TIM inova com pagamento de bônus para parceiros de call center

Segundo o jornal Folha de São Paulo, a operadora de telefonia TIM, com o objetivo de reduzir o número de reclamações no PROCON, decidiu criar um sistema de remuneração variável para os parceiros de call center. O valor do bônus irá variar de acordo com a satisfação dos clientes.

A TIM contratou uma pesquisa mensal, feita por amostragem e realizada por uma empresa independente, para aferição do desempenho de todos os parceiros de call center. A remuneração destes parceiros ficará atrelada a resposta do cliente sobre seu nível de satisfação ao final das chamadas.

Esta iniciativa é uma grande oportunidade para estimular o setor para a oferta de mais qualidade no serviço terceirizado, com acompanhamento mais específico de monitoria, além de um sistema de gestão mais consistente. E se as outras empresas resolverem criar sistemas como estes? Será que o seu call center está preparado para obter esta remuneração?

Thiago Alencar Alves

O segredo do “Absenteísmo”

Tenho recebido através de e-mail (qualidadecallcenter@hotmail.com) muitas sugestões para um assunto bastante popular nas Centrais de Relacionamento: o absenteísmo. Utilizado para medir as ausências dos colaboradores no processo de trabalho, seja por falta ou atraso, é considerado um grande vilão para o equilíbrio das equipes de atendimento. Um estudo australiano, realizado em 2008, revelou que enquanto a taxa média de absenteísmo de diversos setores no país era de 3,7%, nas centrais de atendimento esse número subia para 4%.

E de que maneira podemos reduzir o absenteísmo? Parece uma dúvida difícil de ser solucionada já que o “segredo” deste indicador operacional parece indecifrável. Qual a melhor campanha motivacional para melhorar este termômetro? Tentamos incluir nesta publicação algumas dicas para solucionar estas dúvidas.

Quando imaginamos a estratificação do absenteísmo lembramos-nos de agrupar os maiores motivos dos atestados médicos, realizar campanhas de conscientização, palestras de saúde com fonoaudiólogos, técnicos em segurança no trabalho e campanhas do tipo “venha e será recompensado”. Será que estas ações realmente são eficazes? Será que realmente o motivo das ausências está explícito? Ou é necessário feeling para perceber o motivo do absenteísmo?

A resposta está justamente em “sentir” a equipe. Lembro-me de minha primeira equipe de atendentes, recém chegado a supervisão eu tive o desafio de reduzir rapidamente o número de ausências do grupo. Tentei elaborar campanhas de presenteísmo, mas para quem? O foco não era quem estava faltando?Então mudei o foco das minhas ações para eles.

Depois de muitas derrotas encontrei o que chamo hoje de “o segredo do absenteísmo”: a parceria com os atendentes. Foi no momento em que me aproximei do grupo que comecei a perceber que os atestados estavam, na verdade, mascarando outros motivos. Insatisfação, desmotivação, falta de acompanhamento e até estagnação faziam com que a minha equipe não percebesse mais a empresa como um local interessante para trabalhar.

A primeira medida a partir deste momento foi estabelecer uma conexão com o grupo. Era preciso que eles entendessem que não existia apenas o “Eu”, mas o “Nós”. Nosso Time, nossa equipe, nosso resultado. Comecei a preparar momentos em que todos pudessem contribuir com o seu conhecimento pessoal, experiências em outras empresas, experiência da faculdade e até de vida etc. Foi muito decisivo este momento para o resultado da ação.

Fizemos de início uma semana de seminários onde cada um apresentaria um tema pertinente a um conhecimento específico seu, para compartilhar com o grupo. A adesão, para minha surpresa, foi quase total. De início, os mais desmotivados, torceram o nariz, fizeram “caras e bocas”, mas quando perceberam que todos estavam interessados em ouvir o outro, mudaram radicalmente de postura e passaram a envolver-se muito mais nas decisões da equipe.

