A TAREFA DE TRANSFORMAR SUPERVISORES EM APONTADORES DE ESTRATÉGIAS

Atualmente temos percebido a crescente democratização das empresas de Contact Center que antes eram acessíveis apenas a quem tinha muita condição de pagar pelo investimento, muitas vezes altíssimo, para ter acesso a um serviço de atendimento ao consumidor por teleatendimento. A capacidade de oferecer serviços a quem tem médias e pequenas empresas foi o grande desafio para grandes empresas que simplesmente ignoravam este público na oferta de serviços de BPO (Business Process Outsourcing) ou terceirização de mão de obra.

Com o aquecimento do relacionamento entre empresas e clientes e maior qualidade das informações disponíveis para pequenos empreendedores, tornou-se maior a busca por soluções a baixo custo. Este resultado tem reflexo direto em quem está na linha de frente das Centrais, os supervisores de atendimento. Antes, perdidos em meio a imensidão de grandes operações, passam hoje a exercer papel importantíssimo e estratégico na geração de novos negócios dentro das pequenas operações de Contact Center.

Imaginar uma operação com 1 ou 3 supervisores é algo bem real, por isso o desafio agora é prepará-los não apenas para gestão da equipe, mas também desenvolvê-lo para um papel mais comercial dentro da empresa, identificando e oferecendo novas oportunidades dentro do pequeno atendimento, como forma de gerar novos negócios.

É difícil saber ao certo quantas empresas possuem, em seu quadro, supervisores realmente preparados para esta tarefa, o certo é que esta realidade está distante do que é observado dentro das grandes empresas de Contact Center, onde há, além do supervisor, uma grande equipe de profissionais, as vezes áreas específicas para desenvolvimento de produtos, tirando do profissional que está na "linha de frente" a habilidade de identificar oportunidades de negócios.

A ideia agora é fomentar no gestor a habilidade comercial, inclusive com escolha de um novo perfil de profissional que, além de habilidades com gestão de pessoas, deverá possuir também conhecimento de técnicas comerciais, negociação e vendas. O intuito é conscientizar ao gestor das pequenas operações que, muitas vezes, ele é o elo entre o Cliente Contratante e a Empresa de Contact Center.

É de suma importância a preparação para o novo cenário que, embora apresente crescimento, não pode deixar suas pontas "descobertas".

Um abraço! Thiago Alencar

Por que está tão difícil encontrar pessoas para teleatendimento?

Trabalhar na área de recrutamento e seleção em Call Center não é nada fácil. Com uma demanda de contratação cada vez maior, fica a cada dia mais difícil encontrar profissionais qualificados para um tipo de serviço que exige muito mais do que competência técnica, exige: bom relacionamento, proatividade, fluência verbal, perspicácia e sagacidade. O problema é que está cada vez mais difícil encontrar profissionais com estas características, o que torna ainda mais complicado o recrutamento e seleção.

Antigamente o grande problema do RH era recrutar profissionais com competência técnica, o que acabou gerando células de treinamento dentro do Call Center, aumentando as possibilidades de contratação do mercado. O que ocorre hoje é um efeito tanto relacionado a geração y, que busca crescimento a todo custo, quanto ao fato dos profissionais não demonstrarem maturidade durante o processo seletivo.

Pesquisei junto a minha área de recrutamento e seleção os principais motivos de não conseguirmos preencher algumas vagas com facilidade. Colocamos diversas respostas no papel: problema com falta de conhecimento, dificuldade de expressar-se, falta de bom relacionamento etc. Mas o problema evidente, quando entramos em sala para realizar entrevistas, é a falta de maturidade profissional ou sagacidade. Muitos entrevistados demonstram pouca flexibilidade de horário para o trabalho, priorizando faculdade, cursos etc. não demonstram interesse pela vaga, mesmo estando na entrevista, pouca fluência verbal e língua portuguesa deficiente de conceitos básicos.

Desta forma a tarefa de escolher o melhor candidato fica muito difícil a medida que o candidato não entende seu papel em uma entrevista de emprego. Se pudéssemos dar dicas para quem vai concorrer a uma vaga hoje, no mercado de Call Center, estas seriam algumas delas:

• 
  
  Demonstre disponibilidade: cursos, faculdade, academia devem se adequar ao trabalho, não o contrário;



• 
  
  Demonstre interesse na vaga;



• 
  
  Tenha sagacidade: demonstre-se alguém capaz de pensar "fora da caixa";



• 
  
  Seja alguém bem relacionado: timidez não tem mais espaço no mercado de trabalho;



• 
  
  Apresente as vantagens em contratar-lhe, demonstre um diferencial;



• 
  
  Escreva e fale corretamente, pois é um critério imprescindível a qualquer vaga no mercado de trabalho.

Para os profissionais que trabalham em recrutamento e seleção em empresas de Call Center, vamos trocar ideias, pois sem dúvida vai nos ajudar a ter uma melhor resposta para esta questão que nos afeta dia a dia.

Um abraço,

Thiago Alencar Alves

Call center israelense emprega só deficientes

TEL AVIV - O psicólogo israelense Gil Winch fundou uma empresa de call center com uma característica única no mundo: ela emprega exclusivamente deficientes adultos físicos e mentais, judeus e árabes. A empresa Call Yachol (que significa apto a falar e apto a fazer algo) tem 180 funcionários e está localizada em Rishon Lezion e deve abrir uma filial em Jerusalém.
Winch implementou um modelo de gestão familiar, em que os trabalhadores são tratados com atenção e afeto, tendo inclusive tempo para se divertir durante o trabalho. Em todo o mundo, mais de 90% dos adultos que sofrem de deficiências graves estão desempregados.
Para Winch, as limitações de seus funcionários não afetam sua produtividade da empresa. "O maior problema é que a sociedade discrimina essas pessoas, que às vezes ficam 20 anos desempregadas, perdendo completamente a autoestima e a autoconfiança", disse.

Fonte: Jornal do Brasil