Qualidade Call Center

SOCORRO PRECISAMOS DE AJUDA!

2012-02-05T22:19:00.000-03:00

Atualmente tenho observado a relação conturbada entre empresas de Call Center e os sindicatos laborais da área de telesserviços. É uma verdadeira confusão que só torna ainda mais oneroso os serviços, corta novas contratações de profissionais e afeta diretamente na geração de empregos nas pequenas e médias empresas de Call Center, principalmente.

O colaborador precisa, sem nenhuma dúvida, de um sindicato que representante seus interesses, mas este representante deve primar pelo bom senso nas suas negociações levando em conta que estes interesses devem acompanhar a realidade das empresas. Há casos de empresas de pequeno porte, muitas vezes sem sindicato patronal (representa as empresas) que acabam fechando acordos totalmente distantes da sua realidade.

O governo tem negado a devida atenção ao setor de Call Center que, diferente de outras áreas, não obtem com facilidade o apoio para sobreviver em situações de crise. São incentivos tímidos e que não acompanham a demanda das empresas, principalmente pequenas e médias empresas.

Observar toda essa polêmica é bastante difícil para quem não está dentro da área. Fica ainda mais difícil quando estamos estudando as empresas e percebemos a falta de apoio nas negociações sindicais e discrepancia das ações do governo para outros setores e Call Center.

Call-center obriga funcionários a ir ao WC em 8 minutos

2012-02-02T13:35:00.000-03:00

Um call-center na Noruega tem uma nova tecnologia que controla os funcionários até quando estes vão à casa de banho. Se os trabalhadores demorarem mais de oito minutos por dia, há uma luz que começa a piscar nos gabinetes dos seus superiores.

O controlo vai mais além: qualquer pausa para cigarro ou para atender chamadas pessoais também é contabilizada.

Segundo o «The Telegraph», a empresa, a seguradora DNB, assegura que o objectivo não é controlar os funcionários, mas sim garantir que as chamadas dos clientes são todas atendidas.

O caso está a gerar grande indignação entre sindicatos e inspectores do trabalho, que consideram esta tecnologia «altamente intrusiva».

«Cada trabalhador tem diferentes necessidades e este tipo de controlo priva-os de todas as suas liberdades durante o seu dia de trabalho», escreveu a Datatilsynet, o regulador do sector privado na Noruega, numa carta enviada à DNB.

A empresa garante agora que vai rever estas medidas.

Não é a primeira vez que a Noruega é notícia por esta razão. O ano passado, uma empresa norueguesa obrigou as mulheres a colocarem uma pulseira vermelha quando estavam menstruadas, para justificar as idas mais frequentes à casa de banho.

Outra criou um «livro de visitas» da casa de banho, obrigando os funcionários a assinarem em cada utilização e uma outra deu cartões electrónicos aos trabalhadores para controlar o número de vezes que o faziam.

fonte: http://www.tvi24.iol.pt/

Polícia descobre 'call center' de jogo do bicho

2012-02-02T13:32:00.002-03:00

Dando sequência à operação de combate aos jogos ilegais, a Polícia Civil de Bauru, por meio da DIG (Delegacia de Investigações Gerais), apreendeu na tarde desta quarta-feira telefones, cartelas e diversos equipamentos utilizados em jogo do bicho.

Os objetos foram encontrados em uma casa na rua Rio Branco, quadra 10, no centro de Bauru, que funcionava como centro de recepção de jogos.

Porém, os cambistas, ao invés de levar o dinheiro do jogo recolhido nos bairros até lá, apenas informavam o valor por telefone. O dinheiro provavelmente era passado por meio de depósito ao dono da banca.

A banca em questão, conhecida como Zoolândia, existe desde 1957.

A casa funcionava ainda como central de informações aos cambistas e clientes. No local havia até livros com interpretações de sonhos e sugestões sobre qual bicho jogar.

Quando os policiais chegaram, havia três funcionários no local. Eles foram levados ao plantão policial, ouvidos e liberados em seguida.

Fonte: Carolina Bataiercarolina.bataier@bomdiabauru.com.br

Mais de 1 milhão de brasileiros bloqueiam telemarketing

2012-01-29T16:07:00.000-03:00

Há pelo menos um milhão de brasileiros que não querem receber ofertas de produtos e serviços via telefone. Essa é a quantidade de consumidores cadastrados na lei do bloqueio de telemarketing, em vigor desde 2009. O número pode parecer pouco expressivo, principalmente se comparado às mais de 276 milhões de linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas representa um desafio para as marcas que veem no canal uma oportunidade para gerar negócios e estreitar o relacionamento com os clientes.

Criada em São Paulo, a lei número 13.226/2008 hoje está presente também em outros quatro estados – Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul, Paraná e Espírito Santo –, além da cidade de Joinville, em Santa Catarina, e vê a base de cadastrados crescer constantemente. Entre abril de 2009 e junho de 2010, mais de 380 mil pessoas aderiram à lista para não receber este tipo de ligação, de acordo com dados do Procon.

Já em agosto de 2010 eram 665 mil linhas bloqueadas e, em março de 2011, o número chegava a 912 mil, segundo uma análise realizada pela ZipCode. Quando comparado ao mercado norte-americano, no entanto, o Brasil apresenta resultados tímidos. Em 2003, um projeto semelhante foi implementado nos Estados Unidos e, naquele período, contava com uma lista de 50 milhões de linhas telefônicas que desejavam o bloqueio.

São Paulo reúne 85% das linhas bloqueadas

A discrepância entre os números é um retrato fiel da diferença do telemarketing praticado nos dois países. “Nos Estados Unidos, você muda de residência e a informação é compartilhada. Automaticamente, recebe uma correspondência ou ligação oferecendo instalação de TV a cabo, gás, linha fixa. O acesso à informação permite que as empresas façam ofertas e o norte-americano está habituado a isso”, diz Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing da ZipCode, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Por ser o local de origem da lei, São Paulo é o estado que mais reúne consumidores cadastrados, somando 85% das linhas bloqueadas, seguido por Paraná (10%) e Rio Grande do Sul (4%). Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina somam, juntos, 3%. Em relação à idade, há uma concentração de 43% que possuem de 31 a 50 anos, de acordo com dados levantados pela ZipCode.

“É a população economicamente ativa, mais suscetível a receber essas ligações. Percebemos que o idoso gosta de receber ligações, se sente solitário e vê como oportunidade para bater papo, além de ter um pouco de dificuldade com a tecnologia. Já a população de 31 a 50 anos é familiarizada com a tecnologia e pode se cadastrar mais facilmente”, acredita o Gerente de Marketing da ZipCode.

Contato deve ser relevante

A dificuldade em conseguir informações é um dos motivos pelos quais os brasileiros não respondem positivamente às ações de telemarketing. Sem conhecer bem o consumidor é praticamente impossível para as marcas oferecer o produto adequado, para a pessoa certa, no momento ideal.

Entre as principais reclamações dos consumidores estão os telefonemas em horas inadequadas, que interrompem atividades profissionais e momentos de descanso, inclusive nos aparelhos celulares. Também há queixas da insistência dos operadores, que não desistem de tentar vender seus produtos ou serviços mesmo diante de repetidas rejeições. Há ainda aquelas ligações com ofertas de negócios que não despertam interesse algum de quem está do outro lado da linha.

O crescente número de pessoas aderidando à lei do bloqueio de telemarketing, entretanto, não representa necessariamente um risco para as empresas que investem no canal. Com a opção de permitir – ou não – o contato, os consumidores tendem a estar mais bem segmentados e facilitam a vida das marcas que querem abrir o canal da comunicação de forma mais relevante.

“A fórmula mais adequada é, em primeiro lugar, respeitar a privacidade do consumidor, saber em que exato momento entrar em contato e se ele está interessado no serviço ou produto. Há equipes bem treinadas, que sabem a hora certa de aceitar a negativa do outro lado ou reagendar o contato. O importante é que a empresa saiba com quem vai falar do outro lado da linha”, lembra Guitarrari.

Fonte: http://mundodomarketing.com.br/reportagens/22574/mais-de-1-milhao-de-brasileiros-bloqueiam-telemarketing.html

CERTIFICAÇÕES IMPORTANTES PARA CALL CENTER

2012-01-25T21:27:00.002-03:00

Tenho estado distante do blog nos últimos meses em virtude de um acompanhamento que venho realizando de um processo de certificação da minha empresa à ISO 9001. A distância é reflexo da necessidade de focar de forma acentuada neste processo e acompanhar de forma analítica cada etapa. Estabelecer processos, políticas da qualidade e cultura de uma empresa é uma atividade instigante e prazerosa aos amantes da qualidade.

As empresas vêm investindo substancialmente em melhorias nos processos, como a certificação da ISO 9001, Probare, ITIL, ISO/IEC 20000 etc. Parte deste investimento vem do interesse das companhias de conquistarem mais clientes uma vez que a partir de uma certificação é possível participar de mais processos de licitação pública, apresentar uma gama variada de fornecedores e ser um diferenciado. Outro interesse vem realmente do gap da empresas de construir processos mais sistemáticos que garantam a satisfação plena dos consumidores e que atenda requisitos mínimos de controle de qualidade.

Observando o setor de Call Center, elaboramos uma lista das certificações mais indicadas para a área com sua definição. Confira:

PROBARE: Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do setor de relacionamento (Call Center/Contact Center/Help Desk/ SAC/Telemarketing) é um processo desenvolvido em 2005 a partir de códigos de ética de associações como ABT, ABMED e ABRAREC e que estabelece um código de ética com 10 artigos e que tratam de assuntos relacionados ao canal de comunicação entre o fornecedor do produto/serviço e os consumidores.

Comprovada a observância do código a empresa que aderir voluntariamente ao PROBARE passa por um sistema de auditoria de conformidade com o código e obtendo a recomendação recebe a certificação, podendo usufruir do selo de ética do PROBARE. Empresas certificadas:

A ISO 9001 é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela pode ajudar a alavancar o melhor de sua organização ao lhe permitir entender seus processos de entrega de seus produtos/serviços a seus clientes. A série ISO 9001 de normas consiste de:

• ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário: esta norma introduz o usuário aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada.

• ISO 9001 – Requisitos: esta norma define os critérios que você terá que cumprir caso deseje operar de acordo com a norma e obter a certificação.

• ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho: baseada nos oito princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas pela alta administração como uma estrutura para guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, ao levar em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não somente dos clientes.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.

A ISO/IEC 20000 é aplicável para qualquer organização, grande ou pequena, em qualquer setor ou parte do mundo que depende de serviços de TI. A norma é especialmente aplicável para prestadores de serviços de TI internos, tais como departamentos de TI, e para prestadores de serviços de TI externos, como organizações terceirizadas.

A norma já está trazendo um impacto positivo em alguns dos principais setores líderes, dependentes de TI, como na terceirização de processos de negócios, telecomunicações, finanças e setores públicos.

PROBARE CERTIFICA CINCO EMPRESAS

2011-12-28T13:16:00.000-03:00

O Probare certificou cinco sites, são eles: CTIS Tecnologia S.A. (Site Filial Contact Center-DF), que recebeu a recertificação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão; AeC Centro de Contatos S.A. (Site Estação), que foi contemplado com a recertificação do Selo de Ética; SABESP (Site Central de Atendimento Telefônico), que recebeu recertificação do Selo de Ética; Call Tecnologia e Serviços Ltda. (Site Filial Hipódromo-SP), que recebeu certificação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão; Vidax Teleserviços S.A. (Site Sete de Abril ), que recebeu recertificação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão.

O Probare é resultado do esforço conjunto de três associações, a ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto), ABT (Associação Brasileira de Teleserviços) e ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente). Atualmente existem 31 empresas certificadas com Selo de Ética e 16 com Perfil de Maturidade e Gestão. Outras 35 empresas estão em fase de certificação.

LEI DO BLOQUEIO TEM 1 MILHÃO DE CADASTROS

2011-12-28T13:14:00.000-03:00

Um milhão de números de telefone estão cadastrados na Lei do Bloqueio, aponta análise feita pela ZipCode. O resultado engloba os seis estados brasileiros (São Paulo, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Espírito Santo e Mato Grosso do Sul) em que a lei vigora. A Lei 13.226/2008 permite que usuários de telefonia fixa cadastrem seu número via internet para não receber ligações de contact center.

De acordo com a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, o Brasil tem 276 linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis. O cadastro dos telefones dentro da Lei do Bloqueio representam apenas 0,36% do total de linhas no país. Deste montante de linhas, 85% das linhas bloqueadas estão em São Paulo, seguidos pelo Paraná, com 10%, e Rio Grande do Sul, com 4%. Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina juntos somam 3%.

A ZipCode ainda fez um levantamento do faixa etária dos proprietários das linhas telefônicas bloqueadas. Segundo a pesquisa, dos mais de 1 milhão de telefones cadastrados, a ZipCode identificou o perfil de 404 mil usuários que optaram por não receber chamadas de telemarketing e 21% desse montante têm entre 31 e 40 anos, seguidos de pessoas entre 41 e 50 anos com 23%, de 51 a 60 com 24%, e acima de 61 anos com 23%. Os consumidores entre 18 e 30 anos somam 8%.

A análise da ZipCode foi realizada a partir da base de números telefônicos na Fundação Procon. A empresa realiza diariamente consultas ao Procon, e faz um acompanhamento de perto sobre a movimentação dos usuários que cadastram e cancelam o bloqueio de linhas telefônicas. "Os telefones do Procon são cruzados na base da dados da ZipCode para então chegarmos às informações mais detalhadas. Com isso, conseguimos disponibilizar às empresas de Call Center dados mais precisos para que de posse dessas informações, elas tracem estratégias de comunicação junto aos potenciais clientes, sempre respeitando as regras de privacidade", explica Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing e Novos Negócios da ZipCode.

Fonte: No âmbito nacional, 0,36% das linhas não podem receber ligações de call center 22/12/2011 02:02

Fonte: callcenter.inf.br

2011-12-23T23:22:00.000-03:00

ARRECADAÇÃO COMBINA COM EXPANSÃO

2011-12-06T13:12:00.000-03:00

Por Tércio Amaral

Crescimento e arrecadação de impostos podem caminhar juntos. Além de contribuir para a melhoria da qualidade de vida da sociedade, as empresas que mantém em dia as obrigações fiscais demonstram para o mundo dos negócios a capacidade de cumprir metas e pagar as contas em dia. É uma via de mão dupla.

Em Pernambuco, o Grupo Provider é um dos grandes exemplos de que a tributação combina com crescimento. O Grupo foi responsável pela 19º arrecadação do Imposto Sobre Serviço (ISS), em 2011. Premiado pelo JC e pela Prefeitura da Cidade, na semana passada (22), a organização mantém um crescimento a ritmo chinês. O rendimento anual da empresa cresceu sete vezes nos últimos cinco anos.

A arrecadação do ISS na cidade ultrapassou a casa dos R$ 400 milhões em 2010. Os 50 maiores contribuintes fazem parte de diversos ramos da economia do Recife. Em 2010, ainda, a arrecadação do ISS aumentou em 11,93% em relação ao ano de 2009, que ficou na cada dos R$ 345 milhões. Do montante arrecadado pelo poder municipal, R$ 98 milhões foram provenientes das 50 maiores empresas da cidade.

Este cenário de crescimento na arrecadação, por outro lado, se deve aos incentivos da prefeitura do Recife. O poder público reduziu de 5% para 2% a cobrança do ISS para empresas de call center instaladas na cidade.

Quatro empresas do ramo de call center, como a Provider, contribuíram R$ 9 milhões na contribuição do tributo municipal. Vale destacar que, este setor, poderá ampliar sua fatia de participação do ISS nos próximos anos. Até 2020, o Porto Digital deve gerar mais 20 mil postos de trabalho com a ampliação das empresas do ramo de tecnologia.

COMO AGREGAR VALOR AO PRODUTO DISSEMINANDO A CULTURA DA EMPRESA ENTRE OS COLABORADORES

2011-11-14T23:56:00.001-03:00

O quanto seu funcionário está hoje integrado a sua empresa, sentindo-se parte do processo, entendendo que a empresa é um organismo vivo e por isso cada etapa do processo é tão importante para que o produto final seja entregue com qualidade e de forma personalizada?

Agregar valor ao produto que vai para o consumidor tem sido o desafio de muitas empresas nas últimas décadas, principalmente com o aumento da exigência do consumidor que, cada vez mais ciente dos seus direitos e com cada vez mais opções de escolha, tem dado aos empresários muita "dor de cabeça". Investimentos em novas tecnologias, novos produtos e serviços tem sido a saída mais comum para muitas destas empresas, muito embora o que é menos observado é o resultado dos investimentos em gente, ou seja, nos colaboradores e é justamente neles que o produto que sua empresa vende tem valor agregado.

O Great Place to Work (Melhor Empresa para Trabalhar), fundado em 1984, trouxe uma nova missão as empresas: "Construir uma sociedade melhor, ajudando empresas a transformar seu ambiente de trabalho". E mais do que contribuir para a sociedade, o GPW tem conscientizado empresários sobre o papel importante da motivação, valorização e o respeito as pessoas como forma de obter mais lucro e a satisfação dos consumidores que, recebendo produtos bem produzidos ou sendo atendidos de forma personalizada, tem sido mais fiéis a estas empresas.

