acham porque ja tem experiência, tem mau vontade de ajudar, eu acho que tem quer ter mais e umildade. entre pessoas de trabalho..

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  10. Na Actionline empresa que trabalha com a claro, mentem para ter funcionarios, dizem que vão ganhar um valor quando se entra e registra não é nada do que falaram, so ganha quem esta nos 5 ou 10 primeiros que tem mais tempo, ou os que fazem gato nas contas dos clientes, como imputar promoções ou vendas sem falar com os clientes, uma rotatividade de funcionarios, ninguem para entra 70 na semana sai 80 por insatisfação e por ser humilhado e ofendido pelos supervisores e ninguem toma providencias em relação a isso, empresa trata os funcionarios como escravos e mesmo que não queiram trabalhar não mandam embora, deixa la descontando ate 1 minuto na folha de pagamento se atrasar isso esta direto quem vai tomar providencias:????????????????????? alguem acorda ai
    Empresa Claro reveja as empresas que trabalham com voces, isso é grave,quando os funcionarios começarem a processar vao saber porque.

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  11. Um bom estruturador de conteúdo para Call Center precisa ter conhecimento em metodologia de Processos e do produto que está tratando (para fornecer conteúdo consistente), de redação instrutiva (comunicação, mas sem aquele floreamento de comunicação social), de Call Center (deve conhecer seu público e como ele pensa) e de web (para tirar melhor proveito da tecnologia que será utilizada para expor seu conteúdo).

    Abraços,
    Ian Barros

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  12. A TMKT DE CALMOM ESTÁ ABUSANDO DE FUNCIONARIOS AMEASSANDO OS FUNCIONARIOS fazem os trabalhadores trabalhar sobre pressão DE 100 FUNCiONARIOS 99 ESTÁ INSATISFEITO PRINCIPALMENTE OS TRABALHADORES QUE PRESTãO SERVIÇOS PARA CLARO sem falar daquela imundicia de refeitorio sem nenhuma higiene; é os funcionarios tentando se alimentar e os pombos querendo roubar a comida deles , cheio de feses de pombos nas mesas cade a vigilancia sanitaria.;é um absurdo cade os direitos dos trabalhadores cade o sindicato socorro falo pela maiorio dos funcionarios todos tem a mesma opinião isso é um absurdo

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  13. Na Boa tive uma reunião com o supervisor da TMKT de calmon Viana onde ele diz que eles supervisores são pago para procurar maneiras de prejudicar o operador. mal sabe ele que quem faz a equipe são os operadores unidos nos operadores podemos acabar com o supervisor dentro da equipe

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  14. Sou supervisora e sinceramente, tenho um relacionamento bacana com minha equipe. Um por todos e todos pela equipe. Na maioria das vezes o que falta é olhar o outro lado mesmo, tem atendente que acha que todo supervisor não tem nada pra fazer e está ali só para pegar no pé. Poxa, tem muita gente boa em call center, gente que escolheu estar ali e gosta do que faz.Não devemos generalizar. Se todo atendente fosse tão ruim profissional quanto muitos que já vi, ahhhh, seria "intragável" ficar um dia que fosse em call center. Antes de colocar os adjetivos temos que aprender a ver que todos tem problemas e dificuldades e que não vamos resolver as coisas ofendendo ou prejudicando o outro.

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  15. Vejo que, invariavelmente, todas as empresas de call center são desumanas e escravagistas.Trabalho na Contax, vendedo planos da porcaria da Oi, e a maneira como os operadores são tratados é humilhante.Exigem metas de venda altíssimas, não pagam corretamente, muitas vezes nada de comissões,impõem uma série de punições absurdas, ameaçam ininterruptamente.São uns criminosos desprezíveis.

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  16. eu trabalho em um call center, atendo os clientes claro pre-pago e controle!

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  17. Trabalho na AlmaViva do Brasil, e pode ser considerado o melhor Call Center do Brasil, ainda se só existam 5 Sites da AlmaViva no Brasil.
    Tenho uma ótima supervisora, sou atendente Claro, atendo pré pago e controle e tenho todo o suporte necessário para prestar um bom atendimento.
    Só tenho à reclamar da velocidade dos sistemas.

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  18. Trabalaho Como operador do Call Center e acho um Absurdo ganhar pouco e ainda ter dispesas com alimentação ja que o que nos é oferecido nao passa de alimentos (Lanches) com muito áçucar e alto teor de sal... Ganho pouco e não quero gastar com planos de saude nem com medicamento diabéticos !!!!!

    Caso me respondam eu me identifico !!!!! Obg

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  19. Atualmente trabalho na AeC e realmente a empresa deixa muito a desejar.Não sei em outros estados mas em Minas Gerais(mais precisamente BH)tem uma estrutura desorganizada
    percebi isso desde o inicio no treinamento,muitos supervisores e gerentes se acham no direito desrespeitar os atendentes por estarem um cargo acima(eu disse muitos,não todos)o salário não é pago direito já que assinam sua carteira como atendente junior e não pagam ticket alimentação isso fora todo o resto.
    Já quis sair de lá mas percebi que não ia adiantar muito a minha vida sair de call center pra outro então enquanto estiver lá vou estudar e me qualificar para ter uma profissão e ser respeitada como profissional.Afinal não adianta nada só reclamar e não fazer nada para mudar a situação.

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    1. Sua descrição foi perfeita. também estou na A&C a pouco tempo, mas acredito que se lutarmos contra os impecílios chegaremos longe. Valeu!

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    2. Contra os "impecílios" foi feio. empecilho é o correto. Desculpem a garfe.

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  20. Ola galera ! Já trabalhei na empresa A&C por mais de 1 ano e pude notar que tem bastante reclamação a respeito da mesma nos post acima. Toda empresa que qualquer um trabalha vai ter sim os seus problemas de instrutura e também sempre encontraremos superiores que menosprezam quem tá abaixo deles. Mas o setor de telemarketing em si não e de todo ruim. Por exemplo eles empregam as pessoas sem qualificação isso pra muitos e a oportunidade de ter uma carteira assinada e de ter uma remuneração mensal fixa (mesmo que muito baixa) o que já garante o sustento de muitas famílias. O que temos que entender e o setor de telemarketing cresceu muito de maneira desordenada e não esta sendo possivel qualificar bons profissionais para preencher as centenas de vagas abertas diariamente. Quero deixar bem claro que não sou a favor do comportamento de certas empresas em relação a seus funcionarios . Mas também oriento as mesmos que tentem mudar de setor ou de emprego porque todos os funcionarios podem reclamar mas a loucura do call center vai sempre continuar a mesma

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  21. Comecei a participar de um treinamento em callcenter na cidade onde moro, eles dão oportunidade a varias pessoas sem qualificação,mas ao meu ver o problema está em ambas as partes a empresa que contrata o serviço do call center (claro) que não está nem aí para os clientes e os problemas em decorrencia do mal serviço prestado, e o call center que quer apenas ganhar em cima da empresa e explorar o atendente dando apenas um paleativo as pessoas que ligam em busca de resposta para suas dúvidas, gerando assim um descontentamento de ambas as partes cliente e funcionários, será que a empresa não enxergar que o operador é quem da a cara para o cliente e muitas vezes com um bom atendimento consegue fidelizização do mesmo e resolvendo problemas que poderiam ser tornar em um processo? .Mas como no Brasil tudo é um faz de conta , é apenas mas um canal criado por empresas que fingem que se importam com os seus clientes forçados regulados por orgãos criados por governantes que fingem que se importam com seus contribuintes e seus eleitores.

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