Na última semana uma notícia desanimadora assustou os gestores das centrais de relacionamento em todo o país. A companhia aérea TAM foi multada em mais de R$ 1, 940 milhão, pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, por descumprir duas regras do edital nº 6.253, editado no ano passado.
Além do TME (tempo médio de espera) que deveria ser de no máximo 3 minutos a companhia foi multada também por não oferecer em sua URA as opções de “reclamação” e “cancelamento”. O processo contra a TAM havia iniciado em novembro do ano passado, mas a punição foi deferida na última semana. “È uma autuação simples, mas bastante importante", afirmou, ao jornal Estado de São Paulo, o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Segundo ele, o valor da multa aplica levou em conta o tamanho da companhia, as vantagens obtidas com o não cumprimento da lei, além da gravidade das irregularidades. A TAM informou, por meio de nota, que ainda não foi notificada da decisão. A companhia tem 10 dias para recorrer e 30 para o pagamento da multa.
Não é a primeira vez que grandes empresas são multadas por não atenderem as exigências do novo decreto, além da TAM, Gol, TIM, Oi, Claro e Brasil Telecom também já foram punidas. O valor total das multas no ano passado foi de R$ 12,508 milhões.
O que pode ser tido como um sopro positivo é que, após o edital, o número de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor tem diminuído, mesmo com as facilidades que o cliente tem hoje para reclamar. Os Procons de São Paulo, por exemplo, disponibilizam no próprio site um canal para que o consumidor possa realizar sua reclamação.
