Conviver em equipe: a habilidade de lidar com as diferenças

Diferente de uma indústria, aonde o sincronismo entre as máquinas é parametrizado e nunca passa por oscilações de comportamento, a harmonia entre as equipes de uma Central de Relacionamento é algo complexo e mutável. O nível de entrosamento do grupo recebe diversas interferências o tempo todo. É possível, entretanto, solucionar grande parte destes problemas. Aqui listaremos alguns deles com suas possíveis resoluções.

• As reuniões:

A reunião, um assunto já tratado aqui, tem tanto o poder de contribuir para o planejamento estratégico quanto para destruir o convívio da equipe. O efeito do encontro pode corroer os relacionamentos humanos a partir de elementos prejudiciais.

Pessoas que chegam atrasadas, reuniões muito demoradas, ausência de planejamento, integrante que não contribui, domínio da reunião por apenas um grupo etc. Todos estes ingredientes tornam o produto da reunião algo exterminador para a parceira entre a equipe.

A solução está na disciplina. Adotando a prática de planejar, com antecedência, todos os detalhes da reunião é a melhor saída para utilizar esta ferramenta de forma produtiva. E, se apenas esta medida não for suficiente, é importante convidar alguém de outra área para participar dando sua opinião ou revendo o processo de como o grupo se reúne.

• A negligência de alguns membros do grupo:

Quem nunca teve aquele colega que participa das reuniões, dá opiniões, mas não põem a “mão na massa”? Existem pessoas que evitam assumir responsabilidades pondo a culpa na “responsabilidade da equipe”.

A solução, para os menos interessados, também passa pela disciplina. O ideal é certificar-se de que todos partilhem do planejamento das ações, tendo, cada um, pontos direcionados e específicos que juntos formarão o resultado esperado. É imprescindível definir datas de inicio e fim e acompanhar o status periodicamente.

• A rivalidade:

Enganam-se os que pensam que a rivalidade só tem lado negativo. Surpreendentemente ela tem lado positivo também. Basta inseri-la nas equipes de vendas ou na disputa para programar ações de qualidade que o efeito será bastante produtivo.

Considera-se prejudicial quando se torna um problema capaz de causar danos a toda à empresa: quando o grupo nega ajuda a outro por julgar que o problema não é seu, quando membros de uma equipe discordam em ingressar em outra, informações importantes não são transmitidas, etc. ai sim existe um problema sério.

Para resolver esta situação algumas medidas são eficientes: eventos que promovam a reunião entre todos, rodízio periódico entre os integrantes dos grupos, convites para que membros de outras equipes participem das reuniões, definição de ações que deverão ser tratadas por todos e criação de uma avaliação de satisfação com o objetivo de medir o auxílio entre os times.

• As discórdias:

É impossível imaginar que a convivência em grupo será sempre harmônica, como entre as máquinas pré-programadas. Nas relações diárias existem momentos de discordância e conflito, pois torna- se necessária a discussão de idéias para que o trabalho gere um resultado mais satisfatório.

Caso o conflito seja repetitivo, e não resolva problema algum, é sinal de que as coisas não vão bem. É possível que pessoas saiam magoadas, ocorra o abandono dos membros da equipe e o assunto saia do profissional para o pessoal.

A dica é estabelecer o limite entre as pessoas, responsabilidade e a autonomia, que são conceitos diferentes. É importante também realizar reuniões mais concisas e estruturar melhor o planejamento do trabalho. A conversa franca é um ótimo remédio, principalmente quando o conflito carrega traços pessoais.

• A luta de egos:

Quando muitos talentos estão reunidos é possível que alguns pontos de discordância fiquem mais aflorados, pois enquanto um trabalha indo em uma direção, o outro vai na direção oposta. Se o problema for um conflito pessoal, as dicas estão mais acima, porém se ambos forem importantes para a equipe e o problema for uma incompatibilidade de gênios, então segue a dica:

Converse em separado com cada parte, fora do contexto do grupo, para coletar sugestões. Defina as responsabilidades e autonomia de forma muito clara e não tente forçar a intimidade, mas imponha as regras básicas de convivência.

