DÚVIDA DO LEITOR

DÚVIDA DO LEITOR:

Boa tarde,


"Sou Analista da Qualidade, estou buscando algo inovador para equipe de monitoria, se possível algo que envolva ISO 9001"

Distrito Federal

RESPOSTA DO BLOG:

A área da Qualidade tem papel fundamental no processo de gerenciamento do sistema da qualidade. A ISO 9001 é um processo que precisa ser sistematicamente acompanhado e Qualidade tem papel importante neste sentido.

Sugiro a formação do grupo de auditores internos que seja composto por monitores de atendimento. Eles deverão observar todos os Procedimentos Operacionais, avaliar se o macrofluxo dos processos está sendo realizado conforme o definido.

GRUPO PROVIDER COMEMORA ANIVERSÁRIO COM CRESCIMENTO ACELERADO

Com 16 anos de atuação no mercado, o Grupo Provider cresceu sete vezes nos últimos cinco anos e parte em busca de metas ousadas, como ingressar em mais dois países da América Latina e abrir capital na Bolsa de Valores

Crescendo a passos acelerados, o Grupo Provider – empresa pernambucana que completa 16 anos de experiência nos segmentos de TI, BPO e Contact Center – segue em 2012 focado em intensificar o processo de evolução. Com mais de 10 mil funcionários e aproximadamente 3.400 posições de atendimento, o Grupo Provider atua em 15 estados, na Angola e no Chile, com pretensões de ingressar também no mercado Colombiano e Peruano. Hoje, o grupo mantém 39 clientes de grande e médio porte, distribuídos em 74 contratos públicos e privados. Em cinco anos, a empresa cresceu sete vezes e tem como próximas metas a abertura de capital na Bolsa de Valores e chegar a 2016 com o faturamento quadruplicado.

Atualmente, a companhia é a 5ª empresa brasileira em faturamento de contact center e TI e a 9ª no ranking de faturamento, além de ser a maior especializada em TI do Norte/Nordeste. A empresa encontra-se atualmente em sua terceira fase de gestão, em que assinou convênio com a Fundação Dom Cabral – uma conceituada instituição acadêmica voltada à capacitação e desenvolvimento de executivos e empresas – para dar início a um novo processo de fortalecimento de governança e reforço de efetividade.

Com duração de três anos, o convênio “PAEX – Parceiros para a excelência” alinhará ainda mais os segmentos de gestão do Grupo Provider, uniformizando as ações do dia a dia de cada setor, para traçar e alcançar as metas de médio e longo prazo. “Estamos migrando para um modelo de trabalho e de governança muito mais maduro, onde deixaremos mais clara para toda a organização qual será a contribuição de cada um para alcançar nossas ambições”, explicou o gerente coorporativo de controladoria do grupo, Márcio Pionkowski.

Metas ousadas – Em 2004, a empresa apresentava um faturamento de 29 milhões. Ao completar 10 anos de mercado, chegou à marca dos 96 milhões. Com o crescimento acelerado das operações, abriu mercado internacional no ano seguinte, com a criação da Provider Latin América, no Chile. Nesta época, o faturamento havia passado a marca dos 184 milhões. Em 2009, o Grupo Provider expandiu mais uma vez suas operações de Call Center – setor que responde por 50% do faturamento da companhia – atingindo a média de R$ 216 milhões no mesmo ano e de R$ 235 milhões em 2010. A meta agora é quadruplicar o faturamento em quatro anos, atingindo a marca do primeiro bilhão ainda em 2015. Para isso, a companhia pretende expandir os negócios no sul e sudeste do Brasil e também na Colômbia e no Peru, tendo em vista o sucesso das atividades no Chile e na Angola.

Bolsa de Valores – Além de quadruplicar o faturamento, o Grupo Provider também se prepara para ser a segunda empresa pernambucana a ingressar na bolsa de valores. O Grupo Provider foi uma das quatro empresas - única nordestina, selecionadas para participar do Fórum de Abertura de Capital da BM&FBovespa, realizado em novembro de 2011.

A companhia está em busca de parcerias estratégicas para abrir capital e ingressar no Bovespa Mais, o chamado “segmento de acesso” da bolsa. O Grupo quer captar R$ 120 milhões com um novo sócio para formatar um plano de investimentos. A meta é abrir capital na bolsa entre o segundo semestre deste ano e o primeiro semestre de 2013. Hoje, apenas uma empresa pernambucana tem participação na BM&Bovespa, a Celpe.

Metade deste aporte financeiro seria utilizada no crescimento orgânico, com a implantação de novos postos de atendimento em call centers, e para engrossar o capital de giro da empresa. Os outros R$ 60 milhões seriam utilizados para a estratégia de expansão e aquisições de cinco pequenas empresas do setor de contact center e tecnologia da informação. O foco seriam empresas com o orçamento inferior a R$ 50 milhões. Sem a oferta pública, o crescimento estimado de faturamento da empresa para os próximos quatro anos é de R$ 500 milhões.

CAMPANHA MOTIVACIONAL NÃO CURA, ALIVIA

Últimamente tenho recebido bastante e-mails solicitando ajuda para criação de campanhas motivacionais. São solicitações de todos os tipos e o que me deixa preocupado é se realmente as pessoas sabem para que serve uma campanha motivacional.

É importante deixar claro que este tipo de ação não elimina o problema, mas ajuda a aliviá-lo por um curto espaço de tempo, geralmente só durante o momento em que ocorre. É necessário deixar claro para as lideranças que é necessário perder sim tempo para preparar uma planejamento adequado para administração da equipe com vistas a não utilizar as campanhas como saída para todos os males.

Entendo por campanha algo que esteja relacionado principalmente a motivação, sair da rotina massificante que o Call Center produz. São ações orquestradas de forma bastante planejada, mas que não substituam planos mais consistentes que sustentem os indicadores a longo prazo.

É imporante a utilização de ferramentas de gestão como o PDCA que auxiliam na busca mais eficiente da resolução de problemas, pois o importante é atuar no foco do problema. Reconhecer que há dureza no trabalho de liderança é um amadurecimento que todos deverão assumir. Utilizar-se de técnicas bem elaboradas de avaliação de resultados auxilia muito na tomada de decisões, evitando a construção de curas forjadas e disfarçadas de campanhas motiviacionais.