Crescimento de 16,7% em 2009 traz clima de otimismo para setor de Call Center

A IDC, consultoria e inteligência de mercado com foco em TI e Telecom, apontou crescimento de 16,7% no setor de Call Center na comparação entre os anos de 2008 e 2009. Em reais o aumento foi de R$ 7,8 bilhões. Os números fazem parte da pesquisa Call Center Service Brasil, realizado pela IDC.

O número de PA's (posições de atendimento) instaladas no Brasil cresceu 10%, gerando um total de 153, 8 mil posições. O crescimento da demanda dos serviços de Outsourcing (terceirização de serviços), principalmente dos serviços de cobrança, retenção, oferta de crédito e serviço de backoffice, além do aumento dos serviços de BPO (Business Process Outsourcing) oferecidos pelos prestadores de serviços para ganhar mais visibilidde no mercado, são apontados como os grandes responsáveis pelo aumento.

Segundo a pesquisa, o resultado não foi ainda maior pelo fato de ter havida em 2009 grande demanda para terceirização apenas de infraestrutura. A perspectiva futura do mercado prevê resultados otimistas para os próximos anos, pois projetos que outrora foram postos em "gaveta", por conta da crise internacional de 2008/2009, agora estão em franca expansão.

A notícia torna-se otimista para o mercado, pois a Lei do SAC chegou a causar tensão aos investidores, além do surgimento do "Do not call" ou bloqueio de ligações. Segundo Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC,"Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing",declarou.

Mercados de contact center sofrerão interferência com entrada da PT na Oi

O CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) deverá observar possíveis impactos nas empresas de Contact Center com a aliança entre PT (Portugal Telecom) e Oi, anunciada nesta quarta-feira. A compra de participação da Oi colabora para a estratégia da Portugal Telecom de dar continuidade aos negócios no Brasil, embora tenha anunciado também nesta quarta-feira a rescisão de participação de controle da Vivo, atual líder no setor de telefonia móvel no país.

Além de representar uma mudança estrutural da telefonia no Brasil, a compra de participação da Oi pela PT vai interferir no cenário das empresas de Contac Center já que atualmente a Portugal Telecom é controladora da Dedic que junto com a Contax, empresa que tem como sócias LF Tel (do Grupo Jereissati) e AG Telecom (da Andrade Gutierrez) da qual ações serão compradas pela PT, são duas das principais empresas de Call Center do país. Em suma, a Portugal Telecom também passará a controlar a Contax.

Ainda sobre a transação comercial entre PT e Oi, o presidente Lula afirmou hoje que a venda de parte da Oi não afeta os planos governamentais de manter a concessionária com uma "empresa nacional". "A Oi continuará sendo brasileira da Silva", declarou o presidente à jornalistas após encontro com o presidente da Nicarágua Daniel Ortega. Em primeira análise, Lula achou que a negociação poderá atrair mais investimentos para o Brasil e salientou que o governo brasileiro não interferiu no arremate do negócio entre as duas empresas.

Regulamento para ligações ativas chega à Minas Gerais

Foi aprovada anteontem, na Assembléia Legislativa de Minas Gerais, um projeto de lei que regulamenta os serviços de telemarketing ativo criando lista pública dos consumidores que não desejam receber chamadas com ofertas de produtos ou serviços por telefone. A definição de sancionar o projeto caberá ao governador Antonio Augusto Anastasia (PSDB).

Pelo projeto, haverá limites para esse tipo de ligação e quem desrespeitar a medida estará sujeito às penas previstas na lei federal que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. Além do respeito à lista, as ações de telemarketing, mesmo que contem com a autorização do consumidor, não podem ser feitas aos domingos, feriados e entre 21h e 8h em todos os dias.

Lei semelhante já vigora em todo o Estado de São Paulo desde abril do ano passado. O Procon paulista afirma existir em seu mailing "antimarketing" 371.456 consumidores. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quem desrespeitar a nova lei poderá sofrer sanções, que variam desde multa até a cassação do registro de funcionamento, em casos de reincidência, conforme previsto no artigo 56 do Código.

As empresas de Call Center afirmam que com a nova lei haverá corte de pessoal. Em São Paulo, segundo o Sindicato das Empresas Paulistas de Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), houve corte de 11 mil empregos.