• Hábitos prejudiciais:

Existem na equipe alguns hábitos que podem levar o barco a naufragar. A boa notícia é que não é difícil identificar e tratar. Alguns exemplos básicos deixarão mais claro estes tipos:

O que humilha: todas as iniciativas dos outros, para ele, é bobagem.
O terrorista: dissemina o clima de tensão no grupo.
O preguiçoso: não tem atitude para nada.
O presunçoso: se acha o melhor de todos.

A ação corretiva deste tipo de comportamento é a mais simples. Deixar o próprio grupo identificar e eliminar. Eles se divertirão bastante ao policiá-lo.

A capacidade de conviver em equipe é algo natural do ser - humano. Diariamente, em casa, na faculdade, na academia ou no trabalho é possível desfrutar das diferentes situações em que as equipes se formam e são afetadas. A síntese de todas as dicas apresentadas se traduz explicitamente no título, pois, de fato, conviver em equipe requer uma habilidade de compreender o outro e lidar com as diferenças.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

A fidelização do cliente está na qualidade do serviço

Um assunto paranóico nos Contact Centers terceirizados é a fidelização tanto do cliente final quanto do cliente contratante. A concorrência acelerada, por conta do crescente surgimento das empresas de atendimento, torna este assunto uma prioridade na pauta das reuniões de toda a empresa, que vai desde a Diretoria Comercial até a Coordenação e, conseqüentemente, a Supervisão. Em geral as diretrizes definidas nas reuniões giram em torno de acompanhar os resultados que estão sendo produzidos: aumentar as vendas, diminuir o TMA, alavancar o número de contatos efetivos etc. e pouco se analisa da qualidade de como este serviço está sendo produzido.


O caminho eficaz, para garantir a fidelização de um cliente, passa pela assistência prestada, a qualidade do serviço fornecido e a atratividade da oferta, claro. O que não se pode é confiar apenas no produto, pois como dizia Edson P.Williams, vice-presidente da Ford Motor Company:


“Devo dizer que nossa cultura na Ford Motor Company mostrava que havia um objetivo em nosso negócio: obter o retorno do nosso investimento. Acho que agora aprendemos que há outro fator essencial — e os lucros virão se você encarar como fundamental: atender ao cliente. Os custos e a qualidade devem estar adequadamente realizados — obviamente tudo isso tem que ser feito — mas devemos pensar sempre no cliente como o centro de nossas atividades”.


Pensar no cliente é a saída que deve ser explorada em todas as Centrais de Relacionamento para manter uma base de consumidores sempre sólida e estável. As conseqüências do investimento em qualidade são muitas. Um cliente satisfeito atinge diversos níveis da empresa:

• Clientes satisfeitos são menos estressados;
• Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo porque diminuem as queixas e a visão fica direcionada para o sucesso do trabalho;
• Clientes satisfeitos trazem motivação para sua equipe e trazem, principalmente, visibilidade para a empresa terceirizada etc.

Garantir a qualidade do serviço não é um trabalho misterioso e complexo, mas é uma atividade árdua e que requer muita análise, antecipação nas demandas do cliente, excelência em processos e programa de monitoria consistente e eficaz. A empresa que busca de fato fidelizar seus clientes se apoio em quatro importantes pilares:

• Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer? Ele atende às necessidades dele?
  
• Consistência/confiabilidade: seu serviço/produto corresponde sempre a um mesmo padrão?
  
• Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável?
  
• Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e/ou preocupação?
  

Com um programa de qualidade eficiente e correto, além da boa vontade de toda a empresa e uma atitude assertiva no relacionamento com o cliente, a fidelização é uma conseqüência tranqüila e certa.

