MOTIVAÇÃO EM CALL CENTER É INDISPENSÁVEL

Olá amigos,

Tenho percebido, quando circulo em algumas Centrais, que o tema "motivação" está cada vez ganhando mais espaço no planejamento das empresas. Este é um ótimo sinal de que elas estão preocupadas com o tipo de tratamento dado aos seus colaboradores. Tenho percebido inclusive que atualmente os Clientes Contratantes tem exigido em contrato campanhas periódicas, atividades de descompressão etc.

Vem de longe as pesquisas que indicam melhoria na produtividade a medida que os atendentes, supervisores e coordenadores estão motivados, mas na prática esta não era uma ação muito praticada. Agora este requisito é fundamental para a manutenção dos serviços de tele-atendimento. As empresas de Call Center estão investindo cada vez mais nestas ações e as áreas de Recursos Humanos tem tido ótimas ideias.

Pensar na motivação como meio para garantir um atendimento de qualidade é um pensamento que deve ser cultivado em todos dentro da empresa. Pessoas felizes são capazes de produzir mais, pois dedicam mais energia para executar as atividades, sentem satisfação em prestar um atendimento com qualidade já que há retorno.

Thiago Alencar Alves

DIFERENÇA DE CAMPANHA MOTIVACIONAL E CAMPANHA INSTITUCIONAL

Tenho recebido de muitos internautas várias dúvidas sobre como montar um cronograma anual de campanhas para alavancar resultados operacionais. Seria um tipo de calendário onde seriam estabelecidas todas as características de cada evento, qual o resultado esperado etc. Pensando na programação antecipada com o planejamento adequado é até interessante, mas vale ressaltar que há muita diferença entre uma campanha motivacional para alavancar resultados e campanhas institucionais. Vejamos as diferenças.

Anualmente costumo montar, na empresa onde atuo, um calendário de eventos anuais. São datas comemorativas onde podemos utilizar o "tema" para oferecer um momento diferente no ambiente de trabalho aos colaboradores. Essas ações melhoram o clima organizacional e estimulam a criatividade da equipe que hoje é um elemento fundamental para quem trabalha em Centrais de Relacionamento.

Anualmente traço um calendário que se inicia em fevereiro, com as comemorações do carnaval, e termina em dezembro, com o natal. Desta forma é possível programar todos os insumos, mote da campanha, decoração, prazos etc. o que torna muito fácil conduzir a ações no ano seguinte, pois até o orçamento, sempre apertado, já está validado no ano anterior, pela diretoria financeira.

Considero estas as datas em que podemos utilizar seu caráter cultural como forma de motivar a equipe: carnaval, dia internacional da mulher, páscoa, dia do trabalho, dia das mães, dia dos pais, aniversário da empresa, festa junina, dia das crianças e natal. Lembro apenas que existem feriados estaduais e municipais de grande apelo cultural que não constam aqui, mas que dependendo da localidade podem também fazer parte deste cronograma.

Para cada uma destas datas existe um infinidade de possibilidades de ações que posteriormente posso "postar" aqui, mas para não perder o foco e deixar o artigo muito extenso, prefiro ser mais genérico neste "post".

Voltando agora a outro tipo de campanha motivacional podemos afirmar que as que tem o caráter de alavancar, rápidamente, alguma resultado operacional não pode ser planejada de forma anual sob o risco de não surtir o efeito esperado. Imagine criar um cronograma em que você define que em março de 2011 deverá realizar uma campanha de absenteísmo. Imagine agora se o problema neste período for qualidade do atendimento, todo o planejamento que você fez não atingirá nenhum resultado positivo, pois o problema é outro.

Isso deve-se ao fato que campanhas motivacionais para alavancar resultados são sempre efêmeras, ou seja, tem curta duração. Elas são iniciadas e finalizadas para um objetivo específico, geralmente urgente, de melhorar um indicador operacional. Essas ações não podem e nem devem ser programadas de forma muito antecipada sob pena de gerar um retrabalho desnecessário e até mesmo desestimular a equipe. É como servir o remédio errado a um paciente.