Outra medida eficiente foi criar uma gestão participativa, mas não daquelas em que o supervisor delega a função e eximi-se da responsabilidade do indicador. A responsabilidade continuou minha, mas as decisões eram tomadas em grupo. Cada um poderia expor o que pensava e o ganho seria da melhor ideia. Do contrário do que muitas possam pensar, não perdi o controle da equipe, mas ganhei a confiança do grupo.

Nem sempre premiações, campanhas mirabolantes são eficazes para a condução dos resultados de uma equipe para o sucesso, basta ações bem simples, mas com efeitos muito mais poderosos. O segredo do absenteísmo é que não existe um segredo, nem fórmula precisa para acabá-lo, existe a parceria do grupo.

É claro que estas ações foram adequadas a minha realidade. Cada um poderá criar e elaborar algo pertinente a sua realidade, mas a partir destas dicas esperamos que você tenha mais sucesso nos resultados de sua equipe.

Aguardo seu comentário! Um forte abraço!

Thiago Alves

Mande seu e-mail para qualidadecallcenter@hotmail.com

Um Aprendiz de Call Center

Baseado em um programa de sucesso da televisão, uma equipe de uma central de atendimento do Ceará promoveu uma campanha com temática voltada para a capacitação, integração e a motivação dos seus atendentes. O que parecia uma pequena ação, apresentou resultados positivos tanto no absenteísmo quanto na melhoria da qualidade do atendimento da equipe.

A metodologia consistiu na divisão da equipe de atendentes em dois grupos. Cada grupo recebeu um nome específico para designá-lo e tinha a missão de desenvolver um mini-treinamento, envolvendo os temas sugeridos pelos elaboradores da campanha, para apresentar a toda a equipe, além da coordenação da operação, monitores e convidados.

Os grupos tiveram 15 dias para elaborar o treinamento, dentro do horário de trabalho, e foram expostos em um evento patrocinado pela empresa. As duas equipes tiveram tempos iguais para apresentar o conteúdo desenvolvido.

Durante as apresentações, foram explorados temas muito bem elaborados e de forma inusitada, pois é algo curioso ouvir do grupo de atendentes o que eles pensam e esperam da motivação, da integração da equipe e da capacitação oferecida pela empresa. O momento foi de novas descobertas para todos. Os supervisores tiveram a oportunidade de perceber a equipe de outra forma, como palestrantes e os funcionários viram a equipe de gestão como treinandos.

A campanha rendeu resultados positivos de curto prazo como o absenteísmo da equipe que reduziu a quase zero. A qualidade do atendimento que melhorou profundamente, pois reduziram as sinalizações de equívocos nos repasses de procedimentos e a motivação do grupo parece outra a partir do evento.

Pode-se concluir que a melhoría dos resultados obtidos com esta campanha não serão efêmeros, como na maioria delas, já que o conhecimento obtido por todos irá acompanhá-los por muito tempo.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

Os 7 erros das Campanhas Motivacionais

Em todas as Centrais de Relacionamento as campanhas motivacionais são indispensáveis para alavancar os indicadores operacionais. A equipe motivada é capaz de produzir ótimos resultados e, dependendo da campanha, esses resultados podem permanecer mesmo após o fim da ação. Contudo, é necessário esclarecer erros recorrentes cometidos pelos produtores (gestores operacionais, RH, Diretoria, etc.) das movimentações que anulam o efeito das campanhas e, ao invés de motivar, podem acabar gerando o efeito contrário.

O planejamento é o ponto mais importante quando se decide realizar uma campanha motivacional. Geralmente, pela necessidade imediata de se alavancar determinada meta, os produtores acabam executando a ação sem estabelecer regras, objetivo, mecânica, premiação adequada, decoração pertinente, método de apuração dos dados, prazos etc. O planejamento parte em definir, com a máxima antecedência que puder, todos os pontos que farão parte da ação e que vai desde a cotação de preços para montar o evento até as regras de desempate entre os ganhadores. A lista de erros é grande e os que não podem ser cometidos são:

1. Falta de objetivo: Toda campanha tem uma razão de existir e vai desde melhorar um indicador que vai mal até integração do grupo etc. O produtor de uma campanha precisa, antes de tudo, decidir qual será o foco da ação (absenteísmo? Qualidade? Vendas? etc.). Este objetivo deve estar claro para todos os envolvidos e será o ponto básico para se definir toda a estrutura da ação.
   
