Levando em conta os e-mails que recebo faço um palpite ao definir o maior problema das centrais de atendimento: o absenteísmo. A solicitação de dicas de campanhas motivacionais para reduzir as ausências dos colaboradores ao trabalho vem ficando cada vez mais recorrente.
O absenteísmo é tema presente em vários núcleos do Call Center, mas tem causado muito mais “dor de cabeça” às áreas de operações e RH das empresas, pois fica cada vez mais difícil identificar corretamente os motivos e encontrar soluções eficientes e eficazes para controlar este problema.
Costumo dizer que o absenteísmo é representando por vários disfarces: atestados médicos, ausências injustificadas, ausências justificadas etc. É óbvio que não podemos excluir situações verdadeiramente coerentes em que se apresente, por exemplo, um atestado médico, entretanto o gestor tem que “perceber” se há normalidade na justificativa ou se do contrário há apenas tentativa de forçar desligamento, chamar atenção para si etc.
Antes de pensar-se em campanhas motivacionais para absenteísmo é importante ser bem realista e definir claramente os motivos para que haja tal problema. A honestidade deve levar em conta alguns fatores: os fatores corporativos (problemas com a empresa), problemas pessoais, doença, desmotivação, problemas com a liderança (este último, muito importante, muitas vezes não é “percebido” pelo gestor). Já observei situações em que o líder simplesmente não admitia que o problema de absenteísmo da sua equipe se dava pelo fato de os colaboradores não suportarem sua forma de cobrar resultados.
Imagino uma campanha voltada para absenteísmo tendo como pressuposto a observação do clima organizacional. Sem dúvida alguma a campanha deve estabelecer condições que sustentem o clima mais ameno, bom para trabalhar, afinal de contas só fazemos bem as coisas quando nos sentimos acolhidos, ouvidos e desafiados.
Atualmente é mais usual a realização de campanhas mais curtas e que estimulem a participação diária com recompensa a todos. Seria de fato um programa de pontos que englobaria várias estações onde a cada semana, uma a uma, elas seriam alcançadas por meio do acumulo de pontuações do participante. Ele chegaria mais perto da final, como um “caça ao tesouro”. Desta forma seriam estabelecidas premiações semanais aos que atingiram o critério de absenteísmo estabelecido, bem como a participação na segunda etapa e assim por diante.
O final da competição levaria a sagrar-se campeão o colaborador que permanecesse mais coerente à meta estabelecida, bem como no caso de empate seriam utilizados critérios de desempate, levando em conta que todas as regras estarão estabelecidas antes mesmo de iniciar a campanha.
É certo e importante ressaltar que as campanhas devem ter caráter esporádico e servir para reduzir resultados ou motivar equipes em situações específicas. Não é aconselhado que se substituam ações mais estratégicas e planejamentos mais complexos por campanhas motivacionais, pois nestas é provável que, ao final, os resultados voltem à normalidade.