O certo para estas ações e ficar sempre atendo aos resultados e programar o evento com antecedência mínima que faça do efeito algo positivo para os objetivos que foram pensados pelos criadores. Para planejar corretamente isto, sirva-se de outro "post" sobre os erros mais comuns das campanhas motivacionais.

Um forte abraço!

Thiago Alencar Alves

FATURAMENTO DO SETOR DE CONTACT CENTER PASSOU DE R$ 21 BI EM 2009 PARA R$ 23 BI EM 2010

O estudo realizado pela E-Consulting, em parceria com o Grupo Padrão aponta que a crise de 2009 pouco – ou quase nada – afetou o mercado de contact Center. Se no ano passado faturou mais de R$ 23 bilhões, sendo R$ 8,798 bilhões provenientes de operações terceirizadas, este ano a expectativa é fechar 2010 e chegar a 2011 com faturamento de R$ 26 bilhões.

Três grandes grupos compõem o setor de contact Center: SACs (Serviço de Atendimento a Clientes), Televendas e Recuperação de crédito. Em termos percentuais temos a grande fatia, 47%, ocupada pelos SACs, seguidos por televendas, que atingem em torno de 23% do movimento do setor; e a recuperação de crédito, que vem se apresentando como a linha de serviço mais atrativa para os operadores de contact centers terceirizados, crescendo para 22% do movimento total do mercado. Ainda foram identificadas 8% de atividades espalhadas por outras áreas menos relevantes. Para a E-Consulting, esse cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados.

O número de funcionários também continua crescendo - passou de 1,16 milhão, em 2008, para 1,33 milhão em 2009. Para 2010, a previsão é que esse número ultrapasse a marca de 1,39 milhão.

Na mesma "toada" seguem os níveis de crescimento da terceirização nacional. Dos 484 mil funcionários terceirizados em 2009, passaremos a 514 mil em 2010. Já quando falamos em faturamento médio por funcionário terceirizado passamos de 18,18 mil para 18,99 mil em 2010. Por outro lado, o número de Posições de Atendimento (PA) continua crescendo. Em 2008 chegou a 471,17 mil. Em 2009, o número alcançou 552,82 mil, e dessas, 204 mil são terceirizadas. Já para 2010 este número chega a 619 mil posições, sendo 228 mil terceirizadas.

Porém, apesar de o número de funcionários e de PAs continuar crescendo, o faturamento médio por PA terceirizada apresentou queda. Em 2008, era cerca de R$ 46,41 mil. Em 2009, o faturamento médio caiu 3,62%, chegando a R$ 44,73 mil. Para 2010, a tendência ainda é de queda, porém muito mais sutil (0,9%), chegando ao valor médio de R$ 44,33 mil por PA.

"A crise mundial afetou o Brasil de forma mais branda, mas mesmo assim as companhias multinacionais enfrentaram grandes turbulências, impactando na hora de contratar um serviço ou renová-lo", explica Roberto Meir, Publisher do Grupo Padrão e presidente da ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente. "Tal cenário obrigou as empresas a oferecerem novos serviços diferenciados para manter uma conta", diz.

Para Daniel Domeneghetti, sócio fundador da E-Consulting Corp. e CEO da DOM Strategy Partners, o setor de contact center no Brasil terá de encontrar novas formas de se rentabilizar. "Consolidação, aumento da oferta integrada com BPO (TI, Infra etc.), oferta de serviços especializados levando à migração evolutiva para modelos como Customer Management Centers (CMC), fortalecimento da web como meio e canal a partir da criação de novas alternativas, e o call center 2.0 já prevendo redes sociais, são as tendências", afirma.

Em 2011, Domeneghetti espera uma maior competição entre as empresas, mas, também, uma maior consolidação das operações, maior especialização e, principalmente, uma maior competitividade para vencer as pressões vindas dos consumidores, órgãos reguladores, concorrentes e contratantes.



* Projeções para 2010 - Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting Corp.
Fonte: calltocall