Não há tanto mistério para envolver equipes e disseminar a Cultura da Empresa, basta "ação". Muitas empresas finalizam seu Planejamento Estratégico e simplesmente põem na gaveta sem se perguntar se todos os funcionários, desde o porteiro até o diretor presidente tem muito claro este Planejamento. A "ação" que me refiro é a de por em prática atitudes simples que podem auxiliar na disseminação da Cultura da Empresa, agregando valor ao seu produto.

Para evidenciar o quanto isto é importante, vamos utilizar um argumento muito apreciado pelos executivos: números. Vejamos: uma pesquisa do GPW no Chile revelou que quanto maior o % de satisfação do funcionário com a empresa em que trabalha (80%), maior o % de satisfação do consumidor que visitou aquele estabelecimento (86%). Outra pesquisa do GPW nos EUA constatou que as Melhores Empresas para Trabalhar reduzem a rotatividade voluntária. No ramo do varejo, por exemplo, a diferença fica de: 14% (GPW) e 53% (outras).

Envolver os colaboradores à Cultura da Empresa deve ser prioridade, investindo no ambiente de trabalho o empresário garante retenção de profissionais e satisfação dos clientes. Para iniciar esse processo de envolvimento, o primeiro passo é compreender como fazer essa disseminação, que canais existem (comunicação interna, palestras,vídeos etc). É de suma importância incluir na sua empresa as 9 práticas que, segundo o GPW, transformam um ambiente em excelente para se trabalhar:

Inspirando seus funcionários;
Falando a verdade com todos;
Escutando com sinceridade;
Agradecendo o bom trabalho;
Desenvolvendo pessoas e profissionais;
Cuidando dos indivíduos;
Contratando com foco na cultura;
Celebrando conquistas;
Compartilhando os resultados.

Conhecer missão, visão e valores de uma empresa é tão importante quanto conhecer o processo de fabricação de um produto. É tão valioso quanto um salário ao final do mês e retorna tanto resultado quanto os investimentos realizados nas empresas. Esta missão deve estar na primeira atividade dos setores de RH, nas diretorias e na conversa da área de gestão. Não há empresa de pequeno, médio e grande porte que não possa agregar valor ao seu produto apenas contextualizado os funcionários à sua Cultura. Como diz Robert Levering, fundador do Great Place to Work, “Qualquer empresa, de qualquer tamanho, em qualquer lugar, pode se tornar um excelente lugar para trabalhar”

NOVA PÁGINA COM GUIA DE PRODUTOS E SERVIÇOS

2011-10-31T11:19:00.000-03:00

O Qualidade Call Center abre espaço para fornecedores de serviços à área de Call Center.

Na página "Guia de Produtos e Serviços" você encontra opções de fornecedores para sua empresa.

E se você quer aparecer para o mercado, entre em contato com nossa área comercial, você receberá vantagens exclusivas com anúncios grátis por 60 dias!

OPORTUNIDADE DE TRABALHO

2011-10-29T18:42:00.000-03:00

Gestores de RH, o Qualidade Call Center está com uma novidade.

Você pode anunciar aqui vagas e oportunidades de trabalho para sua empresa, sem custo nenhum.

Aproveite esta oportunidade para acelerar o recrutamento e seleção da sua empresa.

“Ponto de Contato” vai mostrar como motivar

2011-10-29T18:38:00.000-03:00

O programa “Ponto de Contato” traz na próxima terça-feira, dia 1º de novembro, a partir das 15h, uma entrevista com o diretor da Central Paulista de Produções e Cursos, André Tadeu, na Just TV (www.justtv.com.br). Cientista social, pela Universidade de São Paulo (USP), Oliveira é autor, produtor e também atua em peças de teatro para treinamento de atendimento, vendas, liderança e motivação profissional.

Nessa entrevista, Tadeu vai falar do processo de montagem dessas produções, do sucesso que o grupo já conquistou no mercado e de que maneira os profissionais que assistem aos seus espetáculos são motivados pela apresentação, garantindo melhorias na qualidade de atendimento aos clientes. Mais de 5.000 pessoas já assistiram aos atores desde que o grupo foi criado.

Na edição 2010 do Prêmio Nacional de Telesserviços o grupo ganhou o troféu da categoria “Mídia” pela montagem “Os Reis da Voz – Tudo Pelo Telefone”, onde os atores representam diversas situações de atendimento ao cliente. De forma bem humorada, os personagens apontam as principais falhas no atendimento ao cliente e indicam como os profissionais devem proceder em cada caso.

“Ponto de Contato” é um programa da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Vai ao ar todas as terças-feiras, a partir das 15h, apresentado por Carlos Umberto Allegretti, diretor executivo da ABT. Os internautas podem participar ao vivo do programa enviando perguntas ou comentários pelo site. Encerrada a atração, ainda podem enviar mensagens para o e-mail pontodecontato@justtv.com.br.

Através do hotsite www.justtv.com.br/pontodecontato também é possível conferir todos os programas que já foram ao ar.

ETIQUETA CORPORATIVA : VESTIMENTA ADEQUADA PARA O TRABALHO

2011-10-27T07:39:00.000-03:00

Com tantas tendências de moda e várias opções de roupas, fica difícil de imaginar porquê tantos profissionais ainda tem dificuldade para vestir-se adequadamente no ambiente de trabalho.

Parar acertar no look elaboramos algumas dicas para você ficar bem vestida ou bem vestido sem gastar muito:

MULHERES
Terninhos/taillers
Blazers
Sueters
Twin sets
Blusas com manga
Calças clássicas / Jeans
Batas
Saias e vestidos – até 5cm acima do joelho
Acessórios discretos
Sapatos com saltos no tamanho mínimo de 2,5 cm2, com altura no máximo de 05 centímetros e com apoio no calcanhar

HOMENS
Camisa – manga longa
Camisa – manga curta
Camisa pólo
Calças clássicas
Calça jeans
Terno
Blazer
Sueter (sem estampa)
Cintos sociais
Gravatas
Sapatos fechados
Mocassim

por Thiago Alencar Alves

2011-10-13T22:50:00.000-03:00

Encontro de Líderes e Gestores num Hotel Fazenda

Hotel Fazenda Solar das Andorinhas, em Campinas, sediará um dos mais importantes Encontros de Líderes e Gestores do ano.

Dia 26 de novembro, Corporativa Brasil, promove o Encontro Anual de Líderes e Gestores, no Hotel Fazenda Solar das Andorinhas, em Campinas. Durante o evento, gerentes, coordenadores, supervisores e lideres de todo país poderão trocar experiências e dividir conhecimentos sobre estratégias, liderança, chefia, gerenciamento, gestão de pessoas, motivação, trabalho em equipe, tendências de liderança para 2012, entre outros.

“Um dos entraves para o desenvolvimento do país e das organizações não está apenas na escassez de mão-de-obra qualificada no nível operacional, mas também de líderes com visão estratégica e que contribuam para gestão de pessoas”, comenta Márcio Silva, business consultant training da Corporativa Brasil, professor convidado do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), autor do livro "Clientes por Todos os Lados" pela Editora Diário (SP), que ministrará o workshop “Liderança Estratégica Focada na Gestão de Pessoas”.

Questionada sobre a escolha de um hotel fazenda, Ana Maria, uma das organizadoras do evento comenta: "Acreditamos que a natureza, aliada ao ambiente do interior, dará suporte ao afloramento das potencialidades humanas proporcionando desenvoltura superior para os participantes, tornando o evento mais agradável e prático”.

Durante o evento serão realizadas diversas atividades ao ar livre como: arvorismo, esportes, piscina, trilha, entre outros. Os participantes terão direito a: café da manhã, almoço, coffee-break e lazer. Além disso, será disponibilizado traslado gratuito partindo da capital de São Paulo (Avenida Paulista), Aeroportos (Cumbica, Congonhas e Viracopos) até o local do evento (ida e volta).

Serviço

Encontro Anual de Líderes e Gestores 2011

Data: 26 de novembro de 2011

Local: Hotel Solar das Andorinhas

Endereço: Rodovia Campinas/Mogi Mirim, Km 121 – Campinas - São Paulo/SP

Mais informações: http://www.treinamentolideranca.com.br/encontrodelideres.html

Contato: 11 3081-1156 / 2364-6988 / 6100-6970

Nova lei que amplia prazo do aviso prévio entra em vigor nesta quinta-feira

2011-10-13T22:34:00.000-03:00

SÃO PAULO – A nova lei que determina a ampliação do prazo do aviso prévio de 30 para até 90 dias entra em vigor a partir desta quinta-feira (13). As regras foram publicadas no Diário Oficial da União após a sanção da presidente Dilma Rousseff no início desta semana.

De acordo com as novas regras, o prazo do aviso aumentará conforme o tempo de serviço de um profissional que atue em uma mesma empresa. Ou seja, além do direito aos 30 dias (já previsto em lei), o trabalhador terá direito ainda ao acréscimo de três dias para cada ano de serviço prestado - este, limitado a 90 dias.

DemissãoSegundo a Agência Brasil, o empregado também deverá ressarcir a empresa pelo tempo devido nos casos de demissão voluntária. Isto poderá ser feito através da prestação de serviços ou por meio de descontos em folha. Lembrando que a empresa também poderá optar poder liberar o empregado de tal obrigação, sem qualquer ônus.

“É uma via de mão dupla. Quando uma empresa dispensa um profissional sem justa causa, ele precisa cumprir o prazo ou receber os dias caso haja um acordo nesse sentido. E quando é o trabalhador quem pede demissão, ele também precisa cumprir o prazo trabalhando ou pagando a empresa”, explica o presidente da FIESP, Paulo Skaf.

DivergênciasA novidade, no entanto, não parece ser bem vista pelas empresas e entidades do setor. Para a Fecomercio-SP, por exemplo, tal medida irá desestabilizar as relações de trabalho já existentes, incentivando a informalidade e a rotatividade dos funcionários, que hoje já é elevada.

“A medida é potencialmente mais danosa para as micro e pequenas empresas, que terão seus gastos elevados para manter funcionários, lembrando que há a existência de outros projetos menos gravosos que tratam do assunto”, afirma em nota a entidade.

Quem também não é favorável à novidade é a ACSP (Associação Comercial de São Paulo). Para o presidente da entidade, Rogério Amato, isso aumentará ainda mais o Custo Brasil e reduzirá cada vez mais a competitividade global dos produtos nacionais. “É o tipo de medida que não gera ganhos para ninguém”, informa.

Fonte: infomoney

COMO LIDAR COM PESSOAS FOFOQUEIRAS ?

2011-10-05T01:38:00.001-03:00

Atualmente tenho pensado muito sobre o comportamento das pessoas no ambiente de trabalho. Muitas vezes nos deparamos, enquanto profissionais, com pessoas de personalidade forte e que conseguem facilmente atrair para si uma legião de seguidores, pois elas simplesmente dominam as informações da empresa mais que a diretoria e a comunicação interna, estas pessoas são mais conhecidas como as foqueiras.

O mais importante para uma empresa não é saber como as informações chegam até este profissional, mas qual a abrangência da sua fofoca, ou seja, até onde a conversa chega? A partir daí, como tudo na vida, precisamos encontrar o lado positivo. Elaborei algumas dicas para você lidar melhor com este tipo de personalidade.

Não compartilhe angústias e tensões. O fofoqueiro geralmente busca pessoas mais fragilizadas;
Mantenha conversas objetivas e focadas no trabalho, quando estiver próximo de um fofoqueiro;
Não abra margem para saber informações sobre questões que não são da sua alçada e que venham destas pessoas;
Lembre-se sempre: "o que não lhe apetece não deve lhe interessar";
Utilize o poder abrangente do fofoqueiro para difundir ideias positivas.

Atualmente as áreas de RH tem trabalhado no combate a fofoca no ambiente de trabalho. Uma ideia interessante que ouvi é de uma empresa que utiliza o fofoqueiro como comunicador interno. É isso mesmo. Ao deparar-se com um profissional que disseminava fofoca, a empresa iniciou um trabalho inverso. Todas as vezes em que a empresa precisa transmitir uma informação importante, passava primeiramente ao fofoqueiro, de maneira sutil, quase como uma fofoca e eis que rapidamente toda a empresa ficava informada. Depois entrava a comunicação interna oficial, que confirmava a ideia positiva.

Cuidados a parte, as empresas tem que estar preparadas para este perfil de profissional. Hoje com a velocidade com que as informações circulam, principalmente com o avanço das redes sociais, há cada vez mais necessidade de fazer as informações dentro da empresa circularem de forma homogênea, o que requer um trabalho grande.

Thiago Alencar

2011-10-02T23:26:00.000-03:00

O Qualidade Call Center agora está conectato as redes sociais. No twitter você pode nos seguir @QCallCenter e fique atualizado com as novidades da área.

Você também participa de enquetes e pode sugerir reportagens, pautas etc.

ABT anuncia vencedoras do Prêmio Nacional de Telesserviços

2011-09-28T08:22:00.002-03:00

O anúncio foi feito pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, nessa segunda-feira, dia 26 de setembro. De acordo com a Comissão Organizadora do evento, 65 cases foram premiados e agora vão concorrer ao "Troféu Destaque" na festa que acontece no dia 17 de outubro, a partir das 19h, no HSBC Brasil, em São Paulo.

O resultado saiu depois de três dias de julgamento, na se de da ABT, após os 41 profissionais de diferentes áreas do setor, convidados a formar o Corpo de Jurados, avaliarem cerca de 250 cases inscritos. Mestres da ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing também participaram do julgamento dos cases que concorriam ao troféu "Reconhecimento Acadêmico".

"O resultado final da nossa premiação é um retrato de como está o cenário da atividade de call center no país. Mostra como a concorrência entre as empresas está cada vez mais acirrada devido à excelência na prestação de serviço que estão alcançando", diz Carlos Umberto Allegretti, diretor executivo da ABT e coordenador geral do Prêmio Nacional de Telesserviços. Entre as vencedoras, 11 conquistaram mais de um troféu.

Todo o processo de julgamento dos cases foi acompanhado pela Ernest & Young Terço Auditores Independentes S/S.

Segue a lista completa das empresas vencedoras: Alert Brasil, Algar Tecnologia, Algar Telecom, Almaviva, Atento, Banco Bradesco, Brasil Center Comunicações, Call Contact Center, CB Contact Center, CEG, Comgás, Contax, Credicard, CSU.Contact, ddCom Systems, DEDIC GPTI, Gol, GRAACC, MAPFRE Seguros, NET, Netshoes, Nice Systems, Provider, SPCom, Tellus S.A., Tempo Assist e TIVIT.

Fonte: Call To Call.

LIDERAR PESSOAS COM EXCELÊNCIA LEVA TEMPO

2011-09-27T11:35:00.001-03:00

Atualmente as empresas têm investido mais e mais na capacitação dos seus gestores com relação ao exercício da liderança de pessoas. Muito se tem falado, mas efetivamente pouco tem saído da teoria. A pressa em encontrar resultados rápidos, atendendo a velocidade do mercado cada vez mais dinâmico condiciona os gestores a utilizar cada vez menos o planejamento da liderança.

Costumo dizer que o PDCA seria ótimo se pudéssemos iniciá-lo antes de começarmos a trabalhar na empresa, já deveríamos fazer o planejamento antes da contratação, pois depois que a rotina começa, a agenda fica cada vez mais apertada e impede o gestor de planejar adequadamente.

A saída é fazer uso de uma ferramenta participativa de gestão. Fazer a equipe participar de todo o planejamento, delegando atividades, treinando-os e atribuindo responsabilidades a cada pessoa. Desta forma você poderá encurtar o tempo de planejamento da gestão, mas não poderá escapar de ter que desperdiçar tempo com treinamento, acompanhamento da execução de atividades etc.

Outro ponto de suma importância hoje, pela velocidade com que as informações trafegam, é o gestor ficar dentro da equipe. Mas dentro é dentro mesmo, participando ativamente do trabalho de todos. Não adianta fingir que está acompanhando, fazendo cobranças de metas e resultados, pois a equipe percebe. O certo é você tirar parte do dia, sejam quantos minutos você dispuser, para sentar ao lado do colaborador e oferecer ajuda. Desta forma você não está planejando, mas está desenvolvendo a liderança.

Imaginar a liderança como algo fácil é um engano muito grande. Gerir pessoas requer paciência, foco, objetividade, humildade e generosidade. Tudo isso enquanto você faz o gerenciamento da rotina. O certo é perder um pouco mais de tempo com o planejamento para perder tempo depois buscando ações de liderança.

Trabalhar em telemarketing não é insalubre, diz TST

2011-09-26T15:36:00.002-03:00

A 4ª Turma do Tribunal Superior do Trabalho deu provimento a recurso da Claro S. A. e isentou-a do pagamento de adicional de insalubridade a uma atendente de telemarketing (call center) que teve a verba reconhecida nas decisões de primeiro e segundo graus da 4ª Região. O TST afirmou que a atividade da empregada não está classificada como insalubre na relação oficial do Ministério do Trabalho e Emprego.

A ministra Maria de Assis Calsing, relatora do caso, esclareceu que a recepção de sinais em fones, referida na NR 15, “trata especificamente das atividades de telegrafista e radiotelegrafista e das que decodificam sinais do tipo Morse, e não de telefonista”. Informou ainda que o MTE é o órgão competente para determinar a classificação de atividades profissionais como insalubres. É o que estabelece o artigo 190 da CLT.

