Descumprimento de Lei do SAC gera multa milionária para a TAM

Na última semana uma notícia desanimadora assustou os gestores das centrais de relacionamento em todo o país. A companhia aérea TAM foi multada em mais de R$ 1, 940 milhão, pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, por descumprir duas regras do edital nº 6.253, editado no ano passado.

Além do TME (tempo médio de espera) que deveria ser de no máximo 3 minutos a companhia foi multada também por não oferecer em sua URA as opções de “reclamação” e “cancelamento”. O processo contra a TAM havia iniciado em novembro do ano passado, mas a punição foi deferida na última semana. “È uma autuação simples, mas bastante importante", afirmou, ao jornal Estado de São Paulo, o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Segundo ele, o valor da multa aplica levou em conta o tamanho da companhia, as vantagens obtidas com o não cumprimento da lei, além da gravidade das irregularidades. A TAM informou, por meio de nota, que ainda não foi notificada da decisão. A companhia tem 10 dias para recorrer e 30 para o pagamento da multa.

Não é a primeira vez que grandes empresas são multadas por não atenderem as exigências do novo decreto, além da TAM, Gol, TIM, Oi, Claro e Brasil Telecom também já foram punidas. O valor total das multas no ano passado foi de R$ 12,508 milhões.

O que pode ser tido como um sopro positivo é que, após o edital, o número de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor tem diminuído, mesmo com as facilidades que o cliente tem hoje para reclamar. Os Procons de São Paulo, por exemplo, disponibilizam no próprio site um canal para que o consumidor possa realizar sua reclamação.

Atendentes filipinos suspensos por envio de mensagens ofensivas aos clientes

O site Portal Call Center divulgou, no último dia 23/02, uma notícia que parecia ser bizarra, se não fosse verdade. Segundo o site, 4 funcionários terceirizados da companhia New Zealand Telecom foram suspensos após serem descobertos pela equipe técnica enviando mensagens ofensivas para os clientes da empresa.

Os 4 funcionários são da empresa filipina Manila Sitel que possui cerca de 800 agentes atendendo aos clientes da companhia neo-zelandesa. Todos foram suspensos até que a conduta seja avaliada.

Ao todo 5 consumidores receberam as mensagens ofensivas. Mark Watts, responsável pelo contato com a mídia pediu desculpas aos consumidores, mas não se sabe se a New Zealand Telecom ofecereu alguma compensação financeira a eles, afirma o site.

Episódios como este só reforçam que o trabalho de análise da qualidade precisa ser acompanhado precisamente, pois os nossos agentes representam sempre grandes empresas e estas não podem ter suas marcas abaladas por desvios de conduta de agentes terceirizados.

Aguardo seu Comentário!

Thiago Alencar Alves

Fonte: http://portalcallcenter.consumidormoderno.com.br/

Gerenciamento de emoções: o sucesso na liderança da equipe

Observando o comportamento de supervisores, coordenadores e gerentes, de algumas centrais de relacionamento, pude comprovar que há uma verdadeira pulverização das habilidades técnicas que são indispensáveis para o bom funcionamento da estrutura organizacional de um Call Center, pois é esperado que quanto mais elevado o nível hierárquico de uma pessoa na empresa, mais habilidades humanas ela possua. Presidência, Diretoria e Gerência, devem ser “especialistas” em gente. Atualmente é cada vez mais comum a exigência de que supervisores e coordenadores também dominem essas habilidades humanas, além das habilidades técnicas: conhecimento do produto, execução correta dos serviços etc.

O que talvez ninguém ainda tenha percebido é que, diferentemente das pessoas que ocupam os cargos mais elevados, coordenadores e, principalmente, supervisores ainda não possuem a expertise da “inteligência emocional”, o que torna a execução desta habilidade humana um tanto quanto difícil. Vamos exemplificar aqui do que se trata este assunto de uma forma clara e objetiva.

Basicamente o gerenciamento das emoções é uma habilidade, ou seja, pode ser aprendido, que auxilia os profissionais no exercício da liderança da equipe e na prática do coach e do feedback. O termo foi utilizado pela primeira vez por dois psicólogos da Universidade de Yale, Peter Salovcry e seu colega John Mayer e foi largamente difundido após a publicação de um livro do jornalista e psicólogo americano Daniel Goleman, “Emotional Intelligence”. O livro revela, com base em pesquisas científicas, que as emoções exercem um papel bastante importante na produtividade individual, sendo responsável por 80% do rendimento pessoal.

São cinco as áreas de abrangência do gerenciamento de emoções e vamos conhecê-las agora:

• Conhecer suas próprias emoções: também conhecida como autoconsciência é a capacidade de reconhecer em si emoções e sentimentos assim que estes afloram, além de saber qualificá-los. Imagine sentimentos de raiva, tristeza, alegria e ansiedade, todos nós já passamos alguma vez por eles correto? E se começássemos a controlar estes sentimentos, saber os sintomas que evidenciam o seu começo? Evitaríamos certamente diversos conflitos com nossos colaboradores e os nossos gestores imediatos.
• Administrar as próprias emoções: equilibrar as nossas emoções é algo pertinente, quando o assunto é liderar pessoas, pois embora sejamos humanos com as mudanças de comportamento naturais que temos, nossa equipe sempre espera que estejamos 100% disponíveis emocionalmente e profissionalmente. Administrar as próprias emoções é então saber adequá-las de maneira a entrar em conformidade com cada momento.
• Motivar a si próprio: é o passo seguinte a administração das próprias emoções. É a capacidade de refrear aquelas emoções de ímpeto e reter os impulsos, com o objetivo de superar obstáculos mantendo-se confiante e otimista, mesmo que a situação seja adversa.
• Reconhecer emoções em outras pessoas: é um das mais importantes, principalmente, nas práticas do coach e feedback. Já ouviu aquela expressão: “caras e bocas”, pois esta é a capacidade de reconhecê-las. A solução para reconhecer emoções nas outras pessoas é a habilidade de ler as linguagens não-verbais: olhares, a expressão facial, tom de voz, etc. tudo dá indícios do comportamento da outra pessoa e definirá a sua estratégia para tocá-la a fundo no fornecimento do feedback.
• Manejar relacionamento: tão importante quanto identificar emoções nas outras pessoas é saber administrar o relacionamento interpessoal. A última área de abrangência do gerenciamento de emoções é algo indispensável em diversos setores da sociedade e é primordial no ambiente de trabalho. Quando você conversa com um colaborador ou o seu gerente, por exemplo, a direção do estado de humor de um passa para o outro. Desta forma, procure sempre transmitir sentimentos positivos e contagie-se com eles também. Pesquisas apontam que há uma relação muito estreita entre o estado de humor do chefe com a presença de doenças psicossomáticas nos subordinados.

Perceber-se no grupo é um exercício chave que fará de você um líder muito mais sábio do que um chefe que só faz cobranças a equipe e não consegue construir um relacionamento forte com o time.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

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