Gerenciando crises no trabalho

Ultimamente o debate que define o relacionamento interpessoal como requisito indispensável para a sobrevivência das empresas e dos funcionários que nela trabalham, tem sido constante. Na prática das Organizações é cada vez mais exigido que o colaborador tenha um alto nível de comunicação com os demais, para evitar "ruídos de corredores" e insatisfações ocasionadas por falhas nas informações.

Pensar o poder das relações de trabalho como meta é a grande sacada de quem tem perspicácia e almeja um reconhecimento mais rápido do mercado de trabalho, contudo é importante indagar: como está o seu relacionamento com os pares no seu ambiente de trabalho? A seguir, perfis importantes para você desenvolver e gerar relações amistosas, criar redes de relacionamento e diminuir as crises.

• Perfil Dinâmico: pessoas articuladas, com alto poder de circulação entre grupos diferentes e que respeitam a diversidade são atualmente bastante valorizadas pelo mercado de trabalho. O cenário atual tem exigido pessoas dinâmicas, com soluções rápidas o que obriga uma interação maior entre setores e grupos. Já imaginou, por exemplo, um setor financeiro e um departamento de pessoal que não se conversam? Seria um completo desastre: funcionários receberiam os seus pagamentos em atraso, ficariam insatisfeitos, atenderiam mal os clientes finais, os clientes contratantes perceberiam a queda na qualidade do serviço e o contrato poderia estar com os dias contatos;

• Perfil Contributivo: funcionário generalista, guarde bem este nome, pois hoje este é o perfil mais procurado no mercado pelas grandes Companhias. Criatividade, capacidade de solucionar problemas e apontar oportunidades de melhoria, não apenas no seu ambiente, mas na Organização como um todo é um fator determinante para o seu crescimento profissional. Para chegar ao perfil contributivo é necessário, novamente, alto poder de circulação entre pares e subordinados, respeitar limitações, particularidades e ter abertura com as outras áreas para sugerir ideias. Se você tem estas características, parabéns! E se você não as possui, é melhor buscar estratégias para desenvolvê-las, pois só assim é possível conquistar o apoio dos outros para o seu trabalho, já que ninguém trabalha sozinho;

• Perfil Administrador: Sem dúvida alguma é uma atribuição do líder ou gestor, minimizar falhas de comunicação e gerenciar crises, porém vale ressaltar que este também é um dever de todos. Administrar os conflitos existentes faz com que o clima organizacional seja agradável e abre as portas para um relacionamento duradouro e sólido, permitindo um ambiente harmônico e saudável para todos. O administrador busca o equilíbrio, a sinergia e a cooperação do grupo, através de uma atitude elegante, sempre pautada na ética e na referência. Os outros devem enxergá-lo como um sábio e dele invejar a habilidade de trabalhar em equipe, de falar e de posicionar-se diante das situações;

• Perfil bem-humorado: Pessoas positivas, alegres e felizes transformam o dia a dia em menos penoso e estressante. Com tanta cooperação, integração e harmonia, não há espaço para pessoas mal-humoradas, que não dão bom dia, que não cumprimentam os colegas de trabalho ou são incapazes de participar das confraternizações junto aos grupos. Estas pessoas estão certamente com “os dias contatos”, já que não é possível haver interação com este tipo de entrave. Procure observar o lado bom das coisas, aproxime-se de quem pensa de forma positiva, os entusiastas, aqueles que acreditam na empresa e querem crescer junto com ela. Este será um fator determinante para o desempenho que você terá na sua Companhia.