Assim, entendendo que o enquadramento do trabalho da empregada como atividade insalubre não encontra amparo legal, a relatora excluiu o adicional da condenação da empresa. Seu voto foi seguido por unanimidade pela 4ª Turma do TST.

No caso, a empregada entrou com ação trabalhista contra a empresa na 17ª Vara do Trabalho de Porto Alegre, em 2009, após ser despedida sem justa causa. Sustentou, entre outros direitos, o adicional de insalubridade. Com base em laudo pericial emitido em processo análogo, que atestou a insalubridade da atividade de (call center), informando que a empregada atendia diariamente cerca de 150 ligações com os fones no ouvido, o juiz julgou procedente o pedido.

O Tribunal Regional do Trabalho da 4ª Região confirmou a sentença, sob o entendimento de que o adicional é devido ao trabalhador de telemarketing que utiliza continuamente fones de ouvido, “por equiparação à atividade de telefonia, telegrafista e radiotelegrafista”, conforme a Norma Regulamentadora 15, Anexo 13 da Portaria 3.214/78, do Ministério do Trabalho e Emprego.

A empresa recorreu à instância superior, sustentando que atividade de operadora de call center foi indevidamente enquadrada na referida norma regulamentadora do MTE, que não faz referência à atividade de telefonista. O recurso foi examinado na 4ª Turma do TST. Maria de Assis Calsing explicou que aquela atividade não poderia mesmo ser considerada insalubre para efeito de recebimento do adicional, por não estar entre as classificadas na norma regulamentadora do MTE. Com informações da Assessoria de Imprensa do TST.

Fonte: Consultor Jurídico

Campanha Motivacional para Outubro

2011-09-26T15:22:00.002-03:00

Em outubro a área de Contac Center tem sempre uma grande oportunidade de realizar Campanhas Motivacionais. O Dia das Crianças é uma importante data para fazer movimentações internas que estimulam o trabalho em grupo, como a arrecadação de brinquedos, livros e roupas para instituições de apoio ao menor carente, além de ser uma excelente oportunidade para movimentar a equipe com ações temáticas.

Uma dica interessante é realizar ações coordenadas entre RH e operação. Tenho como sugestão uma ação que envolva decoração do site com temática infantil, dia para confraternização entre os colaboradores, fantasiados com trajes infantis e premiação para os mais bem caracterizados.

O importante da data é que ela é a penúltima data a ser trabalhada antes do natal, o que significa que os custos com esta ação podem ser maiores haja vista até o Natal não haver nenhuma outra movimentação significativa para ser aplicada a operação.

Contax inaugura site em RecifeNova unidade é a maior central de relacionamento da Américia do Sul

2011-09-05T14:20:00.001-03:00

A Contax, empresa call center, inaugurou ontem (30) a maior central de atendimento de contact center da América do Sul, localizada em Recife (PE). O evento contou com a presença da Presidenta da República, Dilma Rousseff, e dos ministros Fernando Bezerra Coelho (Integração Nacional), Mário Negromonte (Cidades) e Helena Chagas (Secretaria de Comunicação Social). Também estiveram presentes o governador de Pernambuco, Eduardo Campos, e o prefeito de Recife, João da Costa.

"O Brasil precisa ter empresas de serviço como a Contax: grandes geradoras de emprego e grandes empregadoras de mulheres. É muito significativo para o nosso país ter uma empresa como essa", afirmou a Presidenta Dilma Rousseff, que descerrou a placa inaugural da unidade junto com o presidente da Contax, Michel Sarkis, e outras autoridades.

Com 42 mil m² de área construída, a nova central tem capacidade de gerar 14 mil empregos qualificados na região, tornando-se o maior contact center da América do Sul. A central já está operando com 10 mil pessoas e vai gerar mais 4 mil empregos diretos até atingir o pleno funcionamento. A nova central tem 5,7 mil posições de atendimento (PA) e capacidade para realizar mais de 17 milhões de contatos por mês, respondendo sozinha por 7% dos mais de 220 milhões de interações por telefone, e-mail, chat e SMS por realizadas mensalmente pela Contax em todo o Brasil. A unidade conta com uma subestação elétrica própria de 7,5 MW, energia suficiente para abastecer uma cidade de 120 mil habitantes. A construção do prédio teve um investimento de R$ 103 milhões, o maior aporte realizado pela empresa na região Nordeste em dez anos.

"A inauguração dessa central em Santo Amaro reafirma o compromisso da Contax com o crescimento e modernização do setor no Brasil. Anualmente, investimos cerca de 16 milhões em treinamento e qualificação da nossa equipe. Temos 14,9 mil colaboradores no Recife, dos quais 42% estão em primeiro emprego e têm, em média, 25 anos. Estamos muito orgulhosos de, com o crescimento da empresa, gerar cada vez mais oportunidades de emprego qualificado em todo o território nacional", afirmou Michel Sarkis, presidente da Contax.

FONTE: CALL.INF

FÓRUM ON LINE

2011-08-30T08:29:00.002-03:00

Se você tem intesse em participar do Workshop On Line sobre "Motivação para Call Center" que será promovido em breve pelo nosso blog, entre em contato com nossa redação através do e-mail qualidadecallcenter@hotmail.com.

O Qualidade Call Center promoverá uma oficina on line com preciosas informações sobre campanhas motivacionais para a área de Call Center. Com o tema "Motivação para Call Center", vamos interagir para buscar novas soluções.

Participação Gratuita.

Trocar informações é a melhor forma de adiquirir novos conhecimentos.

Qualidade Call Center.

CONGRESSO NACIONAL DAS RELAÇÕES EMPRESA-CLIENTE

2011-08-30T08:14:00.004-03:00

Entre hoje a amanhã acontece em SP o CONAREC (Congresso Nacional das Relacções Empresa-Cliente). O evento é o maior da América Latina e tem como tema este ano "Como engajar o consumidor à sua causa". São esperadas 4.500 pessoas em dois dias de eventos. São profissionais de Call Center de todo o país, além de países participantes: EUA, Argentina, México, Chile, Colômbia, Portugal, Espanha e Canadá.

2 dias inteiros de debates, plenárias e cases.
•Sala plenária, onde se apresentam principalmente presidentes das maiores empresas do país, jornalistas e celebridades.
•5 salas paralelas, com os seguintes temas:
◦“Consumidores e Comunidades”.
◦“Contact Center e CRM”.
◦“Marketing”.
◦“Novas Mídias e Redes Sociais”.
◦“RH e Gestão de Pessoas”
•Business Center e estandes de negócios.
•Exposição dos patrocinadores.

CALL CENTER CRESCE 3% NO 01º SEMESTRE

2011-08-30T08:04:00.003-03:00

O Sindicato Paulista da Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos informou dados sobre o crescimento do setor de Call Center ante o primeiro semestre de 2010. Segundo os dados informados, houve em São Paulo crescimento de 3% no setor de Call Center na comparação com o mesmo período do ano passado.

O aumento do poder de consumo da classe média, aliado aos investimentos para a copa de 2014 são grandes impulsionadores do aumento que, segundo o Sindicato, ainda está abaixo do esperado. O mercado paulista espera crescimento de 8% até o fim do ano.

Thiago Alencar Alves

MORRE ALEXANDRA PERISCINOTO

2011-08-30T07:58:00.002-03:00

Na noite da última quarta-feira (24) a área de call center se despediu da empresária Alexandra Periscinoto. Ela, que fundou a SPCom em meados de 1990, detectou um câncer em um exame de rotina. Após uma série de internações e quimioterapia, a empresária passou por complicações com um derrame e não resistiu.

Alexandra Periscinoto foi muito importante para o desenvolvimento do setor de call center. Em 1993, quando inaugurou a SPCom, já tinha a visão de que os contact centers mudariam o cenário de marketing direto. Ela também atuou politicamente na ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), e teve participação na fundação do Sintelmark e na criação e articulação do Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação).

fonte: callcenter.inf.br

"É com muito pesar que recebemos a notícia da morte da companheira Alexandra Periscinoto. Sem dúvida alguma sua trajetória e luta pelo bom relacionamento com o cliente será lembrada por todos nós".

Thiago Alencar Alves
Qualidade Call Center

ALMAVIVA LIDERA CALL CENTER 3.0

2011-08-30T07:47:00.003-03:00

A Almaviva é a primeira no Brasil em adotar o novo conceito de um contact center 3.0. O primeiro diferencial desse perfil é a tecnologia que é de ponta vinda da Itália com base em inteligência artificial e websemântica. Esses fatores colaboram muito no atendimento, facilitando o contato entre o operador e o cliente. Nesse aspecto, as informações passadas para os operadores chegam de forma mais clara e assertivas, facilitando o atendimento.

O outro diferencial do contact center 3.0 da Almaviva é que agora o atendimento não se baseia apenas pelo telefone. As redes sociais agora estão integradas no atendimento, assim como chat, fax, e-mail estão engajados. Além disso, pesquisas realizadas pela Almaviva estão disponíveis para os operadores, com o objetivo de encontrar as questões referentes à empresa que estão nas mídias sociais para serem respondidas prontamente.

Todas as unidades da Almaviva já estão adaptadas neste modelo, inclusive o site recém-inaugurado em Juiz de Fora (MG).

Fonte:callcenter.inf.br

A TAREFA DE TRANSFORMAR SUPERVISORES EM APONTADORES DE ESTRATÉGIAS

2011-06-22T17:39:00.003-03:00

Atualmente temos percebido a crescente democratização das empresas de Contact Center que antes eram acessíveis apenas a quem tinha muita condição de pagar pelo investimento, muitas vezes altíssimo, para ter acesso a um serviço de atendimento ao consumidor por teleatendimento. A capacidade de oferecer serviços a quem tem médias e pequenas empresas foi o grande desafio para grandes empresas que simplesmente ignoravam este público na oferta de serviços de BPO (Business Process Outsourcing) ou terceirização de mão de obra.

Com o aquecimento do relacionamento entre empresas e clientes e maior qualidade das informações disponíveis para pequenos empreendedores, tornou-se maior a busca por soluções a baixo custo. Este resultado tem reflexo direto em quem está na linha de frente das Centrais, os supervisores de atendimento. Antes, perdidos em meio a imensidão de grandes operações, passam hoje a exercer papel importantíssimo e estratégico na geração de novos negócios dentro das pequenas operações de Contact Center.

Imaginar uma operação com 1 ou 3 supervisores é algo bem real, por isso o desafio agora é prepará-los não apenas para gestão da equipe, mas também desenvolvê-lo para um papel mais comercial dentro da empresa, identificando e oferecendo novas oportunidades dentro do pequeno atendimento, como forma de gerar novos negócios.

É difícil saber ao certo quantas empresas possuem, em seu quadro, supervisores realmente preparados para esta tarefa, o certo é que esta realidade está distante do que é observado dentro das grandes empresas de Contact Center, onde há, além do supervisor, uma grande equipe de profissionais, as vezes áreas específicas para desenvolvimento de produtos, tirando do profissional que está na "linha de frente" a habilidade de identificar oportunidades de negócios.

A ideia agora é fomentar no gestor a habilidade comercial, inclusive com escolha de um novo perfil de profissional que, além de habilidades com gestão de pessoas, deverá possuir também conhecimento de técnicas comerciais, negociação e vendas. O intuito é conscientizar ao gestor das pequenas operações que, muitas vezes, ele é o elo entre o Cliente Contratante e a Empresa de Contact Center.

É de suma importância a preparação para o novo cenário que, embora apresente crescimento, não pode deixar suas pontas "descobertas".

Um abraço! Thiago Alencar

Por que está tão difícil encontrar pessoas para teleatendimento?

2011-05-13T14:11:00.004-03:00

Trabalhar na área de recrutamento e seleção em Call Center não é nada fácil. Com uma demanda de contratação cada vez maior, fica a cada dia mais difícil encontrar profissionais qualificados para um tipo de serviço que exige muito mais do que competência técnica, exige: bom relacionamento, proatividade, fluência verbal, perspicácia e sagacidade. O problema é que está cada vez mais difícil encontrar profissionais com estas características, o que torna ainda mais complicado o recrutamento e seleção.

Antigamente o grande problema do RH era recrutar profissionais com competência técnica, o que acabou gerando células de treinamento dentro do Call Center, aumentando as possibilidades de contratação do mercado. O que ocorre hoje é um efeito tanto relacionado a geração y, que busca crescimento a todo custo, quanto ao fato dos profissionais não demonstrarem maturidade durante o processo seletivo.

Pesquisei junto a minha área de recrutamento e seleção os principais motivos de não conseguirmos preencher algumas vagas com facilidade. Colocamos diversas respostas no papel: problema com falta de conhecimento, dificuldade de expressar-se, falta de bom relacionamento etc. Mas o problema evidente, quando entramos em sala para realizar entrevistas, é a falta de maturidade profissional ou sagacidade. Muitos entrevistados demonstram pouca flexibilidade de horário para o trabalho, priorizando faculdade, cursos etc. não demonstram interesse pela vaga, mesmo estando na entrevista, pouca fluência verbal e língua portuguesa deficiente de conceitos básicos.

Desta forma a tarefa de escolher o melhor candidato fica muito difícil a medida que o candidato não entende seu papel em uma entrevista de emprego. Se pudéssemos dar dicas para quem vai concorrer a uma vaga hoje, no mercado de Call Center, estas seriam algumas delas:

Demonstre disponibilidade: cursos, faculdade, academia devem se adequar ao trabalho, não o contrário;

Demonstre interesse na vaga;

Tenha sagacidade: demonstre-se alguém capaz de pensar "fora da caixa";

Seja alguém bem relacionado: timidez não tem mais espaço no mercado de trabalho;

Apresente as vantagens em contratar-lhe, demonstre um diferencial;

Escreva e fale corretamente, pois é um critério imprescindível a qualquer vaga no mercado de trabalho.

Para os profissionais que trabalham em recrutamento e seleção em empresas de Call Center, vamos trocar ideias, pois sem dúvida vai nos ajudar a ter uma melhor resposta para esta questão que nos afeta dia a dia.

Um abraço,

Thiago Alencar Alves

Call center israelense emprega só deficientes

2011-05-05T09:32:00.000-03:00

TEL AVIV - O psicólogo israelense Gil Winch fundou uma empresa de call center com uma característica única no mundo: ela emprega exclusivamente deficientes adultos físicos e mentais, judeus e árabes. A empresa Call Yachol (que significa apto a falar e apto a fazer algo) tem 180 funcionários e está localizada em Rishon Lezion e deve abrir uma filial em Jerusalém.
Winch implementou um modelo de gestão familiar, em que os trabalhadores são tratados com atenção e afeto, tendo inclusive tempo para se divertir durante o trabalho. Em todo o mundo, mais de 90% dos adultos que sofrem de deficiências graves estão desempregados.
Para Winch, as limitações de seus funcionários não afetam sua produtividade da empresa. "O maior problema é que a sociedade discrimina essas pessoas, que às vezes ficam 20 anos desempregadas, perdendo completamente a autoestima e a autoconfiança", disse.

Fonte: Jornal do Brasil

MÍDIAS SOCIAIS NO CONTACT CENTER

2011-05-03T13:51:00.003-03:00

Estar antenado com as novas tecnologias de comunicação é essencial para a manutenção de qualquer empresa de Contact Center. Com o avanço das novas formas de relacionamento com o cliente, as empresas contratantes tem exigido cada vez mais novidades das áreas de TI e estas por sua vez vem buscando suporte nas oportunidades oferecidas com a chegada das ferramentas de mídia social.

O evento "Desencontro 2011" realizado no último mês de abril em Fortaleza, Ceará, trouxe um pouco da dimensão das vantagens da utilização das mídias como forma de relacionar-se mais e melhor com os clientes, através do mundo digital. O objetivo do evento foi "reunir interessados, produtores, profissionais e apreciadores de mídias sociais – blogueiros, tuiteiros, jornalistas e humoristas – entre outros profissionais que nunca tiveram oportunidade de expor as suas idéias", mas para os analistas de Contact Center foi também oportunidade de perceber o papel da internet na interação entre cliente X empresa.

O salto conquistado por muitas empresas, como a Coca-Cola, ao utilizar as mídias sociais como forma de interação com o público, demonstra a necessidade urgente das empresas de Contact Center oferecerem soluções de relacionamento através das ferramentas de mídias como as já notadamente reconhecidas: Facebook, Twitter, Linked In e Orkut. A Coca-Cola mantém página no Facebook com milhões de acessos, o que acarreta um valioso canal, gratuito, de comunicação com os consumidores.

Até o fechamento deste post fizemos uma pesquisa nas empresas de Contact Center, entre as maiores, e não percebemos nenhuma com páginas oficiais nas mídias sociais. Esta ai então a oportunidade para fazer a diferença no setor de relacionamento com o cliente, oferecendo novas soluções com baixo custo e retorno imediato.

CALL CENTERS EMPREGAM MAIS DE 1,2 MILHÃO DE PESSOAS NO BRASIL

2010-12-29T07:57:00.001-03:00

Mais de 1,2 milhão de pessoas trabalham nas empresas de call center do país, de acordo com a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. O número foi anunciado pelo presidente da entidade, Jarbas Nogueira, confirmando a boa fase do setor.

“A atividade está em pleno desenvolvimento e temos registrado um crescimento médio de 10% ao ano. Em 2010 não foi diferente e a expectativa para 2011 se mantém”, diz. Ou seja, para 2011, cerca de 120 mil novos empregos devem ser gerados pelas empresas de teleatendimento.

