Sistema que garante a qualidade e a padronização do atendentimento nas centrais de Call Center.
Considerado um dos mercados que mais cresce e emprega no Brasil, o call center também enfrenta sérios problemas. Um deles, ou o principal, encontra-se na área de treinamento dos agentes.
Na percepção dos consumidores brasileiros, as companhias ainda precisam aperfeiçoar os serviços de atendimento aos clientes, garantindo maior agilidade e profissionais mais capacitados nas linhas de frente, é o que revela Wilson Fernandes, diretor executivo as Istmo, citando estudo realizado pela Accenture. "São dois fatores principais que ainda incomodam os consumidores: o tempo gasto esperando o atendimento e a falta de conhecimento dos atendentes” reforça Wilson.
Fazer com que cada agente fale ou atue da forma treinada e, conseqüentemente esperada, é hoje, sem dúvida alguma, o maior desafio para os especialistas em RH e treinamento.
As soluções tradicionalmente empregadas, como: rigorosos processos de recrutamento e seleção, treinamento e reciclagem, scripting, ferramentas de busca, e-learning e monitoria de qualidade não são suficientes para eliminar problemas como: stress do agente, sotaque e regionalização de palavras e, o mais grave de todos, a variação das informações prestadas.
“Hoje, no Brasil temos uma média de turn over de mais de 100% anuais, o que deflagra um processo contínuo de treinamento dos agentes. Podemos dizer que o mercado de contact center investe anualmente 5 semanas em treinamento e reciclagem, tempo considerável, mas que não resolve o problema da qualidade e padronização do atendimento”, explica Wilson Fernandes,
Para Fernandes o inTalk é o melhor script, na melhor voz e no melhor momento. “É uma ferramenta inovadora de interatividade entre o operador de contact center e o cliente final que oferece, por meio de uma árvore de fraseologia, possibilidades para a execução de frases padronizadas que podem abranger, de acordo com a complexidade do modelo, todo ou parte do atendimento, assistindo o operador em sua função e aumentando a assertividade junto ao cliente”.
Com o inTalk as operações de call Center conseguem viabilizar processos de melhoria continua na qualidade do atendimento, permitindo maior controle e padronização da comunicação através de recursos tecnológicos e métodos eficientes de controle.
Estudos apontam que cerca de 70% das ligações possuem características idênticas de ponta-a-ponta. Assim, com o inTalk, num simples clique o agente intercala sua conversa ao vivo com textos já gravados, abrindo e encerrando a ligação da forma correta, realizando as perguntas certas na ordem apropriada, fornecendo todas as informações necessárias para o interlocutor e obtendo todas as informações pertinentes a partir deles.
Dentre os benefícios oferecidos pela ferramenta da Istmo, encontram-se a padronização da pronúncia independente da região onde a central esta localizada, a diminuição do stress do agente, a otimização do treinamento e, o que pode ser considerado um grande diferencial competitivo, viabilizar atualizações em curtíssimo prazo e em larga escala.
Wilson Fernandes está empolgado com o lançamento que já foi testado e analisado por cinco grandes empresas usuárias de serviços de call center, durante o período de seis meses. “Ficamos animados com o índice de aceitação da ferramenta, de 0 a 5 conquistamos a nota 4,6 na avaliação geral da solução. As empresas que participaram do teste conquistaram um aumento médio de 5% na performance de monitoria e mais 5% no controle de qualidade, além de uma redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 7%. Estes resultados são facilmente transformados em ganho real para a operação do call center como um todo: aumento na qualidade dos serviços prestados, aumento na lucratividade, na satisfação dos clientes e na qualidade de vida dos agentes.
Por motivos de sigilo, a Istmo não pode divulgar os nomes destas cinco empresas. Mas apresenta uma meta arrojada de atuação do inTalk nos mercados financeiro e de cartão de crédito, de seguradoras e montadoras para o primeiro semestre de 2011.