Quando uma empresa enfrenta problemas de relacionamento seus relatórios apontam queda dos resultados e má qualidade dos serviços. É neste momento que a área de Recursos Humanos deve entrar para oferecer soluções de integração, seja através de treinamentos, dinâmicas de grupo ou reuniões de alinhamento com feedback 360º. Para gerenciar crises, todos são fundamentais para deixar de agir de forma individualizada e embarcar na equipe, promovendo relações amigáveis, abertas ao diálogo e a opinião, cooperando para o sucesso da Organização.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.
Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

Gerenciamento de emoções: o sucesso na liderança da equipe

Observando o comportamento de supervisores, coordenadores e gerentes, de algumas centrais de relacionamento, pude comprovar que há uma verdadeira pulverização das habilidades técnicas que são indispensáveis para o bom funcionamento da estrutura organizacional de um Call Center, pois é esperado que quanto mais elevado o nível hierárquico de uma pessoa na empresa, mais habilidades humanas ela possua. Presidência, Diretoria e Gerência, devem ser “especialistas” em gente. Atualmente é cada vez mais comum a exigência de que supervisores e coordenadores também dominem essas habilidades humanas, além das habilidades técnicas: conhecimento do produto, execução correta dos serviços etc.

O que talvez ninguém ainda tenha percebido é que, diferentemente das pessoas que ocupam os cargos mais elevados, coordenadores e, principalmente, supervisores ainda não possuem a expertise da “inteligência emocional”, o que torna a execução desta habilidade humana um tanto quanto difícil. Vamos exemplificar aqui do que se trata este assunto de uma forma clara e objetiva.

Basicamente o gerenciamento das emoções é uma habilidade, ou seja, pode ser aprendido, que auxilia os profissionais no exercício da liderança da equipe e na prática do coach e do feedback. O termo foi utilizado pela primeira vez por dois psicólogos da Universidade de Yale, Peter Salovcry e seu colega John Mayer e foi largamente difundido após a publicação de um livro do jornalista e psicólogo americano Daniel Goleman, “Emotional Intelligence”. O livro revela, com base em pesquisas científicas, que as emoções exercem um papel bastante importante na produtividade individual, sendo responsável por 80% do rendimento pessoal.

São cinco as áreas de abrangência do gerenciamento de emoções e vamos conhecê-las agora:

• Conhecer suas próprias emoções: também conhecida como autoconsciência é a capacidade de reconhecer em si emoções e sentimentos assim que estes afloram, além de saber qualificá-los. Imagine sentimentos de raiva, tristeza, alegria e ansiedade, todos nós já passamos alguma vez por eles correto? E se começássemos a controlar estes sentimentos, saber os sintomas que evidenciam o seu começo? Evitaríamos certamente diversos conflitos com nossos colaboradores e os nossos gestores imediatos.
• Administrar as próprias emoções: equilibrar as nossas emoções é algo pertinente, quando o assunto é liderar pessoas, pois embora sejamos humanos com as mudanças de comportamento naturais que temos, nossa equipe sempre espera que estejamos 100% disponíveis emocionalmente e profissionalmente. Administrar as próprias emoções é então saber adequá-las de maneira a entrar em conformidade com cada momento.
• Motivar a si próprio: é o passo seguinte a administração das próprias emoções. É a capacidade de refrear aquelas emoções de ímpeto e reter os impulsos, com o objetivo de superar obstáculos mantendo-se confiante e otimista, mesmo que a situação seja adversa.
• Reconhecer emoções em outras pessoas: é um das mais importantes, principalmente, nas práticas do coach e feedback. Já ouviu aquela expressão: “caras e bocas”, pois esta é a capacidade de reconhecê-las. A solução para reconhecer emoções nas outras pessoas é a habilidade de ler as linguagens não-verbais: olhares, a expressão facial, tom de voz, etc. tudo dá indícios do comportamento da outra pessoa e definirá a sua estratégia para tocá-la a fundo no fornecimento do feedback.
• Manejar relacionamento: tão importante quanto identificar emoções nas outras pessoas é saber administrar o relacionamento interpessoal. A última área de abrangência do gerenciamento de emoções é algo indispensável em diversos setores da sociedade e é primordial no ambiente de trabalho. Quando você conversa com um colaborador ou o seu gerente, por exemplo, a direção do estado de humor de um passa para o outro. Desta forma, procure sempre transmitir sentimentos positivos e contagie-se com eles também. Pesquisas apontam que há uma relação muito estreita entre o estado de humor do chefe com a presença de doenças psicossomáticas nos subordinados.

Perceber-se no grupo é um exercício chave que fará de você um líder muito mais sábio do que um chefe que só faz cobranças a equipe e não consegue construir um relacionamento forte com o time.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

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