Boa parte da mão-de-obra é formada por pessoas de 18 a 24 anos, muitas em sua primeira experiência profissional. Por isso, o call center é considerado a principal porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho.

“As empresas treinam e capacitam esses jovens, que geralmente começam como teleatendentes. Muitos acabam seguindo carreira, passando a cargos de supervisão e/ou coordenação de teleatendimento. E também há casos de profissionais que seguem para outras áreas dentro das empresas, como a de TI ou de marketing, por exemplo”, conta o presidente.

O setor também tem crescido em faturamento. Em 2010, deve ultrapassar a marca de R$ 6,5 bilhões. Para 2011, o setor espera superar o valor de R$ 7 bilhões. “O consumo não para de crescer no país. Isso, naturalmente, faz com que aumente também o número de clientes que procuram e precisam das empresas que oferecem o serviço de atendimento ao consumidor. A demanda cresce e as empresas precisam se ajustar a isso.”
Fonte: ABT

Projeto do deputado Mendonça Prado disciplina teleatendimento

2010-12-03T19:39:00.002-03:00

O deputado Mendonça Prado (Democratas-SE) apresentou o Projeto de Lei (PL) nº 7880/2010, que estabelece normas para telemarketing. Pela proposta, as instalações físicas da central de serviço de informações devem, obrigatoriamente, ser localizadas na região abrangida pelo teleatendimento.

Além disso, fica proibida a inclusão de mais de um estado em cada região. O intuito principal é determinar que o operador de telemarketing deve ter total conhecimento sobre a região geográfica abrangida por seu setor. Por exemplo, precisa saber o nome do bairro, a localização física de determinada rua, a quantidade de moradores, etc. Ele deve ter instrução equivalente à de um guia turístico do local, de forma a facilitar a prestação do serviço, explicou o democrata sergipano.

Jornal da Liderança dos Democratas

Istmo lança no Brasil o InTalk

2010-11-28T16:24:00.001-03:00

Sistema que garante a qualidade e a padronização do atendentimento nas centrais de Call Center.

Considerado um dos mercados que mais cresce e emprega no Brasil, o call center também enfrenta sérios problemas. Um deles, ou o principal, encontra-se na área de treinamento dos agentes.

Na percepção dos consumidores brasileiros, as companhias ainda precisam aperfeiçoar os serviços de atendimento aos clientes, garantindo maior agilidade e profissionais mais capacitados nas linhas de frente, é o que revela Wilson Fernandes, diretor executivo as Istmo, citando estudo realizado pela Accenture. "São dois fatores principais que ainda incomodam os consumidores: o tempo gasto esperando o atendimento e a falta de conhecimento dos atendentes” reforça Wilson.

Fazer com que cada agente fale ou atue da forma treinada e, conseqüentemente esperada, é hoje, sem dúvida alguma, o maior desafio para os especialistas em RH e treinamento.

As soluções tradicionalmente empregadas, como: rigorosos processos de recrutamento e seleção, treinamento e reciclagem, scripting, ferramentas de busca, e-learning e monitoria de qualidade não são suficientes para eliminar problemas como: stress do agente, sotaque e regionalização de palavras e, o mais grave de todos, a variação das informações prestadas.

“Hoje, no Brasil temos uma média de turn over de mais de 100% anuais, o que deflagra um processo contínuo de treinamento dos agentes. Podemos dizer que o mercado de contact center investe anualmente 5 semanas em treinamento e reciclagem, tempo considerável, mas que não resolve o problema da qualidade e padronização do atendimento”, explica Wilson Fernandes,

Para Fernandes o inTalk é o melhor script, na melhor voz e no melhor momento. “É uma ferramenta inovadora de interatividade entre o operador de contact center e o cliente final que oferece, por meio de uma árvore de fraseologia, possibilidades para a execução de frases padronizadas que podem abranger, de acordo com a complexidade do modelo, todo ou parte do atendimento, assistindo o operador em sua função e aumentando a assertividade junto ao cliente”.

Com o inTalk as operações de call Center conseguem viabilizar processos de melhoria continua na qualidade do atendimento, permitindo maior controle e padronização da comunicação através de recursos tecnológicos e métodos eficientes de controle.

Estudos apontam que cerca de 70% das ligações possuem características idênticas de ponta-a-ponta. Assim, com o inTalk, num simples clique o agente intercala sua conversa ao vivo com textos já gravados, abrindo e encerrando a ligação da forma correta, realizando as perguntas certas na ordem apropriada, fornecendo todas as informações necessárias para o interlocutor e obtendo todas as informações pertinentes a partir deles.

Dentre os benefícios oferecidos pela ferramenta da Istmo, encontram-se a padronização da pronúncia independente da região onde a central esta localizada, a diminuição do stress do agente, a otimização do treinamento e, o que pode ser considerado um grande diferencial competitivo, viabilizar atualizações em curtíssimo prazo e em larga escala.

Wilson Fernandes está empolgado com o lançamento que já foi testado e analisado por cinco grandes empresas usuárias de serviços de call center, durante o período de seis meses. “Ficamos animados com o índice de aceitação da ferramenta, de 0 a 5 conquistamos a nota 4,6 na avaliação geral da solução. As empresas que participaram do teste conquistaram um aumento médio de 5% na performance de monitoria e mais 5% no controle de qualidade, além de uma redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 7%. Estes resultados são facilmente transformados em ganho real para a operação do call center como um todo: aumento na qualidade dos serviços prestados, aumento na lucratividade, na satisfação dos clientes e na qualidade de vida dos agentes.

Por motivos de sigilo, a Istmo não pode divulgar os nomes destas cinco empresas. Mas apresenta uma meta arrojada de atuação do inTalk nos mercados financeiro e de cartão de crédito, de seguradoras e montadoras para o primeiro semestre de 2011.

Fonte: http://www.itweb.com.br

Brasil lidera mercado de Contact Center no mundo, segundo Avaya

2010-11-28T15:55:00.000-03:00

A Avaya reuniu analistas e imprensa no último dia 18, em São Paulo, para comemorar os resultados obtidos em 2010 e revelar as expectativas para 2011. Dentre todos os números apresentados, a atuação da empresa em Contact Center é uma das que mais se destaca. Nos últimos três anos o crescimento foi de 70% e os produtos Avaya estão presentes em oito das dez empresas do ramo.

Para falar sobre o atual momento do setor no Brasil conversamos com Jorge Blanco, vice-presidente de marketing de produto para soluções de Contact Center da América Latina. O executivo aponta que o Brasil é referência mundial no mercado e exporta muitas soluções para outros países, inclusive para os Estados Unidos. Além das ferramentas, como o CTI (Computer telephony integration), o país exporta também profissionais e engenheiros. “Não há novidades no mercado exterior que não estejam no Brasil”, diz.

Segundo Blanco, 53% do contato do consumidor com as empresas ainda será por voz em 2013. “O desafio agora é administrar o atendimento, baseado na informação do cliente, não interessa o formato”, diz.

Com a ascensão das redes sociais, os consumidores querem respostas e processos cada vez mais rápidos e eficazes. Mesmo com essa tendência, Blanco acredita que a voz continuará sendo muito importante para o atendimento, mas reconhece que um dos grandes desafios que o mercado terá pela frente será a integração de todos os sistemas. Se o consumidor obtiver alguma informação no Internet Banking, por exemplo, o sistema do Contact Center e o da agência deverão ter essas informações e falar a mesma língua.

Para essa integração de sistemas, o executivo apresentou soluções da Avaya que poderão auxiliar as empresas. Entre elas estão o Avaya Aura, que administra todas as informações em uma mesma plataforma, e o Avaya ACE, produto que une as ferramentas de comunicação e aplicação.

Fonte: B2B Magazine

MOTIVAÇÃO EM CALL CENTER É INDISPENSÁVEL

2010-11-25T21:23:00.004-03:00

Olá amigos,

Tenho percebido, quando circulo em algumas Centrais, que o tema "motivação" está cada vez ganhando mais espaço no planejamento das empresas. Este é um ótimo sinal de que elas estão preocupadas com o tipo de tratamento dado aos seus colaboradores. Tenho percebido inclusive que atualmente os Clientes Contratantes tem exigido em contrato campanhas periódicas, atividades de descompressão etc.

Vem de longe as pesquisas que indicam melhoria na produtividade a medida que os atendentes, supervisores e coordenadores estão motivados, mas na prática esta não era uma ação muito praticada. Agora este requisito é fundamental para a manutenção dos serviços de tele-atendimento. As empresas de Call Center estão investindo cada vez mais nestas ações e as áreas de Recursos Humanos tem tido ótimas ideias.

Pensar na motivação como meio para garantir um atendimento de qualidade é um pensamento que deve ser cultivado em todos dentro da empresa. Pessoas felizes são capazes de produzir mais, pois dedicam mais energia para executar as atividades, sentem satisfação em prestar um atendimento com qualidade já que há retorno.

Thiago Alencar Alves

DIFERENÇA DE CAMPANHA MOTIVACIONAL E CAMPANHA INSTITUCIONAL

2010-10-17T21:22:00.003-03:00

Tenho recebido de muitos internautas várias dúvidas sobre como montar um cronograma anual de campanhas para alavancar resultados operacionais. Seria um tipo de calendário onde seriam estabelecidas todas as características de cada evento, qual o resultado esperado etc. Pensando na programação antecipada com o planejamento adequado é até interessante, mas vale ressaltar que há muita diferença entre uma campanha motivacional para alavancar resultados e campanhas institucionais. Vejamos as diferenças.

Anualmente costumo montar, na empresa onde atuo, um calendário de eventos anuais. São datas comemorativas onde podemos utilizar o "tema" para oferecer um momento diferente no ambiente de trabalho aos colaboradores. Essas ações melhoram o clima organizacional e estimulam a criatividade da equipe que hoje é um elemento fundamental para quem trabalha em Centrais de Relacionamento.

Anualmente traço um calendário que se inicia em fevereiro, com as comemorações do carnaval, e termina em dezembro, com o natal. Desta forma é possível programar todos os insumos, mote da campanha, decoração, prazos etc. o que torna muito fácil conduzir a ações no ano seguinte, pois até o orçamento, sempre apertado, já está validado no ano anterior, pela diretoria financeira.

Considero estas as datas em que podemos utilizar seu caráter cultural como forma de motivar a equipe: carnaval, dia internacional da mulher, páscoa, dia do trabalho, dia das mães, dia dos pais, aniversário da empresa, festa junina, dia das crianças e natal. Lembro apenas que existem feriados estaduais e municipais de grande apelo cultural que não constam aqui, mas que dependendo da localidade podem também fazer parte deste cronograma.

Para cada uma destas datas existe um infinidade de possibilidades de ações que posteriormente posso "postar" aqui, mas para não perder o foco e deixar o artigo muito extenso, prefiro ser mais genérico neste "post".

Voltando agora a outro tipo de campanha motivacional podemos afirmar que as que tem o caráter de alavancar, rápidamente, alguma resultado operacional não pode ser planejada de forma anual sob o risco de não surtir o efeito esperado. Imagine criar um cronograma em que você define que em março de 2011 deverá realizar uma campanha de absenteísmo. Imagine agora se o problema neste período for qualidade do atendimento, todo o planejamento que você fez não atingirá nenhum resultado positivo, pois o problema é outro.

Isso deve-se ao fato que campanhas motivacionais para alavancar resultados são sempre efêmeras, ou seja, tem curta duração. Elas são iniciadas e finalizadas para um objetivo específico, geralmente urgente, de melhorar um indicador operacional. Essas ações não podem e nem devem ser programadas de forma muito antecipada sob pena de gerar um retrabalho desnecessário e até mesmo desestimular a equipe. É como servir o remédio errado a um paciente.

O certo para estas ações e ficar sempre atendo aos resultados e programar o evento com antecedência mínima que faça do efeito algo positivo para os objetivos que foram pensados pelos criadores. Para planejar corretamente isto, sirva-se de outro "post" sobre os erros mais comuns das campanhas motivacionais.

Um forte abraço!

Thiago Alencar Alves

FATURAMENTO DO SETOR DE CONTACT CENTER PASSOU DE R$ 21 BI EM 2009 PARA R$ 23 BI EM 2010

2010-09-22T21:53:00.004-03:00

O estudo realizado pela E-Consulting, em parceria com o Grupo Padrão aponta que a crise de 2009 pouco – ou quase nada – afetou o mercado de contact Center. Se no ano passado faturou mais de R$ 23 bilhões, sendo R$ 8,798 bilhões provenientes de operações terceirizadas, este ano a expectativa é fechar 2010 e chegar a 2011 com faturamento de R$ 26 bilhões.

Três grandes grupos compõem o setor de contact Center: SACs (Serviço de Atendimento a Clientes), Televendas e Recuperação de crédito. Em termos percentuais temos a grande fatia, 47%, ocupada pelos SACs, seguidos por televendas, que atingem em torno de 23% do movimento do setor; e a recuperação de crédito, que vem se apresentando como a linha de serviço mais atrativa para os operadores de contact centers terceirizados, crescendo para 22% do movimento total do mercado. Ainda foram identificadas 8% de atividades espalhadas por outras áreas menos relevantes. Para a E-Consulting, esse cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados.

O número de funcionários também continua crescendo - passou de 1,16 milhão, em 2008, para 1,33 milhão em 2009. Para 2010, a previsão é que esse número ultrapasse a marca de 1,39 milhão.

Na mesma "toada" seguem os níveis de crescimento da terceirização nacional. Dos 484 mil funcionários terceirizados em 2009, passaremos a 514 mil em 2010. Já quando falamos em faturamento médio por funcionário terceirizado passamos de 18,18 mil para 18,99 mil em 2010. Por outro lado, o número de Posições de Atendimento (PA) continua crescendo. Em 2008 chegou a 471,17 mil. Em 2009, o número alcançou 552,82 mil, e dessas, 204 mil são terceirizadas. Já para 2010 este número chega a 619 mil posições, sendo 228 mil terceirizadas.

Porém, apesar de o número de funcionários e de PAs continuar crescendo, o faturamento médio por PA terceirizada apresentou queda. Em 2008, era cerca de R$ 46,41 mil. Em 2009, o faturamento médio caiu 3,62%, chegando a R$ 44,73 mil. Para 2010, a tendência ainda é de queda, porém muito mais sutil (0,9%), chegando ao valor médio de R$ 44,33 mil por PA.

"A crise mundial afetou o Brasil de forma mais branda, mas mesmo assim as companhias multinacionais enfrentaram grandes turbulências, impactando na hora de contratar um serviço ou renová-lo", explica Roberto Meir, Publisher do Grupo Padrão e presidente da ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente. "Tal cenário obrigou as empresas a oferecerem novos serviços diferenciados para manter uma conta", diz.

Para Daniel Domeneghetti, sócio fundador da E-Consulting Corp. e CEO da DOM Strategy Partners, o setor de contact center no Brasil terá de encontrar novas formas de se rentabilizar. "Consolidação, aumento da oferta integrada com BPO (TI, Infra etc.), oferta de serviços especializados levando à migração evolutiva para modelos como Customer Management Centers (CMC), fortalecimento da web como meio e canal a partir da criação de novas alternativas, e o call center 2.0 já prevendo redes sociais, são as tendências", afirma.

Em 2011, Domeneghetti espera uma maior competição entre as empresas, mas, também, uma maior consolidação das operações, maior especialização e, principalmente, uma maior competitividade para vencer as pressões vindas dos consumidores, órgãos reguladores, concorrentes e contratantes.

* Projeções para 2010 - Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting Corp.
Fonte: calltocall

Processos por não cumprimento da Lei do SAC podem chegar a multa de R$ 3,2 milhões

2010-08-25T21:23:00.005-03:00

Ao menos 44 empresas podem ser multadas por desrespeitar a lei do telemarketing. Elas contatavam consumidores que não queriam receber esse tipo de ligações para oferecer produtos e promoções por telefone. Segundo a Fundação Procon de São Paulo, essas empresas irão responder processos administrativos e as multas podem chegar a R$ 3,2 milhões.

Os setores mais reclamados pelos consumidores foram os de telefonia e instituições financeiras. Ainda constam na lista editoras, lojas, operadoras de TV a cabo e escolas.

Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP, diz que a grande maioria das empresas respeita a lei, mas ainda há quem insista nas ofertas.

- Após apurar as denúncias feitas por consumidores, a Fundação Procon-SP constatou que essas empresas descumpriram a legislação que estabelece o cadastro e irá instaurar processo administrativo nesta terça-feira.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que as empresas devem respeitar a escolha dos consumidores que não querem receber contatos de telemarketing. As pessoas que preferem não ser abordadas pelas empresas inscrevem os seus telefones para bloquear esses contatos.

- Os fornecedores devem respeitar a opção do consumidor de querer, ou não, receber os contatos das empresas. A maioria observa a legislação, já que há um pequeno volume de reclamações em relação ao elevado número de linhas cadastradas.

Segundo o Procon, de abril de 2009 a junho deste ano, mais de 380 mil pessoas se inscreveram no cadastro para não receber esse tipo de ligação. Hoje, há mais de 665 mil linhas de telefones nesta lista.

No mesmo período, o Procon-SP recebeu por volta de 4.900 reclamações de consumidores cadastrados que, mesmo com o bloqueio, receberam ligações de empresas com ofertas de produtos e serviços.