2. Falta de mecânica: Imagine uma ação onde o objetivo é encontrar um tesouro, mas o mapa não é fornecido. Esta é a mesma sensação dos atendentes quando uma campanha é lançada, mas não ficam claros os passos que eles devem realizar para tornarem-se vencedores. Mesmo que a premiação seja por sorteio a equipe precisa estar alinhada com a forma como acontecerá à ação.
   
3. Prazos equivocados: É sabido que as campanhas motivacionais ajudam a melhorar os indicadores durante a movimentação, ou seja, depois da ação os resultados tendem a voltar ao patamar anterior. Pensando nisto alguns produtores, querendo ganhar mais tempo de alto desempenho, estabelecem datas finais muito longas. Uma boa campanha, onde a premiação é bastante atrativa deve ir até, no máximo, 90 dias, pois o desgaste tanto dos operadores quanto dos produtores da campanha começa a ficar evidente e a movimentação vai ficando “morna” quanto mais o tempo passa. Campanhas onde são premiados apenas brindes o prazo deve ser de, no máximo, até 30 dias, pois do contrário a operação anulará a ação por julgar que o esforço não será recompensado.
   
4. Apuração imprecisa: Quem aposta na mega sena espera que a apuração do resultado seja confiável e ocorra exatamente na data pré-definida. Este exemplo serve como conselho para quem deseja montar uma campanha motivacional. A apuração das informações precisa ter credibilidade, ou seja, não devem ficar dúvidas quanto a definição do ganhador. A divulgação do resultado precisa ser feita exatamente na data do encerramento. Alguns produtores, pela quantidade de atividades, acabam negligenciando o dead line gerando na operação uma sensação de descaso, não só para a movimentação em questão, mas para com a empresa.
   
5. Inserção de Regras com a campanha em andamento: Uma partida de futebol, os dois times com placares empatados, um jogador é derrubado na área do gol de forma violenta, todos pedem ao juiz para marcar falta, porém o juiz informa que, a partir de agora, falta dentro da área não será considerada como pênalti. Sua reação foi de repúdio a atuação do juiz? Pois esta atitude é muito freqüente, embora prejudicial, em várias campanhas motivacionais. A inserção de regras durante a movimentação é extremamente desaconselhada e pode causar reações avassaladoras. As regras do jogo precisam ser definidas antes do início da partida e devem estar claras para todos.
   
6. Decoração fora do padrão: Como toda movimentação, as campanhas motivacionais precisam ser bem divulgadas. A decoração é imprescindível neste momento, contudo existem atitudes que são abominadas. Material de qualidade duvidosa, excesso de material como aquelas bolas que depois de alguns dias murcham, não adianta. O ideal é alinhar a decoração ao tema da campanha e utilizar produtos de bom gosto. Como na moda, cuidado com as informações, pois muitos cartazes por todos os lados e enfeites berrantes só fazem contribuir para a poluição visual e deixam o ambiente com aquele ar de desorganizado.
   
7. Premiação Inadequada: As áreas administrativas zelam pelo patrimônio e receita da empresa. Todo custo precisa ser meticulosamente avaliado, mas a redução de custos não pode comprometer ou interferir na necessidade de uma campanha motivacional. Uma premiação não compatível com o nível de exigência da ação produz vários efeitos negativos e pode transformar-se em motivo de piada. Não é necessário que o prêmio seja um carro, por exemplo, mas que seja atrativo para que os envolvidos sintam que vale a pena participar. O que deve ser entendido é que não se gasta com uma campanha motivacional, se investe.
   
   Aguardo seu comentário! Um abraço. Thiago Alves