Referências:
Bee, Frances. Fidelizar o cliente/Frances e Roland Bee; tradução Edite Sciulli — São Paulo: Nobel, 2000.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Ação coletiva contra Claro e Oi é inédita no País

VANNILDO MENDES E GERUSA MARQUES - Agencia Estado

BRASÍLIA - Numa iniciativa inédita, a União, o Ministério Público e os Procons de 24 Estados moveram na Justiça Federal ação coletiva contra duas das maiores operadoras de telefonia do País, a Claro e a Oi Brasil Telecom, por desrespeito contumaz às regras de atendimento ao consumidor. A ação prevê uma indenização de R$ 300 milhões por danos morais coletivos contra cada uma das empresas, valor cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

A medida foi anunciada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, ao fazer hoje um balanço do primeiro ano de vigência do Decreto 6.523/08, que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em setores regulados pelo governo. Com 57% das demandas, a telefonia foi o setor que registrou o maior volume de reclamações, mais que o triplo do segundo colocado, o dos cartões de crédito (17%).

No segmento de telefonia móvel, a Claro foi a mais citada, com 31% das demandas. Em nota, a operadora informou que não tomou conhecimento da ação e esclareceu que todos os seus esforços "se concentram na qualidade de atendimento aos clientes". Na telefonia fixa, a Oi Brasil Telecom lidera, com 59% das demandas.

Também por meio de nota, a empresa informou que não foi notificada da decisão e que, portanto, não se pronunciaria sobre o assunto. A nota diz apenas que a Oi "tem como princípio o comprometimento em fazer grandes investimentos" para "levar, com qualidade, cada vez mais serviços para a grande massa de consumidores".

As reclamações mais frequentes dos consumidores contra as empresas de telefonia são relacionadas a cobranças indevidas ou abusivas de serviços. Segundo a SDE, cobra-se até por conta encerrada e, em várias situações, o consumidor não consegue interromper a cobrança. No caso da telefonia celular, há grande volume de queixas contra a qualidade dos aparelhos e desrespeito à garantia.

Durante a entrevista, foram mostradas algumas gravações de telefonemas de consumidores para ilustrar a má qualidade do atendimento dos call centers das empresas de telefonia. Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, com frequência os atendentes "batem o telefone na cara do cliente" ou deixam a linha cair. Num dos casos apresentados, o consumidor fica falando sozinho, sem saber que a atendente havia desligado o aparelho, após passar horas sendo mandado de um setor a outro. "É inacreditável a postura de desrespeito com o consumidor", disse Morishita.

Na opinião do dirigente, essa situação deixa clara uma política deliberada de omissão das operadoras, por razões econômicas. "Algumas empresas acham que é mais barato pagar a multa do que se adequar às normas de atendimento ao consumidor", disse ele.

Em nota, a Secretaria de Defesa Econômica (SDE), à qual o DPDC é vinculado, argumenta que, "em razão do reiterado desrespeito e ausência de diálogo, foi imperativo buscar a reparação moral de toda a sociedade que se vê lesada, face ao descumprimento das normas existentes para a proteção dos consumidores".

Segundo o ministro Tarso Genro, o problema não é de todas as empresas, mas de uma parte delas, que teria grande resistência a se adequar às normas de atendimento ao consumidor e preferiria pagar as multas da agência reguladora do setor, a Anatel, de valor baixo. Ele espera que a ação seja julgada rapidamente, uma vez que "os fatos são públicos e notórios" e que a punição seja uma lição eficiente para as empresas do setor.


O ministro informou que o aperto será maior daqui por diante e o próximo passo pode ser a revisão das concessões das operadoras que persistirem no desrespeito aos consumidores. Mas ressalvou que esse tipo de punição é competência da Anatel. "Nós estamos criando argumentos muito convincentes para que, se essas empresas não se adequarem, elas sofram depois as demais penalidades que devem ser aplicadas pela agência no momento adequado, por ocasião da renovação da concessão", avisou. "Quando uma lei é descumprida e o consumidor é desrespeitado de forma repetida, isso machuca toda a sociedade", reclamou Morishita.


Se ação for vitoriosa da Justiça, o dinheiro da indenização será recolhido ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), do Ministério da Justiça, para subsidiar projetos voltados para preservação e valorização da cidadania.