Para se cadastrar, basta acessar o site do Procon-SP (www.procon.sp.gov.br) e cadastar seus números de telefone (fixo ou de celular). Após 30 dias da inscrição, as empresas ficarão proibidas de ligar, a não ser que tenham autorização por escrito. As denúncias também devem ser feitas no site.

Fonte: R7

CONAREC apresenta "Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center" 2010

2010-08-25T20:56:00.005-03:00

No próximo dia 31 de agosto, acontece em São Paulo, a abertura do CONAREC (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente). O evento anual é o grande responsável pela reunião das empresas do setor de Contact Center com o objetivo único de encontrar novas soluções para oferecer os melhores serviços de relacionamento entre empresas e seus clientes.

Logo na abertura do evento, serão homenageadas as empresas vencedoras do "5º Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center". A premiação anual analisa a produtividade, performance, qualidade e satisfação de clientes no segmento de Contact Center. As categorias premiadas foram: estratégias de relacionamento, indústria, serviços, atendimento web, vendas receptivas e ativas, cobrança, retenção, B2B, setor financeiro e público, cartões de crédito e telecomunicações; além das categorias especiais: gestão de pessoas, de operações, de tecnologia e de qualidade.

Este ano o Prêmio traz uma novidade: o ranking Best Customer Experience (BCX), inédito no Brasil, obtido a partir da análise da experiência do cliente no contato telefônico, nos canais de Internet da empresa e pela avaliação da reputação corporativa nas redes sociais, além disso as empresas melhores posicionadas no ranking do BCX irão representar o Brasil durante o AIAREC Summit, na Espanha.

Reclamação sobre cancelamento de serviços em call center cresce em 2010

2010-08-15T14:39:00.002-03:00

As reclamações de clientes que não conseguem cancelar serviços nos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) continuaram a crescer neste ano e já representam mais de um em cada três (34,2%) processos nos Procons (Fundações de Proteção ao Consumidor) do país. O balanço foi divulgado nesta terça-feira (3) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

No mesmo período de 2009, as dificuldades de cancelamento de serviços respondiam por 29,3% do total de reclamações sobre call centers. A diretora substituta do departamento Juliana Pereira diz que o aumento das reclamações de dificuldade de cancelamento são preocupantes. A piora do atendimento neste ano se concentrou entre empresas do setor financeiro, como bancos e seguradoras.

- Isso é muito preocupante, principalmente porque o aumento de reclamações se deu no setor financeiro. Os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas através do SAC, uma vez que cada dia mais este é o principal canal utilizado pelo mercado.

As reclamações sobre atendimento das empresas de cartões de crédito aumentaram: de 19,4% do total de reclamações de SACs da primeira metade do ano passado, subiram para 21,1% das críticas. Os bancos também tiveram piora no percentual de reclamações: foram de 7,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009 para 11,2% das registradas no primeiro semestre deste ano.

Telefonia ainda é líder

As empresas de telefonia continuam na liderança dos serviços mais reclamados, apesar de apresentarem melhora nos índices do ano passado para cá.

No primeiro semestre de 2009, a telefonia celular foi responsável por 28,5% das reclamações. Hoje o percentual é de 26,6%. Nas empresas de telefonia fixa, a taxa foi de 27,6% para 20,2% de um ano a outro. Os SACs das empresas de transporte aéreo também tiveram melhora, o percentual de reclamações caiu de 0,9% no primeiro semestre de 2009 para 0,3% em 2010.

O ministério reconhece que o acesso aos SACs melhorou no período. As dificuldades de acesso ao serviço, como problemas no menu ou demora para ser atendido, caíram de 34,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, para 29,4% no mesmo período de 2010.

Desde a entrada em vigor da lei que regulamenta os call centers, em 31 de julho de 2008, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e os Procons aplicaram cerca de R$ 54 milhões em multas pelo descumprimento às regras. O valor de pedidos de indenização é de R$ 300 milhões cada.

Fonte: R7.com

Telefónica confirma interesse em unir a Atento à Dedic

2010-08-15T14:32:00.002-03:00

SÃO PAULO - O setor de call center verá, neste ano, uma briga de titãs com a polarização do mercado e a concentração em dois grandes grupos que lideram o setor: a Atento, da Telefônica, e a Contax, da Oi. Com a perspectiva de incorporar os 87,5% que a Portugal Telecom (PT) possui na terceira maior do ranking, a Dedic, em uma negociação paralela entre Telefónica Espanha e PT, o setor deverá ver uma briga por novas posições de atendimento e grandes contratos. Hoje, 60% do faturamento do segmento estão em São Paulo, nas mãos de grandes grupos.

Ano passado o mercado de call center faturou cerca de R$ 23 bilhões, e neste ano o crescimento previsto é de 10% em São Paulo, segundo representantes do setor. De olho na liderança do segmento, o grupo espanhol, dono da Atento, está em negociação com os portugueses para avaliar a Dedic, hoje a terceira maior companhia da área, com faturamento de R$ 402 milhões em 2009.

De acordo com Leila Loria, diretora da Telefônica, braço dos espanhóis no Brasil, existe a possibilidade de a Dedic entrar no radar da matriz pelo fato de a empresa ter uma relação próxima com a Vivo, considerada hoje a maior cliente da Dedic. "Isso foi discutido na época [da compra da Vivo], e estava previsto pela Telefónica; aliás, está previsto", afirmou a executiva.

Segundo apurou o DCI, a venda do controle da empresa de telemarketing ao grupo Telefónica seria viável para os planos da Portugal Telecom, uma vez que o grupo adquiriu 22,5% do capital social da Oi (dona da Contax, segunda maior central de call center), entre participações diretas e indiretas na companhia.

Entre as vantagens que a Telefónica teria com a compra, estaria manter toda a operação de atendimento e vendas da Vivo com a empresa, além de 'engordar' a Atento com a estrutura da terceira maior empresa de telemarketing do País. Já a PT embolsaria mais alguns milhões de euros (o valor ainda é uma icógnita, pelo fato de a Dedic não ter ações em Bolsa), que reforçariam seu caixa, além de dar à empresa condições de ampliar seus investimentos no Brasil, por meio da Contax.

Vivo

Apesar do interesse da Telefónica em incorporar a Dedic, o negócio ainda depende uma resolução da fusão ente Vivo e Telesp (Telefônica), que deve acontecer em 60 dias, segundo a executiva. O início da fusão, porém, depende de aprovação por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em que a empresa tem um processo de anuência prévia (pedido de autorização para unificar operações). "A própria Vivo entrou com esse pedido na agência, e, enquanto isso não acontece, nada acontece."

De acordo com Leila, a aprovação será simples porque a Telefônica já participava do bloco de controle da Vivo. "Então teremos apenas um aumento de participação, por isso essa anuência prévia é mais simples do que se tivéssemos de fazer outras operações", explicou.

Depois de conseguir o consentimento da agência, o passo seguinte das empresas é a aprovação do Conselho de Administrativo de Defesa Econômica (Cade). "Existe uma anuência e uma instrução para o Cade que é feita pela própria Anatel, que trata das questões da concorrência. Aí vai para o Cade. Mas, depois da Anatel a fusão já vale para o consumidor."

De acordo com a executiva da Telefônica, a primeira sinergia que a empresa terá com a integração entre Telesp e Vivo será na venda de televisão por assinatura, via satélite.

A estratégia é aproveitar os canais de vendas da operadora de celular para comercializar o serviço por todo o País. "Vamos utilizar a equipe e a estrutura deles para vender esse serviços e aproveitar a capacidade do nosso satélite", disse.

Concorrência

A fim de enfrentar a concorrência dos gigantes, grupos médios, de até seis mil posições, poderão sucumbir ao socorro de investidores estrangeiros, como bancos, fundos de investimento e empresas de tecnologia, principalmente da Índia, que já demonstram interesse pelo crescimento deste mercado. Caso o setor realmente se concentre nas mãos de Atento e Contax, especialistas acreditam que a solução seria o governo incentivar o crescimento de grupos médios, para garantir a concorrência no segmento.

O presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing Direto e Conexos (Sintelmark), Stan Braz, acredita que a união as gigantes pode destravar algumas negociações em torno de empresas de médio porte. "Uma concentração do mercado em cima de Atento e Contax será uma bela oportunidade de outras empresas entrarem no segmento, comprando duas ou três", disse Braz ao DCI. "Sempre aparece grupo indiano e americano sondando as empresas do setor, mas talvez essas empresas estejam aguardando para ver como fica o mercado para então fechar negócio", completa Stan Braz.

Na sua opinião, a explosão da demanda por serviços de relacionamento com o consumidor é fruto do crescimento econômico.

Com faturamento na casa dos R$ 23 bilhões, o setor de call center verá agora uma briga de titãs, com a concentração do mercado em dois grandes grupos: Atento, da Telefônica, e Contax, da Oi, principalmente caso a Telefónica incorpore os 87,5% da Portugal Telecom na Dedic, a terceira do ranking. Enquanto isso, investidores indianos analisam aquisições do segmento no País.

Fonte: http://www.dci.com.br/noticia

Crescimento de 16,7% em 2009 traz clima de otimismo para setor de Call Center

2010-07-29T22:51:00.003-03:00

A IDC, consultoria e inteligência de mercado com foco em TI e Telecom, apontou crescimento de 16,7% no setor de Call Center na comparação entre os anos de 2008 e 2009. Em reais o aumento foi de R$ 7,8 bilhões. Os números fazem parte da pesquisa Call Center Service Brasil, realizado pela IDC.

O número de PA's (posições de atendimento) instaladas no Brasil cresceu 10%, gerando um total de 153, 8 mil posições. O crescimento da demanda dos serviços de Outsourcing (terceirização de serviços), principalmente dos serviços de cobrança, retenção, oferta de crédito e serviço de backoffice, além do aumento dos serviços de BPO (Business Process Outsourcing) oferecidos pelos prestadores de serviços para ganhar mais visibilidde no mercado, são apontados como os grandes responsáveis pelo aumento.

Segundo a pesquisa, o resultado não foi ainda maior pelo fato de ter havida em 2009 grande demanda para terceirização apenas de infraestrutura. A perspectiva futura do mercado prevê resultados otimistas para os próximos anos, pois projetos que outrora foram postos em "gaveta", por conta da crise internacional de 2008/2009, agora estão em franca expansão.

A notícia torna-se otimista para o mercado, pois a Lei do SAC chegou a causar tensão aos investidores, além do surgimento do "Do not call" ou bloqueio de ligações. Segundo Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC,"Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing",declarou.

Mercados de contact center sofrerão interferência com entrada da PT na Oi

2010-07-28T22:08:00.007-03:00

O CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) deverá observar possíveis impactos nas empresas de Contact Center com a aliança entre PT (Portugal Telecom) e Oi, anunciada nesta quarta-feira. A compra de participação da Oi colabora para a estratégia da Portugal Telecom de dar continuidade aos negócios no Brasil, embora tenha anunciado também nesta quarta-feira a rescisão de participação de controle da Vivo, atual líder no setor de telefonia móvel no país.

Além de representar uma mudança estrutural da telefonia no Brasil, a compra de participação da Oi pela PT vai interferir no cenário das empresas de Contac Center já que atualmente a Portugal Telecom é controladora da Dedic que junto com a Contax, empresa que tem como sócias LF Tel (do Grupo Jereissati) e AG Telecom (da Andrade Gutierrez) da qual ações serão compradas pela PT, são duas das principais empresas de Call Center do país. Em suma, a Portugal Telecom também passará a controlar a Contax.

Ainda sobre a transação comercial entre PT e Oi, o presidente Lula afirmou hoje que a venda de parte da Oi não afeta os planos governamentais de manter a concessionária com uma "empresa nacional". "A Oi continuará sendo brasileira da Silva", declarou o presidente à jornalistas após encontro com o presidente da Nicarágua Daniel Ortega. Em primeira análise, Lula achou que a negociação poderá atrair mais investimentos para o Brasil e salientou que o governo brasileiro não interferiu no arremate do negócio entre as duas empresas.

Regulamento para ligações ativas chega à Minas Gerais

2010-07-14T22:06:00.007-03:00

Foi aprovada anteontem, na Assembléia Legislativa de Minas Gerais, um projeto de lei que regulamenta os serviços de telemarketing ativo criando lista pública dos consumidores que não desejam receber chamadas com ofertas de produtos ou serviços por telefone. A definição de sancionar o projeto caberá ao governador Antonio Augusto Anastasia (PSDB).

Pelo projeto, haverá limites para esse tipo de ligação e quem desrespeitar a medida estará sujeito às penas previstas na lei federal que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. Além do respeito à lista, as ações de telemarketing, mesmo que contem com a autorização do consumidor, não podem ser feitas aos domingos, feriados e entre 21h e 8h em todos os dias.

Lei semelhante já vigora em todo o Estado de São Paulo desde abril do ano passado. O Procon paulista afirma existir em seu mailing "antimarketing" 371.456 consumidores. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quem desrespeitar a nova lei poderá sofrer sanções, que variam desde multa até a cassação do registro de funcionamento, em casos de reincidência, conforme previsto no artigo 56 do Código.

As empresas de Call Center afirmam que com a nova lei haverá corte de pessoal. Em São Paulo, segundo o Sindicato das Empresas Paulistas de Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), houve corte de 11 mil empregos.

Gerenciando crises no trabalho

2010-07-10T23:25:00.002-03:00

Ultimamente o debate que define o relacionamento interpessoal como requisito indispensável para a sobrevivência das empresas e dos funcionários que nela trabalham, tem sido constante. Na prática das Organizações é cada vez mais exigido que o colaborador tenha um alto nível de comunicação com os demais, para evitar "ruídos de corredores" e insatisfações ocasionadas por falhas nas informações.

Pensar o poder das relações de trabalho como meta é a grande sacada de quem tem perspicácia e almeja um reconhecimento mais rápido do mercado de trabalho, contudo é importante indagar: como está o seu relacionamento com os pares no seu ambiente de trabalho? A seguir, perfis importantes para você desenvolver e gerar relações amistosas, criar redes de relacionamento e diminuir as crises.

• Perfil Dinâmico: pessoas articuladas, com alto poder de circulação entre grupos diferentes e que respeitam a diversidade são atualmente bastante valorizadas pelo mercado de trabalho. O cenário atual tem exigido pessoas dinâmicas, com soluções rápidas o que obriga uma interação maior entre setores e grupos. Já imaginou, por exemplo, um setor financeiro e um departamento de pessoal que não se conversam? Seria um completo desastre: funcionários receberiam os seus pagamentos em atraso, ficariam insatisfeitos, atenderiam mal os clientes finais, os clientes contratantes perceberiam a queda na qualidade do serviço e o contrato poderia estar com os dias contatos;

• Perfil Contributivo: funcionário generalista, guarde bem este nome, pois hoje este é o perfil mais procurado no mercado pelas grandes Companhias. Criatividade, capacidade de solucionar problemas e apontar oportunidades de melhoria, não apenas no seu ambiente, mas na Organização como um todo é um fator determinante para o seu crescimento profissional. Para chegar ao perfil contributivo é necessário, novamente, alto poder de circulação entre pares e subordinados, respeitar limitações, particularidades e ter abertura com as outras áreas para sugerir ideias. Se você tem estas características, parabéns! E se você não as possui, é melhor buscar estratégias para desenvolvê-las, pois só assim é possível conquistar o apoio dos outros para o seu trabalho, já que ninguém trabalha sozinho;

• Perfil Administrador: Sem dúvida alguma é uma atribuição do líder ou gestor, minimizar falhas de comunicação e gerenciar crises, porém vale ressaltar que este também é um dever de todos. Administrar os conflitos existentes faz com que o clima organizacional seja agradável e abre as portas para um relacionamento duradouro e sólido, permitindo um ambiente harmônico e saudável para todos. O administrador busca o equilíbrio, a sinergia e a cooperação do grupo, através de uma atitude elegante, sempre pautada na ética e na referência. Os outros devem enxergá-lo como um sábio e dele invejar a habilidade de trabalhar em equipe, de falar e de posicionar-se diante das situações;

• Perfil bem-humorado: Pessoas positivas, alegres e felizes transformam o dia a dia em menos penoso e estressante. Com tanta cooperação, integração e harmonia, não há espaço para pessoas mal-humoradas, que não dão bom dia, que não cumprimentam os colegas de trabalho ou são incapazes de participar das confraternizações junto aos grupos. Estas pessoas estão certamente com “os dias contatos”, já que não é possível haver interação com este tipo de entrave. Procure observar o lado bom das coisas, aproxime-se de quem pensa de forma positiva, os entusiastas, aqueles que acreditam na empresa e querem crescer junto com ela. Este será um fator determinante para o desempenho que você terá na sua Companhia.

Quando uma empresa enfrenta problemas de relacionamento seus relatórios apontam queda dos resultados e má qualidade dos serviços. É neste momento que a área de Recursos Humanos deve entrar para oferecer soluções de integração, seja através de treinamentos, dinâmicas de grupo ou reuniões de alinhamento com feedback 360º. Para gerenciar crises, todos são fundamentais para deixar de agir de forma individualizada e embarcar na equipe, promovendo relações amigáveis, abertas ao diálogo e a opinião, cooperando para o sucesso da Organização.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.
Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

BLOG QUALIDADE CALL CENTER NA MÍDIA

2010-07-08T23:04:00.005-03:00

A ABT - Associação Brasileira de Telesserviços publicou em seu site oficial http://www.abt.org.br/ um dos artigos de maior sucesso, aqui, no blog Qualidade Call Center: "Os 7 erros das Campanhas Motivacionais". O artigo já recebeu o maior número de comentários desde a criação do blog, além de ser o impulsionador de inúmeros e-mails que chegam através do endereço eletrônico qualidadecallcenter@hotmail.com.

