O Poder da Informação e da Intranet

Costumo dizer que quando há sinalização da monitoria de que os atendentes não estão utilizando o procedimento correto, é sinal de que a comunicação das informações não está clara. Treinamentos, reciclagens, capacitações etc. são muito eficientes para afinar a equipe, mas é preciso que o material de consulta também esteja claro o suficiente e de maneira organizado para gerar o efeito espero durante o atendimento, pois é extremamente desconfortável para o cliente quando durante uma ligação, o atendente demonstra falta de habilidade na busca das informações solicitadas ou profere a famosa frase: “só um momento que eu vou verificar”. Este é um sinal indicando que os mecanismos, que deveriam subsidiar os operadores no momento da dúvida, não estão funcionando.

É claro que é humanamente impossível que um atendente decore 100% dos procedimentos vistos nos treinamentos iniciais e nas reciclagens. É por isso que as grandes empresas e até mesmo as médias e as pequenas investem na construção de uma poderosa ferramenta de comunicação interna: a Intranet. Este componente pode ser utilizado para diversos fins dentro de uma Central de Relacionamento que vão, desde as divulgações das campanhas internas, script’s de atendimento, roteiro de atendimento até os pop’s ou procedimento operacional padrão.

A informação publicada neste canal de comunicação deve ser bem pensada, desde o layout da página, a fonte das letras, a formatação do texto até as correções ortográficas e gramaticais. Todas estas etapas influenciam na maneira como o usuário irá visualizar as informações. Um simples exemplo é a cor da página que, quanto mais clara, maior a irritação nos olhos do leitor, mas também não pode ser muito escura, pois causa fadiga. O texto deve ser arrojado, inovador e objetivo, nada de utilizar palavras pomposas que só dificultam a compreensão do texto e podem até causar distorções na interpretação do procedimento. E os pop-up’s? Recordo-me de uma empresa que, para o usuário chegar até a informação desejada, tinha que fechar mais de 3 pop-up’s, este cenário só mudou quando o cliente contratante começou a questionar o aumento avassalador do TMA e a queda na Satisfação do Cliente e isso porque ninguém mediu o nível de stress dos atendentes que certamente não estava nada bem.

Geralmente quem insere as informações na Intranet é alguém da área de tecnologia ou comunicação interna que não está diretamente ligada a área de operação e não faz idéia do que é o procedimento que está publicando. A dica, para quem é administrador de intranet, é sempre utilizar crítico: ele mesmo. Antes de inserir uma informação, tente perceber se você entendeu. Se não for o caso, consulte alguém da operação em específico e que saiba do POP, pois é mais uma garantia que a informação está sendo precisa.

O sinal verde é que as Centrais de Relacionamento já abriram os olhos para as inúmeras possibilidades de utilização da intranet para o auxilio in job dos atendentes. É cada vez maior o número de empresas que procuram consultorias especializadas no assunto ou que direcionem a atividade de publicação para um especialista em comunicação. Com a utilização correta só quem tem a ganhar é o cliente final, que não terá mais que ficar esperando tanto tempo para obter a resposta de uma simples dúvida.

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A fidelização do cliente está na qualidade do serviço

Um assunto paranóico nos Contact Centers terceirizados é a fidelização tanto do cliente final quanto do cliente contratante. A concorrência acelerada, por conta do crescente surgimento das empresas de atendimento, torna este assunto uma prioridade na pauta das reuniões de toda a empresa, que vai desde a Diretoria Comercial até a Coordenação e, conseqüentemente, a Supervisão. Em geral as diretrizes definidas nas reuniões giram em torno de acompanhar os resultados que estão sendo produzidos: aumentar as vendas, diminuir o TMA, alavancar o número de contatos efetivos etc. e pouco se analisa da qualidade de como este serviço está sendo produzido.


O caminho eficaz, para garantir a fidelização de um cliente, passa pela assistência prestada, a qualidade do serviço fornecido e a atratividade da oferta, claro. O que não se pode é confiar apenas no produto, pois como dizia Edson P.Williams, vice-presidente da Ford Motor Company:


“Devo dizer que nossa cultura na Ford Motor Company mostrava que havia um objetivo em nosso negócio: obter o retorno do nosso investimento. Acho que agora aprendemos que há outro fator essencial — e os lucros virão se você encarar como fundamental: atender ao cliente. Os custos e a qualidade devem estar adequadamente realizados — obviamente tudo isso tem que ser feito — mas devemos pensar sempre no cliente como o centro de nossas atividades”.


Pensar no cliente é a saída que deve ser explorada em todas as Centrais de Relacionamento para manter uma base de consumidores sempre sólida e estável. As conseqüências do investimento em qualidade são muitas. Um cliente satisfeito atinge diversos níveis da empresa:

• Clientes satisfeitos são menos estressados;
• Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo porque diminuem as queixas e a visão fica direcionada para o sucesso do trabalho;
• Clientes satisfeitos trazem motivação para sua equipe e trazem, principalmente, visibilidade para a empresa terceirizada etc.

Garantir a qualidade do serviço não é um trabalho misterioso e complexo, mas é uma atividade árdua e que requer muita análise, antecipação nas demandas do cliente, excelência em processos e programa de monitoria consistente e eficaz. A empresa que busca de fato fidelizar seus clientes se apoio em quatro importantes pilares:

• Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer? Ele atende às necessidades dele?
  
• Consistência/confiabilidade: seu serviço/produto corresponde sempre a um mesmo padrão?
  
• Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável?
  
• Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e/ou preocupação?
  

Com um programa de qualidade eficiente e correto, além da boa vontade de toda a empresa e uma atitude assertiva no relacionamento com o cliente, a fidelização é uma conseqüência tranqüila e certa.

Referências:
Bee, Frances. Fidelizar o cliente/Frances e Roland Bee; tradução Edite Sciulli — São Paulo: Nobel, 2000.

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