É extremamente gratificante observar o sucesso de um artigo criado justamente para apresentar aos gestores de call center, a forma mais adequada de criar-se campanhas motivacionais. Esperamos que este seja o reconhecimento inicial de outros que virão a partir de artigos e matérias publicadas aqui no blog.

A sua sugestão faz parte deste desafio de apresentar grandes ideias, por isso é muito importante tê-lo aqui, contribuindo e enviando sua sugestão, sua crítica e por que não elogios?
Forte abraço, muito obrigado e como sempre: Aguardo seu comentário!

Profissionais terceirizados podem ter crise de identidade corporativa

2010-06-27T23:01:00.002-03:00

Qual é a importância de poder ter sobre a mesa do trabalho uma foto dos filhos ou aquele suvenir que sempre traz boas lembranças?

Para quem não tem essa chance, a resposta é "muita". É o caso de profissionais terceirizados --como consultores, analistas e auditores que são registrados por uma empresa, mas atuam em outra.

Ao se dedicarem boa parte do tempo a empresas com que não possuem vínculos contratuais, correm risco de se depararem com uma crise de identidade corporativa.

"Eles sentem falta de símbolos como a mesa própria com porta-retratos da família", conclui Diana Johnson em dissertação de mestrado defendida no Instituto Coppead, da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro).

Após acompanhar o dia a dia desses profissionais em empresas distintas, Johnson constatou que, sobretudo para os mais jovens, faz falta não poder dar um toque pessoal ao local de trabalho.

O estudo destaca a sensação de dualidade dos consultores, pois representam dois papéis e seguem regras do cliente e da consultoria.

"A situação pode causar desconforto ao profissional", destaca Luciana Mourão, diretora da SBPOT (sociedade de psicologia do trabalho).

A cultura profissional brasileira intensifica a questão. "Aqui, há necessidade de vínculo", diz Carlos Eduardo Autona, sócio-diretor da consultoria de RH Exec.

"Na Europa, há menos vínculos nas relações de trabalho", reforça Gil van Delft, diretor da Page Personnel.

Fonte: Folha de São Paulo - on line.

TRT da 15ª região mantém justa causa de atendente de telemarketing que zombou de cliente gaga

2010-05-31T08:42:00.005-03:00

A 5ª câmara do TRT da 15ª região manteve a demissão por justa causa aplicada a uma atendente de telemarketing que ridicularizou uma cliente gaga, imitando-a durante o atendimento. A atitude da trabalhadora provocou risos dos colegas, aumentando a humilhação sofrida pela cliente.

A câmara, colegiado composto por três desembargadores, negou provimento ao recurso da autora, que tentava modificar sentença da 3ª vara do trabalho de Ribeirão Preto/SP. O relator do acórdão no TRT foi o desembargador Lorival Ferreira dos Santos.

Em ação que já havia perdido na 1ª instância, trabalhadora não reverteu demissão por justa causa apesar de alegar rigor excessivo, acionamento da tecla "mute" (para seu riso não ser ouvido - o dispositivo não funcionou) e impossibilidade de ler todo o Código de Ética da empresa no momento da contratação.

Transcrita a gravação de áudio da conversa, incontroverso ficou o deboche. O marido da cliente fizera reclamação formal e a empregadora foi examinar a fundo a ocorrência.

Em voto que inicialmente transitou por considerações sobre estigmas e definições técnicas sobre a gagueira, citando pequeno trecho de entrevista de José Saramago (personalidade mundial, gago), o desembargador Lorival Ferreira dos Santos ponderou que "nada justifica a atitude da reclamante, que não só riu 'involuntariamente' (como diz), mas ficou imitando a cliente para que seus colegas se divertissem também, demonstrando nitidamente que não sabe conviver com a adversidade".

Enaltecendo o princípio da dignidade humana, Lorival lembrou que "todo ser humano deve ser tratado com urbanidade e respeito, independentemente de ser ou não portador de alguma deficiência. Para saber disso não é necessária a leitura de um Código de Ética. O valor do respeito ao próximo deve estar enraizado em cada indivíduo".

O relator consignou também que “o fato de a autora ter acionado a tecla 'mute' para que a cliente não escutasse a chacota é argumento que não a socorre, pelo contrário; a meu ver, torna ainda mais grave e lamentável a atitude da empregada, que teve o desplante de pausar a ligação para que pudesse caçoar mais à vontade”.

O entendimento da relatoria, seguido à unanimidade, conclui que houve sim falta grave, "a ensejar a ruptura contratual por justa causa, principalmente porque trabalhava numa atividade cujo foco é justamente o atendimento ao público em geral, sendo inadmissível a maneira como reagiu diante da deficiência alheia".

Fonte: www.olhardireto.com.br

Pequenas Coisas

2010-04-27T08:03:00.003-03:00

Entre alguns e-mail's, enviados por leitores do blog, recebi este artigo que na verdade já havia lido antes, mas que sempre me traz algo de novo quando leio.

"Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.

Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:

'- Bem-vindo ao Venetia!'

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia:
'Sua marca predileta de café. Bom apetite!' Era mesmo!

Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
'Mas, como pode?! É o meu jornal!
Como eles adivinharam?'

Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?

Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.

Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas.

O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!

Isto vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) enfim pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia e na maioria das vezes passamos despercebidos."
- - - - - -
Pense nisso.
Sucesso !
Ótima Semana.

Light pede para população só ligar em caso de emergência

2010-04-07T08:13:00.001-03:00

Rio - O presidente da Light, Jerson Kelman, fez um pedido na televisão, na manhã desta segunda-feira, pedindo para que a população só use o Callcenter (serviço de atendimento telefônico) da empresa se for um estado de emergência.

"Pedimos que só liguem se for alguma emergência em relação a segurança, como um fio desencapado, um poste caído)। Estamos com cerca de 80 pessoas na fila de espera। Se for apenas para informar que está faltando luz, nós já sabemos. Queriamos lembrar que nossa equipe passa pelos mesmos problemas para chegar até o local", disse Kelman à Globonews.

Fonte: O Dia On Line.

Como realizar uma campanha motivacional com sucesso?

2010-02-27T10:06:00.000-03:00

Um assunto em evidência atualmente é a criação de campanhas motivacionais para call centers. Com clientes internos e externos cada vez mais exigentes e leis mais severas, para empresas que não atendem bem seus consumidores, é indispensável pensá-las com mais atenção e afinco. Uma pergunta é inevitável para quem deseja realizar este tipo de ação: como realizar uma campanha motivacional com sucesso?

Já foi assunto aqui do blog Qualidade Call Center os 7 erros que os produtores de campanhas motivacionais não podem incorrer, sob pena de terem suas ações anuladas ou não atingirem os objetivos esperados. Ainda assim fazem-se necessários mais esclarecimentos e dicas objetivas para que o resultado seja um sucesso para a equipe. Segue algumas dicas para você montar sua ação.

· Planejamento: ponto de partida para a elaboração de todo o projeto, este planejamento deve conter todos os detalhes para a execução da campanha: objetivo, metodologia, critérios para participação, apuração, premiação, definição das 4 datas: início e fim, data da apuração e divulgação dos resultados, decoração, o que deixa a ação mais formal, material de divulgação (banner, material em PowerPoint etc) e a nomenclatura da campanha;

· Objetivo: não tente “matar dois coelhos com uma cajadada só”, escolha um foco para sua campanha. Se houver necessidade de incluir mais de um item, eles devem ser inseridos de forma harmônica para não gerar a ideia que o gestor está “atirando para todos os lados”;

· Metodologia: São as etapas que o atendente deve percorrer até atingir o objetivo principal da ação. Este ponto precisa ser pensado e repensado para não gerar dúvidas nos participantes, além de ser divulgado de forma maciça para todo o grupo. É a parte mais desgastante para o produtor, mas é possível ainda no planejamento, dividir com a equipe as melhores metodologias ou realizar um brainstorming;

· Critérios para participação: toda campanha deve estabelecer critérios mínimos para participação. Um exemplo bem simples é o critério de que só participam colaboradores ativos durante o período da campanha, pois se a premiação for valiosa, imagine um funcionário que percorreu todas as etapas, mas foi desligado da empresa? Pode abrir precedentes para questionamentos desnecessários. É também neste ponto que serão construídas as “regras do jogo” que, uma vez definidas, serão imutáveis até o final. Deve-se definir também quais condutas podem levar a eliminação do colaborador na campanha, evitando posturas inadequadas de alguns participantes;

· Apuração: crie, antes de iniciar a ação, o modelo de relatório que fará as análises dos resultados finais e apresente ao grupo, esta atitude gera mais credibilidade entre os colaboradores, além de assegurar ao produtor da campanha um acompanhamento mais preciso dos dados. É importante realizar apurações parciais e divulgá-las, pois estimula a equipe para a conquista;

· Premiação: como dito na outro artigo publicado, a premiação deve condizer com o nível de dificuldade que a campanha apresente. Caso o budget da empresa não esteja preparado para ações de grande porte, adequar a campanha à realidade da premiação é sempre a melhor saída. Optar por brindes personalizados com a marca da empresa, além de ser mais interessante, reafirma a marca da companhia entre os colaboradores;

· Definição de datas: são 4 as datas: inicio, fim, data da apuração e divulgação dos resultados. Com exceção da data inicial, que não precisa de maiores observações, a data final deve ser compatível com a premiação que será concedida, além do nível de exigência que a ação necessita. A apuração deve ocorrer no mínimo 24h após o término da campanha, pois é o tempo seguro para computar todos os dados. A divulgação dos resultados pode coincidir com a data de apuração e no horário de maior concentração da equipe. Pense neste momento como a entrega da medalha de ouro em uma olimpíada;

· Decoração: saindo da parte mais diretamente liga a ação, temos os detalhes que podem deixar sua campanha mais sofisticada e bonita. A decoração, se for realizada, deve coincidir com o objetivo da ação, além de estar intimidante ligada ao layout da apresentação, logotipo ou qualquer material de divulgação. Respeite as cores oficiais da empresa. Utilize material de boa procedência. São indispensáveis o bom senso e a criatividade do produtor;

· Material de divulgação e nomenclatura: Imagine se a copa do mundo fosse começar, mas nenhuma TV, jornal, revista etc. divulgasse? Seria um evento com pouquíssimo acompanhamento do público. As campanhas devem ser um evento importante para a equipe. Crie um nome para a ação, crie um logotipo, se tiver habilidade para isso, ou mesmo uma apresentação em PowerPoint. É importante marcar um momento para divulgação para o grupo, pois este momento pode gerar expectativa e vontade de participar.

Com criatividade, vontade e perseverança qualquer empresa é capaz de oferecer um momento diferente para os seus colaboradores. O investimento em tecnologia, processos e pessoas é o que define o grau de maturidade de uma empresa de call center no mercado. Qual o nível de maturidade da sua empresa?

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

TIM inova com pagamento de bônus para parceiros de call center

2010-02-26T13:14:00.002-03:00

Segundo o jornal Folha de São Paulo, a operadora de telefonia TIM, com o objetivo de reduzir o número de reclamações no PROCON, decidiu criar um sistema de remuneração variável para os parceiros de call center. O valor do bônus irá variar de acordo com a satisfação dos clientes.

A TIM contratou uma pesquisa mensal, feita por amostragem e realizada por uma empresa independente, para aferição do desempenho de todos os parceiros de call center. A remuneração destes parceiros ficará atrelada a resposta do cliente sobre seu nível de satisfação ao final das chamadas.

Esta iniciativa é uma grande oportunidade para estimular o setor para a oferta de mais qualidade no serviço terceirizado, com acompanhamento mais específico de monitoria, além de um sistema de gestão mais consistente. E se as outras empresas resolverem criar sistemas como estes? Será que o seu call center está preparado para obter esta remuneração?

Thiago Alencar Alves

Descumprimento de Lei do SAC gera multa milionária para a TAM

2010-02-26T00:36:00.000-03:00

Na última semana uma notícia desanimadora assustou os gestores das centrais de relacionamento em todo o país. A companhia aérea TAM foi multada em mais de R$ 1, 940 milhão, pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, por descumprir duas regras do edital nº 6.253, editado no ano passado.

Além do TME (tempo médio de espera) que deveria ser de no máximo 3 minutos a companhia foi multada também por não oferecer em sua URA as opções de “reclamação” e “cancelamento”. O processo contra a TAM havia iniciado em novembro do ano passado, mas a punição foi deferida na última semana. “È uma autuação simples, mas bastante importante", afirmou, ao jornal Estado de São Paulo, o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Segundo ele, o valor da multa aplica levou em conta o tamanho da companhia, as vantagens obtidas com o não cumprimento da lei, além da gravidade das irregularidades. A TAM informou, por meio de nota, que ainda não foi notificada da decisão. A companhia tem 10 dias para recorrer e 30 para o pagamento da multa.

Não é a primeira vez que grandes empresas são multadas por não atenderem as exigências do novo decreto, além da TAM, Gol, TIM, Oi, Claro e Brasil Telecom também já foram punidas. O valor total das multas no ano passado foi de R$ 12,508 milhões.

O que pode ser tido como um sopro positivo é que, após o edital, o número de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor tem diminuído, mesmo com as facilidades que o cliente tem hoje para reclamar. Os Procons de São Paulo, por exemplo, disponibilizam no próprio site um canal para que o consumidor possa realizar sua reclamação.

Atendentes filipinos suspensos por envio de mensagens ofensivas aos clientes

2010-02-25T14:23:00.003-03:00

O site Portal Call Center divulgou, no último dia 23/02, uma notícia que parecia ser bizarra, se não fosse verdade. Segundo o site, 4 funcionários terceirizados da companhia New Zealand Telecom foram suspensos após serem descobertos pela equipe técnica enviando mensagens ofensivas para os clientes da empresa.

Os 4 funcionários são da empresa filipina Manila Sitel que possui cerca de 800 agentes atendendo aos clientes da companhia neo-zelandesa. Todos foram suspensos até que a conduta seja avaliada.

Ao todo 5 consumidores receberam as mensagens ofensivas. Mark Watts, responsável pelo contato com a mídia pediu desculpas aos consumidores, mas não se sabe se a New Zealand Telecom ofecereu alguma compensação financeira a eles, afirma o site.

Episódios como este só reforçam que o trabalho de análise da qualidade precisa ser acompanhado precisamente, pois os nossos agentes representam sempre grandes empresas e estas não podem ter suas marcas abaladas por desvios de conduta de agentes terceirizados.

Aguardo seu Comentário!

Thiago Alencar Alves

Fonte: http://portalcallcenter.consumidormoderno.com.br/

Gerenciamento de emoções: o sucesso na liderança da equipe

2010-02-15T21:06:00.005-03:00

Observando o comportamento de supervisores, coordenadores e gerentes, de algumas centrais de relacionamento, pude comprovar que há uma verdadeira pulverização das habilidades técnicas que são indispensáveis para o bom funcionamento da estrutura organizacional de um Call Center, pois é esperado que quanto mais elevado o nível hierárquico de uma pessoa na empresa, mais habilidades humanas ela possua. Presidência, Diretoria e Gerência, devem ser “especialistas” em gente. Atualmente é cada vez mais comum a exigência de que supervisores e coordenadores também dominem essas habilidades humanas, além das habilidades técnicas: conhecimento do produto, execução correta dos serviços etc.

O que talvez ninguém ainda tenha percebido é que, diferentemente das pessoas que ocupam os cargos mais elevados, coordenadores e, principalmente, supervisores ainda não possuem a expertise da “inteligência emocional”, o que torna a execução desta habilidade humana um tanto quanto difícil. Vamos exemplificar aqui do que se trata este assunto de uma forma clara e objetiva.

Basicamente o gerenciamento das emoções é uma habilidade, ou seja, pode ser aprendido, que auxilia os profissionais no exercício da liderança da equipe e na prática do coach e do feedback. O termo foi utilizado pela primeira vez por dois psicólogos da Universidade de Yale, Peter Salovcry e seu colega John Mayer e foi largamente difundido após a publicação de um livro do jornalista e psicólogo americano Daniel Goleman, “Emotional Intelligence”. O livro revela, com base em pesquisas científicas, que as emoções exercem um papel bastante importante na produtividade individual, sendo responsável por 80% do rendimento pessoal.

São cinco as áreas de abrangência do gerenciamento de emoções e vamos conhecê-las agora:

Conhecer suas próprias emoções: também conhecida como autoconsciência é a capacidade de reconhecer em si emoções e sentimentos assim que estes afloram, além de saber qualificá-los. Imagine sentimentos de raiva, tristeza, alegria e ansiedade, todos nós já passamos alguma vez por eles correto? E se começássemos a controlar estes sentimentos, saber os sintomas que evidenciam o seu começo? Evitaríamos certamente diversos conflitos com nossos colaboradores e os nossos gestores imediatos.
Administrar as próprias emoções: equilibrar as nossas emoções é algo pertinente, quando o assunto é liderar pessoas, pois embora sejamos humanos com as mudanças de comportamento naturais que temos, nossa equipe sempre espera que estejamos 100% disponíveis emocionalmente e profissionalmente. Administrar as próprias emoções é então saber adequá-las de maneira a entrar em conformidade com cada momento.
Motivar a si próprio: é o passo seguinte a administração das próprias emoções. É a capacidade de refrear aquelas emoções de ímpeto e reter os impulsos, com o objetivo de superar obstáculos mantendo-se confiante e otimista, mesmo que a situação seja adversa.
Reconhecer emoções em outras pessoas: é um das mais importantes, principalmente, nas práticas do coach e feedback. Já ouviu aquela expressão: “caras e bocas”, pois esta é a capacidade de reconhecê-las. A solução para reconhecer emoções nas outras pessoas é a habilidade de ler as linguagens não-verbais: olhares, a expressão facial, tom de voz, etc. tudo dá indícios do comportamento da outra pessoa e definirá a sua estratégia para tocá-la a fundo no fornecimento do feedback.
Manejar relacionamento: tão importante quanto identificar emoções nas outras pessoas é saber administrar o relacionamento interpessoal. A última área de abrangência do gerenciamento de emoções é algo indispensável em diversos setores da sociedade e é primordial no ambiente de trabalho. Quando você conversa com um colaborador ou o seu gerente, por exemplo, a direção do estado de humor de um passa para o outro. Desta forma, procure sempre transmitir sentimentos positivos e contagie-se com eles também. Pesquisas apontam que há uma relação muito estreita entre o estado de humor do chefe com a presença de doenças psicossomáticas nos subordinados.

Perceber-se no grupo é um exercício chave que fará de você um líder muito mais sábio do que um chefe que só faz cobranças a equipe e não consegue construir um relacionamento forte com o time.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

O segredo do “Absenteísmo”

2010-01-17T19:11:00.004-03:00

Tenho recebido através de e-mail (qualidadecallcenter@hotmail.com) muitas sugestões para um assunto bastante popular nas Centrais de Relacionamento: o absenteísmo. Utilizado para medir as ausências dos colaboradores no processo de trabalho, seja por falta ou atraso, é considerado um grande vilão para o equilíbrio das equipes de atendimento. Um estudo australiano, realizado em 2008, revelou que enquanto a taxa média de absenteísmo de diversos setores no país era de 3,7%, nas centrais de atendimento esse número subia para 4%.

E de que maneira podemos reduzir o absenteísmo? Parece uma dúvida difícil de ser solucionada já que o “segredo” deste indicador operacional parece indecifrável. Qual a melhor campanha motivacional para melhorar este termômetro? Tentamos incluir nesta publicação algumas dicas para solucionar estas dúvidas.

Quando imaginamos a estratificação do absenteísmo lembramos-nos de agrupar os maiores motivos dos atestados médicos, realizar campanhas de conscientização, palestras de saúde com fonoaudiólogos, técnicos em segurança no trabalho e campanhas do tipo “venha e será recompensado”. Será que estas ações realmente são eficazes? Será que realmente o motivo das ausências está explícito? Ou é necessário feeling para perceber o motivo do absenteísmo?

A resposta está justamente em “sentir” a equipe. Lembro-me de minha primeira equipe de atendentes, recém chegado a supervisão eu tive o desafio de reduzir rapidamente o número de ausências do grupo. Tentei elaborar campanhas de presenteísmo, mas para quem? O foco não era quem estava faltando?Então mudei o foco das minhas ações para eles.

Depois de muitas derrotas encontrei o que chamo hoje de “o segredo do absenteísmo”: a parceria com os atendentes. Foi no momento em que me aproximei do grupo que comecei a perceber que os atestados estavam, na verdade, mascarando outros motivos. Insatisfação, desmotivação, falta de acompanhamento e até estagnação faziam com que a minha equipe não percebesse mais a empresa como um local interessante para trabalhar.

A primeira medida a partir deste momento foi estabelecer uma conexão com o grupo. Era preciso que eles entendessem que não existia apenas o “Eu”, mas o “Nós”. Nosso Time, nossa equipe, nosso resultado. Comecei a preparar momentos em que todos pudessem contribuir com o seu conhecimento pessoal, experiências em outras empresas, experiência da faculdade e até de vida etc. Foi muito decisivo este momento para o resultado da ação.

Fizemos de início uma semana de seminários onde cada um apresentaria um tema pertinente a um conhecimento específico seu, para compartilhar com o grupo. A adesão, para minha surpresa, foi quase total. De início, os mais desmotivados, torceram o nariz, fizeram “caras e bocas”, mas quando perceberam que todos estavam interessados em ouvir o outro, mudaram radicalmente de postura e passaram a envolver-se muito mais nas decisões da equipe.

Outra medida eficiente foi criar uma gestão participativa, mas não daquelas em que o supervisor delega a função e eximi-se da responsabilidade do indicador. A responsabilidade continuou minha, mas as decisões eram tomadas em grupo. Cada um poderia expor o que pensava e o ganho seria da melhor ideia. Do contrário do que muitas possam pensar, não perdi o controle da equipe, mas ganhei a confiança do grupo.

Nem sempre premiações, campanhas mirabolantes são eficazes para a condução dos resultados de uma equipe para o sucesso, basta ações bem simples, mas com efeitos muito mais poderosos. O segredo do absenteísmo é que não existe um segredo, nem fórmula precisa para acabá-lo, existe a parceria do grupo.

É claro que estas ações foram adequadas a minha realidade. Cada um poderá criar e elaborar algo pertinente a sua realidade, mas a partir destas dicas esperamos que você tenha mais sucesso nos resultados de sua equipe.

Aguardo seu comentário! Um forte abraço!

Thiago Alves

Mande seu e-mail para qualidadecallcenter@hotmail.com

Um Aprendiz de Call Center

2010-01-17T17:36:00.004-03:00

Baseado em um programa de sucesso da televisão, uma equipe de uma central de atendimento do Ceará promoveu uma campanha com temática voltada para a capacitação, integração e a motivação dos seus atendentes. O que parecia uma pequena ação, apresentou resultados positivos tanto no absenteísmo quanto na melhoria da qualidade do atendimento da equipe.

A metodologia consistiu na divisão da equipe de atendentes em dois grupos. Cada grupo recebeu um nome específico para designá-lo e tinha a missão de desenvolver um mini-treinamento, envolvendo os temas sugeridos pelos elaboradores da campanha, para apresentar a toda a equipe, além da coordenação da operação, monitores e convidados.

Os grupos tiveram 15 dias para elaborar o treinamento, dentro do horário de trabalho, e foram expostos em um evento patrocinado pela empresa. As duas equipes tiveram tempos iguais para apresentar o conteúdo desenvolvido.

Durante as apresentações, foram explorados temas muito bem elaborados e de forma inusitada, pois é algo curioso ouvir do grupo de atendentes o que eles pensam e esperam da motivação, da integração da equipe e da capacitação oferecida pela empresa. O momento foi de novas descobertas para todos. Os supervisores tiveram a oportunidade de perceber a equipe de outra forma, como palestrantes e os funcionários viram a equipe de gestão como treinandos.

A campanha rendeu resultados positivos de curto prazo como o absenteísmo da equipe que reduziu a quase zero. A qualidade do atendimento que melhorou profundamente, pois reduziram as sinalizações de equívocos nos repasses de procedimentos e a motivação do grupo parece outra a partir do evento.

Pode-se concluir que a melhoría dos resultados obtidos com esta campanha não serão efêmeros, como na maioria delas, já que o conhecimento obtido por todos irá acompanhá-los por muito tempo.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

2010 - Novidades no Blog

2010-01-11T23:36:00.002-03:00

Olá,

Feliz 2010!

Passei para divulgar que este ano o blog Qualidade Call Center terá muitas novidades.
Com mais atualizações, material exclusivo com dicas de campanhas motivacionais, gestão de equipes, coach e feedback, notícias, reportagens especiais e muito mais...

A sua participação é muito importante para tornar este blog ainda melhor. Envie sua mensagem para: qualidadecallcenter@hotmail.com e opine. O que você quer ver aqui?

Como sempre, aguardo o seu comentário!
Abraço,

Thiago Alencar Alves

O Poder da Informação e da Intranet

2009-11-03T23:58:00.001-03:00

Costumo dizer que quando há sinalização da monitoria de que os atendentes não estão utilizando o procedimento correto, é sinal de que a comunicação das informações não está clara. Treinamentos, reciclagens, capacitações etc. são muito eficientes para afinar a equipe, mas é preciso que o material de consulta também esteja claro o suficiente e de maneira organizado para gerar o efeito espero durante o atendimento, pois é extremamente desconfortável para o cliente quando durante uma ligação, o atendente demonstra falta de habilidade na busca das informações solicitadas ou profere a famosa frase: “só um momento que eu vou verificar”. Este é um sinal indicando que os mecanismos, que deveriam subsidiar os operadores no momento da dúvida, não estão funcionando.

É claro que é humanamente impossível que um atendente decore 100% dos procedimentos vistos nos treinamentos iniciais e nas reciclagens. É por isso que as grandes empresas e até mesmo as médias e as pequenas investem na construção de uma poderosa ferramenta de comunicação interna: a Intranet. Este componente pode ser utilizado para diversos fins dentro de uma Central de Relacionamento que vão, desde as divulgações das campanhas internas, script’s de atendimento, roteiro de atendimento até os pop’s ou procedimento operacional padrão.

A informação publicada neste canal de comunicação deve ser bem pensada, desde o layout da página, a fonte das letras, a formatação do texto até as correções ortográficas e gramaticais. Todas estas etapas influenciam na maneira como o usuário irá visualizar as informações. Um simples exemplo é a cor da página que, quanto mais clara, maior a irritação nos olhos do leitor, mas também não pode ser muito escura, pois causa fadiga. O texto deve ser arrojado, inovador e objetivo, nada de utilizar palavras pomposas que só dificultam a compreensão do texto e podem até causar distorções na interpretação do procedimento. E os pop-up’s? Recordo-me de uma empresa que, para o usuário chegar até a informação desejada, tinha que fechar mais de 3 pop-up’s, este cenário só mudou quando o cliente contratante começou a questionar o aumento avassalador do TMA e a queda na Satisfação do Cliente e isso porque ninguém mediu o nível de stress dos atendentes que certamente não estava nada bem.

Geralmente quem insere as informações na Intranet é alguém da área de tecnologia ou comunicação interna que não está diretamente ligada a área de operação e não faz idéia do que é o procedimento que está publicando. A dica, para quem é administrador de intranet, é sempre utilizar crítico: ele mesmo. Antes de inserir uma informação, tente perceber se você entendeu. Se não for o caso, consulte alguém da operação em específico e que saiba do POP, pois é mais uma garantia que a informação está sendo precisa.

O sinal verde é que as Centrais de Relacionamento já abriram os olhos para as inúmeras possibilidades de utilização da intranet para o auxilio in job dos atendentes. É cada vez maior o número de empresas que procuram consultorias especializadas no assunto ou que direcionem a atividade de publicação para um especialista em comunicação. Com a utilização correta só quem tem a ganhar é o cliente final, que não terá mais que ficar esperando tanto tempo para obter a resposta de uma simples dúvida.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.
Mande seu e-mail para: qualidadecallcenter@hotmail.com

Reprodução de Nota do Ministério da Justiça:

2009-08-21T10:02:00.004-03:00

O assunto desta semana será uma nota publicada, no site do Ministério da Justiça, no dia de ontem 20/08. Com o título: Consumidor poderá relatar problemas com SAC no portal do MJ.

Na matéria o órgão esclarece os consumidores sobre a mecânica para registrar reclamações dos SAC's. O consumidor poderá informar se o atendimento foi adequado, se o tempo de espera foi coerente e se a demanda foi resolvida etc. Para as empresas que colocaram no bolso o Decreto 6.523/2008, agora é o momento de analisar melhor o nível de qualidade do serviço prestado pelas Centrais de Relacionamento.

Nota:
Consumidor poderá relatar problemas com SAC no portal do MJ

Brasília, 20/08/09 (MJ) – Consumidores de todo o país ganharam mais uma ferramenta para discutir e relatar problemas dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas reguladas pelo decreto 6523/08. Entrará no ar nesta sexta-feira (21) um link no portal do Ministério da Justiça para avaliar a qualidade do serviço. O acesso poderá ser feito na página principal do ministério.

No link, o consumidor poderá dizer se o atendimento foi adequado, se o atendente resolveu as pendências e se o tempo de espera foi respeitado, entre outras possibilidades. “Será um termômetro, mais um instrumento de monitoramento dos SACs”, disse a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Os registros vão colaborar para a formulação de políticas públicas sobre o assunto pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). A secretária esclarece que o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), vinculado à Secretaria de Direito Econômico (SDE), não irá funcionar como um Procon em função do site. “As reclamações devem continuar a ser feitas nos Procons. A página será um espaço para o consumidor nos dizer como tem sido o atendimento das empresas, para que possamos ter uma melhor compreensão do que funciona, do que precisa ser feito”, completou.

Caso o consumidor tenha interesse em apresentar uma reclamação para solução individual, poderá procurar diretamente um dos órgãos do SNDC, como Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos e Entidades Civis de Defesa do Consumidor.

“O novo serviço é uma forma de dizer para o consumidor: ‘ajude a gente’. E também para incentivar as empresas a terem uma conduta razoável”, salientou a secretária.

Para registrar sua visão sobre o assunto, é obrigatório que o internauta diga seu nome, CPF e número do serviço de call center que ligou. Além do portal do MJ, o link também estará disponível nas páginas eletrônicas de parceiros do órgão, como Procons estaduais, municipais e Ministérios Públicos.

Link: http://www.mj.gov.br/

Um abraço! Aguardo seu comentário. Thiago Alves

Conviver em equipe: a habilidade de lidar com as diferenças

2009-08-13T17:00:00.003-03:00

Diferente de uma indústria, aonde o sincronismo entre as máquinas é parametrizado e nunca passa por oscilações de comportamento, a harmonia entre as equipes de uma Central de Relacionamento é algo complexo e mutável. O nível de entrosamento do grupo recebe diversas interferências o tempo todo. É possível, entretanto, solucionar grande parte destes problemas. Aqui listaremos alguns deles com suas possíveis resoluções.

As reuniões:

A reunião, um assunto já tratado aqui, tem tanto o poder de contribuir para o planejamento estratégico quanto para destruir o convívio da equipe. O efeito do encontro pode corroer os relacionamentos humanos a partir de elementos prejudiciais.

Pessoas que chegam atrasadas, reuniões muito demoradas, ausência de planejamento, integrante que não contribui, domínio da reunião por apenas um grupo etc. Todos estes ingredientes tornam o produto da reunião algo exterminador para a parceira entre a equipe.

A solução está na disciplina. Adotando a prática de planejar, com antecedência, todos os detalhes da reunião é a melhor saída para utilizar esta ferramenta de forma produtiva. E, se apenas esta medida não for suficiente, é importante convidar alguém de outra área para participar dando sua opinião ou revendo o processo de como o grupo se reúne.

A negligência de alguns membros do grupo:

Quem nunca teve aquele colega que participa das reuniões, dá opiniões, mas não põem a “mão na massa”? Existem pessoas que evitam assumir responsabilidades pondo a culpa na “responsabilidade da equipe”.

A solução, para os menos interessados, também passa pela disciplina. O ideal é certificar-se de que todos partilhem do planejamento das ações, tendo, cada um, pontos direcionados e específicos que juntos formarão o resultado esperado. É imprescindível definir datas de inicio e fim e acompanhar o status periodicamente.

A rivalidade:

Enganam-se os que pensam que a rivalidade só tem lado negativo. Surpreendentemente ela tem lado positivo também. Basta inseri-la nas equipes de vendas ou na disputa para programar ações de qualidade que o efeito será bastante produtivo.

Considera-se prejudicial quando se torna um problema capaz de causar danos a toda à empresa: quando o grupo nega ajuda a outro por julgar que o problema não é seu, quando membros de uma equipe discordam em ingressar em outra, informações importantes não são transmitidas, etc. ai sim existe um problema sério.

Para resolver esta situação algumas medidas são eficientes: eventos que promovam a reunião entre todos, rodízio periódico entre os integrantes dos grupos, convites para que membros de outras equipes participem das reuniões, definição de ações que deverão ser tratadas por todos e criação de uma avaliação de satisfação com o objetivo de medir o auxílio entre os times.

As discórdias:

É impossível imaginar que a convivência em grupo será sempre harmônica, como entre as máquinas pré-programadas. Nas relações diárias existem momentos de discordância e conflito, pois torna- se necessária a discussão de idéias para que o trabalho gere um resultado mais satisfatório.

Caso o conflito seja repetitivo, e não resolva problema algum, é sinal de que as coisas não vão bem. É possível que pessoas saiam magoadas, ocorra o abandono dos membros da equipe e o assunto saia do profissional para o pessoal.

A dica é estabelecer o limite entre as pessoas, responsabilidade e a autonomia, que são conceitos diferentes. É importante também realizar reuniões mais concisas e estruturar melhor o planejamento do trabalho. A conversa franca é um ótimo remédio, principalmente quando o conflito carrega traços pessoais.

A luta de egos:

Quando muitos talentos estão reunidos é possível que alguns pontos de discordância fiquem mais aflorados, pois enquanto um trabalha indo em uma direção, o outro vai na direção oposta. Se o problema for um conflito pessoal, as dicas estão mais acima, porém se ambos forem importantes para a equipe e o problema for uma incompatibilidade de gênios, então segue a dica:

Converse em separado com cada parte, fora do contexto do grupo, para coletar sugestões. Defina as responsabilidades e autonomia de forma muito clara e não tente forçar a intimidade, mas imponha as regras básicas de convivência.

Hábitos prejudiciais:

Existem na equipe alguns hábitos que podem levar o barco a naufragar. A boa notícia é que não é difícil identificar e tratar. Alguns exemplos básicos deixarão mais claro estes tipos:

O que humilha: todas as iniciativas dos outros, para ele, é bobagem.
O terrorista: dissemina o clima de tensão no grupo.
O preguiçoso: não tem atitude para nada.
O presunçoso: se acha o melhor de todos.

A ação corretiva deste tipo de comportamento é a mais simples. Deixar o próprio grupo identificar e eliminar. Eles se divertirão bastante ao policiá-lo.

A capacidade de conviver em equipe é algo natural do ser - humano. Diariamente, em casa, na faculdade, na academia ou no trabalho é possível desfrutar das diferentes situações em que as equipes se formam e são afetadas. A síntese de todas as dicas apresentadas se traduz explicitamente no título, pois, de fato, conviver em equipe requer uma habilidade de compreender o outro e lidar com as diferenças.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

A fidelização do cliente está na qualidade do serviço

2009-08-06T17:23:00.006-03:00

Um assunto paranóico nos Contact Centers terceirizados é a fidelização tanto do cliente final quanto do cliente contratante. A concorrência acelerada, por conta do crescente surgimento das empresas de atendimento, torna este assunto uma prioridade na pauta das reuniões de toda a empresa, que vai desde a Diretoria Comercial até a Coordenação e, conseqüentemente, a Supervisão. Em geral as diretrizes definidas nas reuniões giram em torno de acompanhar os resultados que estão sendo produzidos: aumentar as vendas, diminuir o TMA, alavancar o número de contatos efetivos etc. e pouco se analisa da qualidade de como este serviço está sendo produzido.

O caminho eficaz, para garantir a fidelização de um cliente, passa pela assistência prestada, a qualidade do serviço fornecido e a atratividade da oferta, claro. O que não se pode é confiar apenas no produto, pois como dizia Edson P.Williams, vice-presidente da Ford Motor Company:

“Devo dizer que nossa cultura na Ford Motor Company mostrava que havia um objetivo em nosso negócio: obter o retorno do nosso investimento. Acho que agora aprendemos que há outro fator essencial — e os lucros virão se você encarar como fundamental: atender ao cliente. Os custos e a qualidade devem estar adequadamente realizados — obviamente tudo isso tem que ser feito — mas devemos pensar sempre no cliente como o centro de nossas atividades”.

Pensar no cliente é a saída que deve ser explorada em todas as Centrais de Relacionamento para manter uma base de consumidores sempre sólida e estável. As conseqüências do investimento em qualidade são muitas. Um cliente satisfeito atinge diversos níveis da empresa:

Clientes satisfeitos são menos estressados;
Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo porque diminuem as queixas e a visão fica direcionada para o sucesso do trabalho;
Clientes satisfeitos trazem motivação para sua equipe e trazem, principalmente, visibilidade para a empresa terceirizada etc.

Garantir a qualidade do serviço não é um trabalho misterioso e complexo, mas é uma atividade árdua e que requer muita análise, antecipação nas demandas do cliente, excelência em processos e programa de monitoria consistente e eficaz. A empresa que busca de fato fidelizar seus clientes se apoio em quatro importantes pilares:

Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer? Ele atende às necessidades dele?
Consistência/confiabilidade: seu serviço/produto corresponde sempre a um mesmo padrão?
Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável?
Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e/ou preocupação?

Com um programa de qualidade eficiente e correto, além da boa vontade de toda a empresa e uma atitude assertiva no relacionamento com o cliente, a fidelização é uma conseqüência tranqüila e certa.

Referências:
Bee, Frances. Fidelizar o cliente/Frances e Roland Bee; tradução Edite Sciulli — São Paulo: Nobel, 2000.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Ação coletiva contra Claro e Oi é inédita no País

2009-07-28T22:34:00.002-03:00

VANNILDO MENDES E GERUSA MARQUES - Agencia Estado

BRASÍLIA - Numa iniciativa inédita, a União, o Ministério Público e os Procons de 24 Estados moveram na Justiça Federal ação coletiva contra duas das maiores operadoras de telefonia do País, a Claro e a Oi Brasil Telecom, por desrespeito contumaz às regras de atendimento ao consumidor. A ação prevê uma indenização de R$ 300 milhões por danos morais coletivos contra cada uma das empresas, valor cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

A medida foi anunciada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, ao fazer hoje um balanço do primeiro ano de vigência do Decreto 6.523/08, que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em setores regulados pelo governo. Com 57% das demandas, a telefonia foi o setor que registrou o maior volume de reclamações, mais que o triplo do segundo colocado, o dos cartões de crédito (17%).

No segmento de telefonia móvel, a Claro foi a mais citada, com 31% das demandas. Em nota, a operadora informou que não tomou conhecimento da ação e esclareceu que todos os seus esforços "se concentram na qualidade de atendimento aos clientes". Na telefonia fixa, a Oi Brasil Telecom lidera, com 59% das demandas.

Também por meio de nota, a empresa informou que não foi notificada da decisão e que, portanto, não se pronunciaria sobre o assunto. A nota diz apenas que a Oi "tem como princípio o comprometimento em fazer grandes investimentos" para "levar, com qualidade, cada vez mais serviços para a grande massa de consumidores".

As reclamações mais frequentes dos consumidores contra as empresas de telefonia são relacionadas a cobranças indevidas ou abusivas de serviços. Segundo a SDE, cobra-se até por conta encerrada e, em várias situações, o consumidor não consegue interromper a cobrança. No caso da telefonia celular, há grande volume de queixas contra a qualidade dos aparelhos e desrespeito à garantia.

Durante a entrevista, foram mostradas algumas gravações de telefonemas de consumidores para ilustrar a má qualidade do atendimento dos call centers das empresas de telefonia. Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, com frequência os atendentes "batem o telefone na cara do cliente" ou deixam a linha cair. Num dos casos apresentados, o consumidor fica falando sozinho, sem saber que a atendente havia desligado o aparelho, após passar horas sendo mandado de um setor a outro. "É inacreditável a postura de desrespeito com o consumidor", disse Morishita.

Na opinião do dirigente, essa situação deixa clara uma política deliberada de omissão das operadoras, por razões econômicas. "Algumas empresas acham que é mais barato pagar a multa do que se adequar às normas de atendimento ao consumidor", disse ele.

Em nota, a Secretaria de Defesa Econômica (SDE), à qual o DPDC é vinculado, argumenta que, "em razão do reiterado desrespeito e ausência de diálogo, foi imperativo buscar a reparação moral de toda a sociedade que se vê lesada, face ao descumprimento das normas existentes para a proteção dos consumidores".

Segundo o ministro Tarso Genro, o problema não é de todas as empresas, mas de uma parte delas, que teria grande resistência a se adequar às normas de atendimento ao consumidor e preferiria pagar as multas da agência reguladora do setor, a Anatel, de valor baixo. Ele espera que a ação seja julgada rapidamente, uma vez que "os fatos são públicos e notórios" e que a punição seja uma lição eficiente para as empresas do setor.

O ministro informou que o aperto será maior daqui por diante e o próximo passo pode ser a revisão das concessões das operadoras que persistirem no desrespeito aos consumidores. Mas ressalvou que esse tipo de punição é competência da Anatel. "Nós estamos criando argumentos muito convincentes para que, se essas empresas não se adequarem, elas sofram depois as demais penalidades que devem ser aplicadas pela agência no momento adequado, por ocasião da renovação da concessão", avisou. "Quando uma lei é descumprida e o consumidor é desrespeitado de forma repetida, isso machuca toda a sociedade", reclamou Morishita.

Se ação for vitoriosa da Justiça, o dinheiro da indenização será recolhido ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), do Ministério da Justiça, para subsidiar projetos voltados para preservação e valorização da cidadania.

Hora da Reunião! Como torná-la produtiva?

2009-07-10T22:40:00.000-03:00

Quem trabalha em Call Center percebe claramente que duas situações são rotineiras: falta de tempo e tempo excessivo em reuniões. Os dois temas indicam a possibilidade de assuntos para serem abordados aqui. Por hora, a análise será nas ações corretivas para tornar, o tempo gasto em reuniões formais ou informais mais produtivo do ponto de vista de quem produz o evento e de quem participa.

É importante, antes de tudo, deixar claro a importância das reuniões. A partir delas é possível implementar melhorias, definir ações corretivas, planejar ações futuras etc. Não só não se consegue chegar a nenhuma meta quando não são realizadas reuniões, como não se pode evitar que eles ocorram, como no caso das reuniões formais com o cliente contratante.

Para quem convoca uma reunião o desafio é realizar uma organização adequada do tempo, da produtividade e da condução. Para isto alguns pontos devem ser observados:

Planejamento: Toda reunião deve ser planejada cuidadosamente. Ela precisa ter um motivo de existir e este motivo não pode ser porquê é tradição ou costume. O objetivo deve estar claro para todos os participantes, bem como o número de tópicos que deve estar definido e limitado. Definido também deve estar o tempo de duração com horário de início e fim delimitados e respeitados. Uma dica, para que o horário de término da reunião seja bem respeitado, é marcar o inicio para um horário relativamente próximo ao horário de intervalo do almoço ou cafezinho, pois trata-se de horários que certamente serão respeitados;

Condução: A habilidade de quem conduz uma reunião é fundamental para garantir a produtividade do evento. De inicio a pessoa responsável deve definir o objetivo da reunião, o tempo de inicio e fim, tópicos em questão, além de incentivar a participação de todos, mas de olho para que os convidados não fiquem voando nos pensamentos. Caso perceba que os assuntos estão fugindo do foco é hora de dizer: “vamos encerrar isto em 10 minutos” ou ainda “precisamos avançar neste ponto”. Ao final da reunião deve consolidar tudo o que foi acordado e enviar a minuta, contendo estas informações, a todos os participantes em 24 ou 48 horas úteis após o evento.

Quem é convidado a participar de uma reunião deve primeiro estar atento se sua participação irá contribuir para o andamento dos tópicos, apresentados pelo organizador, ou obter benefícios a partir da mesma. As dicas para quem participa são:

Relevância da reunião: Dê atenção a parte da reunião que for mais contributiva. Faça anotações das novas descobertas;

Conhecimento Prévio: Estude antecipadamente os assuntos que serão abordados nos tópicos, planejando o que deve ser explorado ou a sua opinião sobre o assunto;

Argumentos positivos: Ao falar, lembre-se de que ouvir é um ótimo exercício. Só fale quando tiver algo que realmente vá contribuir, caso contrário fique calado. Se tiver algo para explorar, faça de forma consistente e concisa. Tenha como objetivo entrar e sair o mais rápido possível, mas não olhe no relógio ou se comporte com impertinência.

Com atitudes seguras e planejadas é possível gastar a energia e tempo corretos para as reuniões e torná-las mais produtivas.

Aguardo seu comentário! Um abraço, Thiago Alves.

Os 7 erros das Campanhas Motivacionais

2009-07-03T22:57:00.003-03:00

Em todas as Centrais de Relacionamento as campanhas motivacionais são indispensáveis para alavancar os indicadores operacionais. A equipe motivada é capaz de produzir ótimos resultados e, dependendo da campanha, esses resultados podem permanecer mesmo após o fim da ação. Contudo, é necessário esclarecer erros recorrentes cometidos pelos produtores (gestores operacionais, RH, Diretoria, etc.) das movimentações que anulam o efeito das campanhas e, ao invés de motivar, podem acabar gerando o efeito contrário.

O planejamento é o ponto mais importante quando se decide realizar uma campanha motivacional. Geralmente, pela necessidade imediata de se alavancar determinada meta, os produtores acabam executando a ação sem estabelecer regras, objetivo, mecânica, premiação adequada, decoração pertinente, método de apuração dos dados, prazos etc. O planejamento parte em definir, com a máxima antecedência que puder, todos os pontos que farão parte da ação e que vai desde a cotação de preços para montar o evento até as regras de desempate entre os ganhadores. A lista de erros é grande e os que não podem ser cometidos são:

Falta de objetivo: Toda campanha tem uma razão de existir e vai desde melhorar um indicador que vai mal até integração do grupo etc. O produtor de uma campanha precisa, antes de tudo, decidir qual será o foco da ação (absenteísmo? Qualidade? Vendas? etc.). Este objetivo deve estar claro para todos os envolvidos e será o ponto básico para se definir toda a estrutura da ação.
Falta de mecânica: Imagine uma ação onde o objetivo é encontrar um tesouro, mas o mapa não é fornecido. Esta é a mesma sensação dos atendentes quando uma campanha é lançada, mas não ficam claros os passos que eles devem realizar para tornarem-se vencedores. Mesmo que a premiação seja por sorteio a equipe precisa estar alinhada com a forma como acontecerá à ação.
Prazos equivocados: É sabido que as campanhas motivacionais ajudam a melhorar os indicadores durante a movimentação, ou seja, depois da ação os resultados tendem a voltar ao patamar anterior. Pensando nisto alguns produtores, querendo ganhar mais tempo de alto desempenho, estabelecem datas finais muito longas. Uma boa campanha, onde a premiação é bastante atrativa deve ir até, no máximo, 90 dias, pois o desgaste tanto dos operadores quanto dos produtores da campanha começa a ficar evidente e a movimentação vai ficando “morna” quanto mais o tempo passa. Campanhas onde são premiados apenas brindes o prazo deve ser de, no máximo, até 30 dias, pois do contrário a operação anulará a ação por julgar que o esforço não será recompensado.
Apuração imprecisa: Quem aposta na mega sena espera que a apuração do resultado seja confiável e ocorra exatamente na data pré-definida. Este exemplo serve como conselho para quem deseja montar uma campanha motivacional. A apuração das informações precisa ter credibilidade, ou seja, não devem ficar dúvidas quanto a definição do ganhador. A divulgação do resultado precisa ser feita exatamente na data do encerramento. Alguns produtores, pela quantidade de atividades, acabam negligenciando o dead line gerando na operação uma sensação de descaso, não só para a movimentação em questão, mas para com a empresa.
Inserção de Regras com a campanha em andamento: Uma partida de futebol, os dois times com placares empatados, um jogador é derrubado na área do gol de forma violenta, todos pedem ao juiz para marcar falta, porém o juiz informa que, a partir de agora, falta dentro da área não será considerada como pênalti. Sua reação foi de repúdio a atuação do juiz? Pois esta atitude é muito freqüente, embora prejudicial, em várias campanhas motivacionais. A inserção de regras durante a movimentação é extremamente desaconselhada e pode causar reações avassaladoras. As regras do jogo precisam ser definidas antes do início da partida e devem estar claras para todos.
Decoração fora do padrão: Como toda movimentação, as campanhas motivacionais precisam ser bem divulgadas. A decoração é imprescindível neste momento, contudo existem atitudes que são abominadas. Material de qualidade duvidosa, excesso de material como aquelas bolas que depois de alguns dias murcham, não adianta. O ideal é alinhar a decoração ao tema da campanha e utilizar produtos de bom gosto. Como na moda, cuidado com as informações, pois muitos cartazes por todos os lados e enfeites berrantes só fazem contribuir para a poluição visual e deixam o ambiente com aquele ar de desorganizado.
Premiação Inadequada: As áreas administrativas zelam pelo patrimônio e receita da empresa. Todo custo precisa ser meticulosamente avaliado, mas a redução de custos não pode comprometer ou interferir na necessidade de uma campanha motivacional. Uma premiação não compatível com o nível de exigência da ação produz vários efeitos negativos e pode transformar-se em motivo de piada. Não é necessário que o prêmio seja um carro, por exemplo, mas que seja atrativo para que os envolvidos sintam que vale a pena participar. O que deve ser entendido é que não se gasta com uma campanha motivacional, se investe.

Aguardo seu comentário! Um abraço. Thiago Alves

Por que criar um blog ?

2009-07-02T21:41:00.000-03:00

Após assumir a responsabilidade de implementar uma área de controle de qualidade, em uma empresa de Call Center, você se depara com uma profusão de informações relacionadas a qualidade do atendimento, gestão de pessoas, coach e feedback dos mais variados tipos e conceitos. A sensação é de que você precisaria viver 100 anos para conseguir absorver todas as técnicas, todo o conhecimento que existe em livros, palestras, sites, blogs.

A partir da necessidade de sintetizar as principais informações acerca do assunto, foi criado um material rico e dinâmico que ajudará, todos aqueles que lidam direta ou indiretamente com gestão de qualidade em Call Center, a aprimorar técnicas fundamentais para a excelência no funcionamento de uma Central de Relacionamento.

Toda semana o blog será atualizado com conteúdo elaborado de forma didática para facilitar tanto na compreensão do leitor como na execução das técnicas apresentadas. Todo o material será elaborado a partir de produções de sucesso e com confiabilidade garantida.

O leitor poderá sugerir assuntos pertinentes a qualidade ou comentar todos os post’s publicados. A troca de experiências será um dos maiores ganhos para quem escreve e para quem ler..

Um abraço,
Thiago Alves